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Die 4 wichtigsten Hebel für eine nachhaltige digitale Betriebsreife
Reifegrad digitaler Abläufe ist eine Reise. Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, wo Sie stehen, wo Sie hinwollen und was Sie davon abhält, dorthin zu gelangen. Erst dann können Sie strategische Entscheidungen treffen und einen Plan ausarbeiten, wie Sie alle Hindernisse überwinden und Ihr Unternehmen dorthin bringen, wo Sie es haben möchten. Für viele Unternehmen erfordert die Steigerung der operativen Reife Investitionen in die Förderung eines kulturellen Wandels mit grundlegenden Änderungen der Betriebsmodelle.
Veränderungen sind schwer, doch wenn Sie zwei Tatsachen akzeptieren, kann Ihr Team die Notwendigkeit der Anpassung an Ihr zunehmend komplexeres Technologie-Ökosystem besser akzeptieren:
- Es wird zu Zwischenfällen kommen.
- Es gibt Möglichkeiten, Ihr Team und Ihren Technologie-Stack vorzubereiten, um die schmerzlichen Folgen und Auswirkungen zu mildern, wenn etwas schief geht.
Es gibt vier wichtige Hebel, die Unternehmen dabei helfen können, schneller eine proaktivere Haltung für digitale Abläufe einzunehmen. Unternehmen können in diesen Bereichen unterschiedlich weit fortgeschritten sein, aber wenn Sie in einen oder alle dieser Hebel investieren und sie in Ihre strategischen Roadmaps integrieren, sind Ihre Teams auf Erfolgskurs.
Hebel Eins: Nutzen Sie KI/ML und Automatisierung über den gesamten Incident-Response-Lebenszyklus hinweg
Einer der Hauptunterschiede zwischen reaktiven und proaktiven Organisationen ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz/maschinellem Lernen (KI/ML) und Automatisierung. Dies kann nicht nur dazu beitragen, Störungen zu reduzieren und zu sortieren, sodass nur die dringendsten und wichtigsten Signale durchkommen, sondern auch bei der Ursachenanalyse und automatischen Behebung helfen. Automatisierung und die Anwendung fortschrittlicher Technologien wie KI/ML für verschiedene Phasen des Incident-Response-Lebenszyklus können sich wiederholende, stark manuelle Aufgaben drastisch reduzieren, die Anzahl falscher Positivmeldungen verringern und Prozesse optimieren, um mehr Personen die Möglichkeit zu geben, Maßnahmen zu ergreifen.
Erfahrene Unternehmen setzen auf Technologien wie AIOps und Runbook-Automatisierung, um ihre Effizienz und Produktivität zu steigern. AIOps nutzt Big Data, maschinelles Lernen und analytische Erkenntnisse, um Störungen zu unterdrücken, Ereignisse zu korrelieren und die Identifizierung und Lösung von IT-Problemen zu automatisieren, während die Runbook-Automatisierung sich wiederholende manuelle Aufgaben mithilfe von SOPs, die Expertenwissen für gängige Aktionen enthalten, aus dem Weg räumt.
Weitere Informationen finden Sie in diesen Ressourcen:
- Handbuch zu automatischen Korrekturmaßnahmen
- AIOps erklärt: Was es ist und wie es Ihre Echtzeitabläufe verbessern kann
- Verbesserung der Automatisierung bei der Reaktion auf Vorfälle mit PagerDuty und Rundeck
- Bericht: PagerDuty nutzt maschinelles Lernen
Hebel zwei: Umstellung auf Full-Service-Eigentum
Full-Service-Ownership, allgemein bekannt als „You Build It, You Own It“ oder „Code Ownership“, kann die Reife digitaler Abläufe verbessern, da es eine Verlagerung hin zu DevOps-Praktiken darstellt, bei der Entwickler die Verantwortung für die Unterstützung der Software übernehmen, die sie in der Produktion schreiben. Bei dieser Methodik werden die Personen, die aus Design- und Implementierungsperspektive am nächsten an der Technologie sind, während des gesamten Produktentwicklungszyklus für den Code verantwortlich gemacht.
Erfahrene, proaktive Teams profitieren von diesem Kulturwandel, da die Entwickler näher an ihre Kunden, das Geschäft und den Wert heranrücken, den der Service oder die Anwendung liefert. Das bedeutet auch, dass sie für ihre eigene Arbeit auf Abruf bereitstehen müssen, was ein gewisses Maß an Änderungsmanagement erfordert, aber letztendlich die Verantwortung direkt in die Hände des jeweiligen Ingenieurs oder Teams legt. Wenn die Verantwortung einmal festgelegt ist, hilft diese direkte Verbindung dabei, den Lebenszyklus der Vorfallreaktion zu orchestrieren und macht die Eskalation und Weiterleitung eines Vorfalls einfacher.
Weitere Informationen finden Sie in diesen Ressourcen:
- Leitfaden für den Full-Service-Betrieb von Ownership Ops
- Förderung eines kulturellen Wandels hin zum Full-Service-Eigentum
Hebel Drei: Schaffen Sie eine Kultur des Wissensaustauschs und des kontinuierlichen Lernens ohne Schuldzuweisungen
Ein Merkmal reifer, proaktiver Organisationen im Vergleich zu ihren eher reaktiven Pendants ist die Bereitschaft zum Wissensaustausch und kontinuierlichen Lernen. Der Informationsaustausch mag einfach klingen, aber um die richtige Grundlage für ein allgegenwärtiges kontinuierliches Lernen zu schaffen, ist ein kultureller Wandel erforderlich, der nicht über Nacht erreicht werden kann. Dieser Wandel erfordert eine Änderung der Philosophie und eine gezielte Anstrengung, eine Kultur ohne Schuldzuweisungen und psychologische Sicherheit zu schaffen, die auf der Akzeptanz basiert, dass bei komplexen Systemen Zwischenfälle unvermeidlich sind und passieren werden. Zusammen tragen diese Bemühungen dazu bei, sicherzustellen, dass ITOps- und DevOps-Teams Zugriff auf die richtigen Informationen haben, um ihre Arbeit zu erledigen und effektiv zu arbeiten.
Der Aufbau einer Kultur ohne Schuldzuweisung beginnt mit dem Abbau von Wissenssilos und der Förderung des Austauschs und produktiver Gespräche darüber, wie Probleme gelöst und künftig vermieden werden können. Andernfalls werden Ingenieure zögern, sich zu äußern, wenn Vorfälle auftreten, aus Angst, beschuldigt zu werden. Dieses Schweigen erhöht die mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) und die mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) und verschärft die Auswirkungen von Vorfällen. Die Grundhaltung muss sein, zu akzeptieren, dass Fehler in komplexen Systemen unvermeidlich sind, sich aber darüber im Klaren zu sein, dass es darauf ankommt, wie wir auf Fehler reagieren. Sobald Sie das erreicht haben, können Sie Praktiken wie Post-Mortem-Analysen ohne Schuldzuweisung nutzen, um proaktiv zu planen, wie sich Ereignisse in Zukunft wiederholen können.
Weitere Ressourcen finden Sie in diesen Ops-Handbüchern:
Hebel vier: Unternehmensweite Zusammenarbeit als einheitliche Front für das Kundenerlebnis
In einer Zeit, in der die Erwartungen von Kunden und Unternehmen an den Service nie höher waren, möchten technische Teams nicht von ihren Kunden über Probleme erfahren. Ein unschätzbares Merkmal digital ausgereifterer Organisationen ist eine verbesserte Kommunikation und Zusammenarbeit mit funktionsübergreifenden Partnern im Unternehmen. Dadurch entsteht eine einheitliche Front für die Bearbeitung von Updates für externe Stakeholder (wie Partner oder Kunden), um das Endbenutzererlebnis zu verwalten.
Unternehmen können dann proaktiver mit Problemen umgehen, die sich auf die Kunden auswirken. Alle Beteiligten sind auf dem gleichen Stand und die interne Koordination zwischen Entwicklern, IT, Betrieb und Kundendienst wird verbessert. Eine bessere Abstimmung ermöglicht es jedem Geschäftsbereich, die jeweiligen Führungsteams über den Lösungsstatus auf dem Laufenden zu halten und proaktiv alle notwendigen Pläne zur Lösung von Echtzeitproblemen zu erstellen.
Weitere Informationen finden Sie in diesen Ressourcen:
- Leitfaden für interne Stakeholder-Kommunikationsvorgänge
- Wo Echtzeitbetrieb auf Kundenservice trifft
Ihre Investition in jeden dieser Hebel kann je nach Ihrem Reifegrad oder Ihren individuellen organisatorischen Anforderungen variieren. Irgendwann während Ihrer digitalen Transformation müssen Sie jedoch bewerten, wie Sie jeden einzelnen Hebel nutzen, um eine dauerhafte Reife Ihrer digitalen Abläufe zu erreichen. Dieser Prozess ist eher ein Marathon als ein Sprint, und jede Anstrengung, die Sie in diese Initiativen stecken, wird es Ihnen ermöglichen, langfristig davon zu profitieren.
Wenn Sie weitere Informationen zur Planung und Verbesserung Ihrer digitalen Betriebsreife wünschen, schauen Sie sich das an E-Book Wenn Sie erfahren möchten, wie PagerDuty Ihnen dabei helfen kann, diese Ziele zu erreichen, kontaktieren Sie Ihren Account Manager und melden Sie sich für ein 14 Tage kostenlos testen .