Was versteht man unter digitaler operativer Reife?

Digitale operative Reife wird definiert als die Effektivität einer Organisation bei der Echtzeitarbeit und die Fähigkeit, sich auf Leistungskennzahlen zu konzentrieren, die sich verbessern, je geschickter die Organisation bei der Reaktion auf Vorfälle wird.

Basierend auf umfangreichen Recherchen und neun Jahren Branchendaten, in Verbindung mit einem Umfrage unter mehr als 600 Befragten PagerDuty entwickelte branchenübergreifend ein Modell, das die folgenden vier Faktoren identifizierte: Stufen der operativen Reife :

1. Reaktiv Organisationen neigen dazu, die meisten Probleme zu entdecken wenn Kunden sie melden, Sie verfügen jedoch nicht über festgelegte Prozesse, um auf diese Probleme zu reagieren. Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt besitzen oft nicht die Fähigkeiten, das Wissen oder die Befugnis, die meisten Serviceprobleme zu lösen.
2. Reaktionsschnell Organisationen bringen einige Probleme zur Sprache bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Die Einsatzkräfte vor Ort verfügen über die Fähigkeiten und erlangen zunehmend die Befugnis, Probleme zu verhindern. Allerdings fehlen ihnen noch immer die notwendigen Informationen, um ihre Aufgaben zu erfüllen.
3. Proaktiv Organisationen erkennen und beheben die meisten Probleme, bevor Kunden davon betroffen sind. Erkenntnisse aus vergangenen Problemen werden automatisch dokumentiert, und die zuständigen Mitarbeiter erhalten das Wissen und die Befugnis, aktuelle Probleme zu lösen und zukünftige zu verhindern.
4. Präventiv Organisationen Nahezu alle Probleme werden erkannt und gelöst, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Dieses Niveau ist äußerst schwer zu erreichen, und das Kennzeichen einer Organisation auf diesem Niveau ist eine Kultur des kontinuierlichen Lernens. Ihre Einsatzkräfte sind umfassend befähigt, aktuelle Probleme zu lösen und zukünftigen vorzubeugen. Diese Organisationen nutzen die Automatisierung im gesamten Echtzeit-Reaktionsprozess intensiv.

PagerDuty hat fünf Schlüsselbereiche identifiziert, die für die Bestimmung der operativen Reife einer Organisation entscheidend sind und in der folgenden Abbildung dargestellt werden:

Lassen Sie uns genauer darauf eingehen, wie die fünf Schwerpunkte zur Verbesserung Ihres Unternehmens beitragen können.

1. Verbesserung des Kundenerlebnisses

In der heutigen Marktlage ist es entscheidend, Ihr Unternehmen so aufzustellen, dass der Kunde stets im Mittelpunkt steht. Das bedeutet, alles zu tun, um Ihren Kunden ein reibungsloses und ungestörtes Erlebnis zu bieten. Stellen Sie sich folgendes Szenario vor:

Du sitzt in deinem Lieblingscafé, Philz Coffee, im South of Market Viertel von San Francisco und bekommst plötzlich Lust auf einen Burrito. Du öffnest die Mitfahr-App A auf deinem Handy, aber sie lädt nicht. Also wartest du noch ein paar Sekunden. Immer noch nichts. Schließlich gibst du auf, schließt die App – und öffnest die Konkurrenz-App B. Damit ist ein Verkauf für A verloren, oder?

Nicht ganz.

Wenn Sie das nächste Mal eine Mitfahrgelegenheit benötigen, erinnern Sie sich wahrscheinlich an Ihre letzte Erfahrung mit Fahrdienstvermittler A und öffnen daher zuerst die App von Anbieter B. Diese eine negative Erfahrung hat dem Ruf von Anbieter A geschadet und könnte zukünftig zu Umsatzeinbußen führen. Gartner schätzt sogar, dass… Kosten der Ausfallzeit Für ein durchschnittliches Unternehmen sind es 5.600 US-Dollar pro Minute oder etwa 300.000 US-Dollar pro Stunde. ¹

Das bedeutet potenziell hohe Umsatzeinbußen. Um Kunden und Umsätze zu sichern, müssen Unternehmen gewährleisten, dass ihre digitalen Geschäftsbereiche nahezu rund um die Uhr verfügbar sind; unsere Umfrage ergab jedoch, dass Mehr als 50 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Organisationen entweder reaktiv oder reaktionsfähig sind. und verfügen nicht über Prozesse, um die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, die dazu beitragen, kundenbeeinträchtigende Ausfallzeiten zu verhindern oder zu reduzieren, was zu Umsatzeinbußen und beschädigten Kundenbeziehungen führt.

2. Verbesserung der Mitarbeitergesundheit und der Unternehmenskultur

Im einfachsten Sinne sind Unternehmen nichts anderes als Gruppen von Menschen, die auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten. (Und PagerDuty beschäftigt einige der besten Mitarbeiter – Komm und mach mit! Sie sind außerdem das wertvollste Kapital eines Unternehmens, daher ist es entscheidend für die Aufrechterhaltung der Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität, was zu einer geringeren Fluktuation führt, Maßnahmen zur Burnout-Prävention zu ergreifen.

Warum sollten sich Unternehmen um Personalfluktuation kümmern? Nun, abgesehen vom Verlust wertvollen institutionellen Wissens, ergab eine aktuelle Studie von PagerDuty unter IT-Fachkräften, dass Allein die Ersetzung eines erfahrenen IT-Supportmitarbeiters kann bis zu 300.000 US-Dollar kosten. Angesichts solcher Zahlen liegt es im besten Interesse eines Unternehmens, die Gesundheit einzelner Mitarbeiter und des gesamten Teams zu überwachen, indem man Fragen stellt wie:

• Wie häufig werden Mitarbeiter nach Feierabend per Pager benachrichtigt?
• Wie hoch ist die jährliche Fluktuationsrate der IT-Supportmitarbeiter in Ihrem Team?

Der Zugriff auf diese Kennzahlen ist wertvoll, da wir festgestellt haben, dass eine übermäßige Anzahl nicht relevanter Warnmeldungen und wiederkehrende Vorfälle zu frustrierten Mitarbeitern führt, die sich von ihrer Arbeit distanzieren. Unsere Daten zeigen außerdem, dass die Auswirkungen einer Reduzierung der Warnmeldungen zwar nicht sofort sichtbar sind, langfristig aber einen enormen Unterschied machen.

Unsere Studie ergab, dass etabliertere Organisationen, die Maßnahmen zur Reduzierung von Alarmen ergriffen, eine um 21 Prozent niedrigere Fluktuationsrate ihrer Bereitschaftsdienstmitarbeiter aufwiesen als weniger etablierte Unternehmen. Bei einem Unternehmen mit 50 Bereitschaftsdienstmitarbeitern und einer Fluktuationsrate von 10 Prozent Eine Reduzierung um 21 Prozent entspricht einer jährlichen Ersparnis von 315.000 US-Dollar!

3. Prozesse optimieren, um die mittlere Reparaturzeit (MTTR) zu verkürzen

Prozessoptimierung ist für wachsende Unternehmen unerlässlich. Dabei geht es jedoch um mehr als nur um die Identifizierung und Anwendung bewährter Verfahren – Unternehmen müssen auch bestehende Prozesse evaluieren, um Verbesserungspotenziale aufzudecken.

Beispielsweise ist die Benachrichtigung von Stakeholdern bei Zwischenfällen ein Prozess, der in den meisten Organisationen verbessert werden kann. Wie wir bereits in einem früheren Blogbeitrag erläutert haben, Entwicklung einer Kommunikationsstrategie Die Information von Personen außerhalb des Kernteams ermöglicht es den Bereitschaftskräften, mehr Zeit für die Behebung eines Vorfalls aufzuwenden.

Darüber hinaus ist der Prozess der Reaktion auf Sicherheitsvorfälle nicht mit deren Behebung abgeschlossen. Ein entscheidender Bestandteil des digitalen Betriebs in etablierten Unternehmen ist ein ergebnisoffener Nachbesprechungsprozess, der es Teams ermöglicht, Ursachenanalysen durchzuführen, welche dazu beitragen, Muster zu erkennen und … Einblicke liefern Das kann dazu beitragen, dass ähnliche Vorfälle nicht wieder auftreten.

Das Überraschende ist, dass Nur 50 Prozent der Befragten waren entweder proaktiv oder präventiv. Diese Organisationen verfügen über fehlerfreie Nachbesprechungsprozesse und verzeichnen deutlich weniger Vorfälle mit Auswirkungen auf Kunden. Die andere Hälfte agierte entweder reaktiv oder reaktiv und verbrachte Stunden damit, die richtigen Ansprechpartner für die Behebung von Vorfällen zu finden. Zudem wiederholten sich die Vorfälle, da die eigentlichen Ursachen nicht identifiziert und behoben werden konnten. Für ein E-Commerce-Unternehmen können bereits wenige Minuten Ausfallzeit aufgrund der fehlenden Möglichkeit, die richtigen Ansprechpartner zu benachrichtigen, schwerwiegende Folgen haben. Zehntausende Dollar an entgangenen Einnahmen Die

4. Eine Praxis des Wissensaustauschs fördern

Der Zugang zu Wissen und die Beseitigung von Wissenssilos zwischen Teams sind entscheidend für den Aufbau einer ausgereiften digitalen Betriebspraxis im gesamten Unternehmen. Unsere Studie ergab, dass etablierte Unternehmen, die eine Kultur des Wissensaustauschs im gesamten Unternehmen fördern, monatlich 14 Stunden weniger Ausfallzeit verzeichnen als weniger etablierte Wettbewerber (bei durchschnittlich 7 schwerwiegenden Vorfällen pro Monat). In einem Markt, in dem eine Verfügbarkeit von unter 99 Prozent inakzeptabel ist, ist dies ein entscheidender Wert, den es zu schützen gilt. Jede ungeplante Ausfallzeit kann nicht nur zu Umsatzeinbußen, sondern auch zu einem Vertrauensverlust seitens der Kunden führen.

5. Die richtige Technologie und die richtigen Werkzeuge einsetzen

Viele Technologien und Tools stehen heute zur Verfügung, um Unternehmen bei der Optimierung ihrer Geschäftsprozesse zu unterstützen – und der Aufbau einer gesunden und ausgereiften digitalen Betriebspraxis bildet da keine Ausnahme. Bereitschaftsmitarbeiter sollten nicht in einem Meer von Informationen ertrinken. Flut von Benachrichtigungen und nicht umsetzbaren Warnmeldungen. Die nachstehende Tabelle fasst einige wichtige Erkenntnisse darüber zusammen, wie drei Schlüsselkennzahlen mit dem Reifegrad der Organisation korrespondieren.

Einige wichtige Erkenntnisse:

• Bei den erfahrensten Befragten stuften nur 25 Prozent der Warnmeldungen als nicht handlungsrelevant ein. Bei den am wenigsten reifen Befragten wurden 28 Prozent der Warnmeldungen als nicht umsetzbar eingestuft.
• Bei den erfahrensten Befragten lag das Verhältnis von Vorfällen zu Benachrichtigungen bei etwa 1:3. Bei den am wenigsten reifen Befragten lag das Verhältnis von Vorfällen zu Alarmen bei etwa 1:1.
• Die erfahrensten Befragten konnten 57 Prozent der Probleme durch Automatisierung lösen. Die am wenigsten ausgereiften Systeme lösten hingegen nur 16 Prozent der Probleme durch Automatisierung.

Das häufigste Merkmal ausgereifter Organisationen ist der Einsatz von Technologie, um aus vergangenen Vorfällen zu lernen – sei es durch die Behebung von Störungen, bevor diese Kunden beeinträchtigen, oder durch die Reduzierung von Fehlalarmen. Wenn Mitarbeiter sich mit der Überprüfung irrelevanter Warnmeldungen und der manuellen Behebung von Störungen befassen, die automatisiert werden könnten, gehen unzählige Arbeitsstunden verloren – Stunden, die für Innovationen oder die Bearbeitung anderer Aufgaben genutzt werden könnten. Der Schlüssel liegt darin, die richtigen Tools für Ihre Teams zu finden, damit sich die digitalen Prozesse Ihrer Organisation von reaktiv zu präventiv weiterentwickeln und sich auf Innovationen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren können.

Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie die operative Reife Ihres Unternehmens verbessern können? Kontaktieren Sie uns noch heute. Die