Es ist eine neue Weltordnung: Skynet hat die Macht übernommen.

Nur Spaß. Aber manchmal fühlt es sich eben so an, nicht wahr? Wie Marc Andreessen schon sagte: Software frisst die Welt, und Technologieprobleme sind heute Geschäftsprobleme. Das bedeutet, dass Entwickler nun die Architekten des digitalen Erlebnisses und damit auch des Kundenerlebnisses sind – und wenn diese Entwickler nicht schnell genug Innovationen entwickeln können, sind Unternehmen stärker dem Wettbewerb ausgesetzt.

Die Lösung ist jedoch nicht so einfach wie schnellere Innovationen. Entwickler sehen sich mit einer zunehmenden Häufigkeit von Technologieproblemen konfrontiert, die zu Notfallübungen und Ausfällen führen – ein Phänomen, das auch als ungeplante Arbeit bekannt ist. Hinzu kommen weitere Herausforderungen, die immer komplexer und umfangreicher werden und wenig Zeit für Innovationen lassen.

Doch wie stark nimmt ungeplante Arbeit tatsächlich zu und wie wirkt sich das auf Teams aus? Es liegt auf der Hand, warum der Anstieg ungeplanter Arbeit es Unternehmen erschwert, die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen, was potenziell zu erheblichen Reputationsschäden und Risiken führen kann. Und was die Unternehmenskultur betrifft, Ungeplante Arbeit ist eine Hauptursache für Burnout bei Einsatzkräften. Die

Um herauszufinden, welche Auswirkungen ungeplante Arbeit auf Teams hat, befragten wir über 500 Führungskräfte, Manager und Einsatzkräfte weltweit zu ihren Ansichten über ungeplante Arbeit – und die Ergebnisse waren aufschlussreich. Im Folgenden finden Sie einige der von uns entdeckten Trends.

Es wird immer schwieriger, durchweg großartige Kundenerlebnisse zu bieten.

• Fast alle (96%) der Befragten gaben an, dass sie bei der Erbringung eines guten Kundenservice auf zahlreiche Hindernisse stoßen, darunter zunehmend komplexe IT-Umgebungen, die Gewinnung und Bindung von qualifizierten Fachkräften sowie Abteilungs-Silos.
• Mehr als die Hälfte der Unternehmen (51 %) erfahren von kundenrelevanten Technologieproblemen erst durch die Kunden selbst.

Technische Probleme nehmen an Zahl und Umfang zu und verursachen so mehr ungeplante Arbeit.

• Die Kosten für Technologieprobleme steigen – mehrere PagerDuty Kunden berichten von Verlusten in Höhe von Hunderttausenden von Dollar pro Minute Ausfallzeit.
• Fast die Hälfte (48 %) der Unternehmen hat monatlich oder häufiger mit größeren Technologieproblemen zu kämpfen.

Die meisten Technologie-Teams sind unzureichend auf die Zunahme ungeplanter Arbeit vorbereitet.

• Den Unternehmen mangelt es an ausgereiften Reaktionsstrategien: 66 % informieren zwar alle relevanten Teams, aber nur 48 % beziehen sich auf einen Reaktionsplan.
• Neunzig Prozent der Unternehmen verfügen über wenig bis gar keine Automatisierung zur Lösung von Technologieproblemen.

Ungeplante Arbeit schadet der Unternehmenskultur und der Mitarbeiterbindung.

• Mehr als jeder dritte Arbeitnehmer hat aufgrund ungeplanter Arbeit überlegt, seinen Arbeitsplatz zu verlassen.
• Es besteht eine deutliche Diskrepanz zwischen Einzelpersonen und Unternehmen hinsichtlich des akzeptablen Ausmaßes ungeplanter Arbeit, was auf kulturelle Probleme und Schwierigkeiten bei der Mitarbeiterbindung hindeuten kann.

Das sind ziemlich erschreckende Zahlen, aber keine Sorge, es gibt auch gute Nachrichten. Es gibt eine Lösung: (durchdachte) Automatisierung kann die Auswirkungen ungeplanter Arbeit messbar mindern und korreliert mit leistungsstarken Teams.

Unsere Untersuchungen ergaben, dass Unternehmen, die auf Automatisierung setzen, erhebliche geschäftliche Vorteile erzielen: Sie verbringen 20 % weniger Zeit mit ungeplanter Arbeit, verzeichnen eine 20 % höhere Mitarbeiterbindung und haben 26 % weniger Stress und Probleme mit der Work-Life-Balance.

Darüber hinaus weisen Unternehmen, die mehr Automatisierung nutzen, tendenziell auch mehr auf. reife, gesunde Kulturen Dies geht einher mit gesunkenen Erwartungen an ungeplante Arbeit für die Mitarbeitenden. Beispielsweise halten 43,9 % der Teams, die die Reaktionsprozesse ihres Unternehmens als „weitgehend automatisiert“ bezeichnen, einen Ressourcenaufwand von unter 10 % für ungeplante Arbeit für inakzeptabel – ein deutlicher Unterschied zu weniger automatisierten Unternehmen, in denen die meisten einen Zeitaufwand von 10 bis über 75 % für ungeplante Arbeit als akzeptabel ansehen.

Neugierig geworden? Dann schau dir Folgendes an: vollständiger Bericht Weitere Trends finden Sie hier. Machen Sie den ersten Schritt in Richtung operativer Reife, indem Sie die Auswirkungen übermäßiger ungeplanter Arbeit auf Ihre Teams berücksichtigen.