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Digitale Transformation im Bankwesen: Finanzdienstleistungen mit Incident Management umgestalten

von Vivian Chan 7. April 2021 | 7 min Lesezeit

Finanzdienstleister stehen seit Jahren unter dem Druck, ihre Betriebsabläufe zu modernisieren. Doch veraltete Architekturen und Prozesse sowie Compliance-Vorschriften erschweren schnelle Innovationen. Dieser Druck wird noch verstärkt durch neue, digital ausgerichtete Wettbewerber, die es Finanzdienstleistern ermöglichen, konsistenter und in größerem Umfang bessere digitale Kundenerlebnisse zu bieten.

Was ist die digitale Transformation im Bankwesen?

Die digitale Transformation im Bankwesen erfordert von den Instituten, sich anzupassen und neue digitale Betriebsmodelle zu übernehmen, um in einer zunehmend kundenorientierten Welt Schritt zu halten. Dies bedeutet, den Kunden Online- und digitale Dienste wie In-App-Mobile-Banking anzubieten und die Mitarbeiter mit der Technologie und den Tools auszustatten, die erforderlich sind, um den digital versierten Kunden von heute zufriedenzustellen. Die digitale Transformation im Bankwesen bedeutet auch, digitale Technologien einzuführen, um die nötige Agilität zu erreichen, um mit dem sich ständig verändernden Markt Schritt zu halten.

Für jedes Unternehmen, das diesen gewaltigen Wandel bewältigen muss, ist ein effektives digitales Betriebsmanagement von entscheidender Bedeutung. Dies gilt insbesondere für Finanzdienstleistungsinstitute, die mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert sind – von ihrer Abhängigkeit von veralteter Infrastruktur über disruptive Fintechs bis hin zu einzigartigen Compliance- und Sicherheitsanforderungen.

Beispiele für die digitale Transformation im Bankwesen

Im Folgenden sind einige Investitions- und Modernisierungsbereiche aufgeführt, die Finanzdienstleistungen berücksichtigen sollten:

  • Plattformen und Technologie: Durch die Einführung dezentraler Cloud-Plattformen – zusammen mit API-First-Technologie, die sich problemlos in die bevorzugten Plattformen der Teams integrieren lässt – können Institutionen problemlos auf Automatisierung, Erweiterbarkeit, Flexibilität und Überprüfbarkeit zugreifen.
  • Talent: Geben Sie Talenten die Möglichkeit, „da zu arbeiten, wo sie wollen“, und sorgen Sie für eine zentrale Übersicht aller relevanten Informationen. Darüber hinaus können demokratisierende Praktiken wie Bereitschaftsrotationen, Eskalationen und Vorfall-Triage das Burnout der Einsatzkräfte drastisch reduzieren und die Produktivität und Bindung der Techniker verbessern.
  • Kultur: Die Philosophie der Echtzeitkommunikation und -zusammenarbeit, die das DevOps-Modell fördert, kann ein schlankeres System fördern, in dem Engpässe auf eine Weise gelöst werden, die nicht nur das Problem behebt, sondern auch den Prozess verbessert.
  • Verfahren: Durch die Verbesserung der Prozesse für Warnungen und Vorfälle können Sie die Team- und Serviceleistung optimieren und die Einhaltung von Compliance- und gesetzlichen Anforderungen verbessern.

Herausforderungen der digitalen Transformation

Unternehmen im Finanzdienstleistungsbereich stehen bei der digitalen Transformation vor vielen einzigartigen Herausforderungen. Eine der größten davon sind Branchenvorschriften in Bezug auf Compliance und Sicherheit. Finanzdienstleistungen sind eine stark regulierte Branche, was es schwierig macht, den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden. Wenn sie beispielsweise auf einen Vorfall reagieren, müssen die Teams wissen, welche Systeme regulatorischen Kontrollen unterliegen oder regulierte Daten hosten, und müssen nachweisen können, dass alle Lösungsschritte konform waren, um mögliche Geldbußen zu vermeiden. Unternehmen können auch mit schwerwiegenden Konsequenzen rechnen, wenn sie die Sicherheit von Systemen und Kundendaten nicht schützen. So können gehackte Bankkonten die Kundentreue ernsthaft schädigen und sogar zu Klagen und erheblichen finanziellen Verlusten führen.

Eine weitere wichtige Herausforderung sind die Kundenerwartungen. Für die digital versierten Verbraucher von heute reicht das Basis-Banking nicht mehr aus, sie verlangen Mehrwert wie Budgethilfe, Mobile Banking und Serviceverfügbarkeit rund um die Uhr. Die Infrastrukturen vieler Finanzdienstleister waren ursprünglich nicht darauf ausgelegt, dies zu bewältigen. Digitale, Cloud-native Fintechs verschärfen diese Herausforderung nur noch. Sie können verbraucherfreundliche Innovationen und Produkte schnell auf den Markt bringen, indem sie agile Geschäftsmodelle wie reines Internet-Banking und mobile Zahlungen nutzen.

Schließlich stellt die veraltete Infrastruktur ein großes Hindernis für die digitale Transformation dar. Viele Finanzinstitute sind immer noch auf jahrzehntealte Infrastrukturen angewiesen und führen unternehmenskritische Vorgänge weiterhin auf Großrechnern aus. Dies wird durch die Präsenz von Cloud- und anderen, moderneren Systemen noch komplizierter. In einigen Fällen besteht auch die Notwendigkeit, sowohl die physische als auch die virtuelle Infrastruktur reibungslos am Laufen zu halten, da die Kunden erwarten, dass sie in einer lokalen Filiale, an einem Geldautomaten oder online auf Ihre Dienste zugreifen können. Diese Anforderungen machen das Infrastrukturmanagement im Finanzdienstleistungsbereich besonders schwierig; anders als in den meisten anderen Branchen ist der Bedarf an 24x7x365-Support nicht nur auf die IT beschränkt.

Digitale Transformation und Regulierung im Gleichgewicht

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, sollten Finanzinstitute versuchen, die digitale Transformation und Innovation mit den regulatorischen Anforderungen in Einklang zu bringen. Um mit dem Innovationstempo Schritt zu halten, müssen Finanzdienstleistungsinstitute in Personal, Technologie und Prozesse investieren, damit technische Teams flexibel und produktiv bleiben.

Ein wichtiger Nebeneffekt der Bereitstellung innovativer digitaler Kundenerlebnisse ist jedoch die zunehmende Komplexität. Da Systeme und Teams immer komplexer werden, wird es unmöglich, alles auf rein zentralisierte Weise effizient zu verwalten. Dies kann besonders schmerzhaft sein, wenn es um die Reaktion auf Vorfälle geht, da isolierte Systeme und Teams einen Dominoeffekt auslösen können, der sich negativ auf das Kundenerlebnis auswirkt und das Geschäft gefährdet.

Beschleunigte digitale Transformation

Serviceausfälle und die damit verbundene Echtzeitarbeit, um sie wieder online zu bringen, sind ein unvermeidlicher Teil des Umgangs mit Technologie und Systemen. Aber wie Ihr Unternehmen reagiert, wenn dies geschieht, macht den entscheidenden Unterschied für das Kundenerlebnis und letztlich für Ihren Umsatz.

Nehmen Sie sich die Zeit, um zu beurteilen, welche Technologiesignale zu überwachen sind, zu ermitteln, welche Personen in welchem Kontext einzubeziehen sind, und zu definieren, wie Prozesse all dies in einem koordinierten Ansatz miteinander verknüpfen. All dies gehört zum digitalen Betriebsmanagement.

Das Hauptziel einer digitalen Betriebsmanagementplattform besteht darin, auf intelligente Weise eine koordinierte Reaktion auf Vorfälle zu orchestrieren, die die Lösungszeit verkürzt und den Schaden und die Auswirkungen für den Endkunden begrenzt.

Bei Finanzdienstleistungen umfasst der digitale Betrieb mehrere Komponenten:

  • End-to-End-Sichtbarkeit: Für jedes digitale Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, einen umfassenden Überblick über den Zustand seiner IT-Infrastruktur zu haben. Im Finanzdienstleistungsbereich müssen digitale Betriebsmanagement-Tools sowohl moderne Infrastrukturen als auch Legacy-Systeme unterstützen. Um Probleme schnell zu erkennen und zu beheben, benötigen Teams einen klaren Überblick über Umgebungen, Anwendungen und Dienste. Auf diese Weise können sie Dienstabhängigkeiten abbilden, aussagekräftige Informationen in Überwachungsdaten finden und erkennen, wenn mehrere Warnungen auf ein gemeinsames Problem zurückzuführen sind.
  • Integrierte Automatisierung und Kontext: Durch die Optimierung digitaler Abläufe mit Fokus auf dringende Echtzeitarbeiten können kritische Vorfälle erkannt werden, bevor die Kunden dies tun. Teams, die Workflows für das Vorfallmanagement automatisieren, können von der proaktiven Erkennung von Problemen, der automatischen Gruppierung verwandter Überwachungswarnungen und der dynamischen Weiterleitung von Problemen an die richtigen Personen profitieren. Durch Automatisierung können Sie auch Prozesse standardisieren und wiederholbar machen, die sonst fehleranfällig und manuell wären. Automatisierte Benachrichtigungen sollten in Echtzeit übermittelt werden und alle wichtigen Informationen enthalten, die erforderlich sind, um Kontextwechsel zu vermeiden und eine schnelle Behebung zu ermöglichen.
  • Unternehmensweite Orchestrierung für Echtzeitarbeit: Sobald festgestellt wird, dass ein Signal dringend, handlungsbedürftig und wirkungsvoll ist, muss es so schnell wie möglich weitergeleitet werden, damit es behoben werden kann. Es gibt drei Schlüsselkomponenten für die Verwaltung von Vorgängen in Echtzeit:
  • Das erste ist Reaktion auf Vorfälle . Auf diese Weise können Teams umsetzbare Signale mit vollständigem Kontext zur richtigen Zeit an die richtigen Personen weiterleiten, damit diese rasch reagieren können.
  • Das Zweite ist Full-Service-Eigentum, Ein Modell, bei dem Entwicklungs- und Betriebsteams die vollständige Kontrolle über jeden Aspekt der von ihnen unterstützten Dienste haben: von Design und Entwicklung über den Produktionsbetrieb bis hin zur endgültigen Außerdienststellung der Software.
  • Schließlich sind Zusammenarbeit und Kommunikation der Schlüssel, um das Vorfallmanagement schnell zwischen verschiedenen Teilen Ihres Unternehmens zu koordinieren. Beispielsweise müssen Softwareentwickler und Hardwaretechniker möglicherweise zusammenarbeiten, wenn sie auf einen defekten Geldautomaten reagieren. Supportmitarbeiter müssen Kunden möglicherweise schnell benachrichtigen, wenn ein Dienst ausfällt. Die Rechtsabteilung muss möglicherweise bei der Reaktion auf Probleme mit rechtlichen Konsequenzen unterstützen.

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