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Die nächste Evolutionsstufe im Kundenservice
„Kundenservice-Software hat sich in den letzten zehn Jahren enorm weiterentwickelt, aber sie scheint alle dieselben Probleme zu lösen!“ Dies war die Aussage eines Leiters des Kundenservice in einem kürzlich abgehaltenen Brainstorming-Gespräch zum Thema Verkürzung der Gesamtreaktions- und Lösungszeiten.
Die Rolle des modernen Kundendienstmitarbeiters ist immer komplexer geworden. Kundendienstmitarbeiter müssen nicht nur die Kundenkorrespondenz vor Ort verwalten – was ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und Kommunikation erfordert –, sondern sie müssen sich auch durch mehrere Systeme, Kanäle und „Quellen der Wahrheit“ navigieren, um mit den Backoffice-Teams für Technik/Entwicklung/IT zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, wenn Störungen auftreten, die sich auf den Kunden auswirken. Der technologische Fortschritt und die Komplexität interner Systeme, Werkzeuge und Prozesse haben die Situation nur noch schlimmer gemacht.
Um dies zu veranschaulichen, nehmen wir das Beispiel eines Kundendienstmitarbeiters, der bei ABC, einem Finanzdienstleistungsunternehmen, arbeitet und ein Ticket bezüglich einer fehlgeschlagenen Anmeldung erhält. Der Kundendienstmitarbeiter erhält das Ticket ganz oben in der Warteschlange seines Helpdesk-Systems – aber zusätzlich zu diesem Ticket bemerkt er, dass in der Warteschlange noch 50 weitere Tickets zu einem ähnlichen Problem warten. Als der Kundendienstmitarbeiter erkennt, dass es möglicherweise Leistungsprobleme mit dem Online-Portal gibt, leitet er das Problem an sein Engineering-Team weiter, um Hilfe zu erhalten.
In diesem Szenario beginnen wir, die Grenzen der Workflows und Prozesse im Kundenservice im Vergleich zu herkömmlicher Kundenservice-Software zu erkennen. Diese Software hat hervorragende Arbeit bei der Lösung von Problemen der Kundenkommunikation/Ticketbearbeitung im Front-Office geleistet, z. B. bei der Organisation und Priorisierung der Ticketwarteschlange auf eine Weise, mit der CS-Agenten einmalige Kundenanfragen schnell lösen und beantworten können. Aber was ist, wenn das Problem die Unterstützung von Engineering-/Entwickler-/IT-Ressourcen im Back-Office erfordert, um ein Kernproblem wie einen Ausfall oder einen Fehler zu lösen?
Kundendienstmitarbeiter stehen vor vielen Herausforderungen im Zusammenhang mit Arbeitsabläufen und Prozessen, um ein technisches Problem zu eskalieren und anschließend den Überblick über den Fortschritt bei der Lösung zu behalten. Ein typischer Arbeitsablauf kann etwa so aussehen:
- Der Kunde hat Leistungsprobleme und reicht ein Helpdesk-Ticket beim Kundendienst ein.
- Der Kundenservice erhält das Ticket in seinem Helpdesk-System … es scheint ein Problem mit der Backend-Technologie vorzuliegen.
- Der Kundendienstmitarbeiter wechselt die Registerkarten in seiner Kommunikationsplattform. Ruft in einem gemeinsamen Slack- oder Teams-Kanal (oder manchmal an einen einzelnen Fachexperten) etwas an, um herauszufinden, ob das Backoffice über das aufgetretene Technologieproblem informiert ist.
- In unserem Beispiel sind sich Eng/Dev/IT nicht bewusst. CS Agent konsultiert ein internes Wiki oder eine Tabelle, um herauszufinden, welches Team für den Service verantwortlich ist.
- Der Kundendienstmitarbeiter navigiert zu einem anderen internen Helpdesk-System (z. B. Jira) und reicht ein internes Ticket ein.
- Sobald Eng/Dev/IT den Vorfall gelöst hat, wird ein Update auf der Kommunikationsplattform veröffentlicht.
- Kundendienstmitarbeiter müssen gleichzeitig zwischen ihrem Helpdesk-Ticketsystem und ihrer Kommunikationsplattform wechseln, um Informationen zu sammeln und Kunden zu antworten.
Darüber hinaus stellen sich Kundendienstmitarbeiter aufgrund von Sichtbarkeitsproblemen selbst und anderen die folgenden Fragen:
- Ist unser Backoffice-Team über das Technologieproblem informiert, das sich auf die Kunden auswirkt?
- Wird an einer Lösung gearbeitet?
- Was kann ich dem Kunden über das Problem sagen?
- Wie weit ist die Lösung dieses Problems fortgeschritten? Wie lange wird es dauern?
Am schlimmsten ist jedoch, dass das Kundenticket, sobald es an die technischen Teams übergeben wird, nicht mehr denselben Geschäftsregeln und Erfolgsmetriken unterliegt, an denen der Kundenservice gemessen wird. Dies hat negative Auswirkungen auf die Erstlösungsraten, Reaktionszeiten, Lösungszeiten und den Kundenzufriedenheitswert, da dem Kundenservice die Mittel oder die Transparenz fehlen, die für eine zeitnahe Kundenreaktion erforderlich sind.
Die meisten Kundendienstorganisationen sind heute von den technischen Teams isoliert. Dieser Siloeffekt wird durch genau die Tools und Systeme, die die Zusammenarbeit fördern sollen, noch verstärkt. Beispielsweise dupliziert der Kundendienst Informationen oft durch mühsames Kopieren und Einfügen auf verschiedenen Plattformen und verteilt seine Aufmerksamkeit auf mehrere Systeme, während andere Teams technische Probleme bearbeiten.
Aus Gesprächen mit Kundendienst- und Entwicklungsteams geht hervor, dass der Wunsch besteht, die Barrieren der Kommunikation und Zusammenarbeit aufzubrechen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Entwicklungsteams konzentrieren sich darauf, Ausfallzeiten zu reduzieren, indem sie Kunden als weiteres wichtiges Signal für den Zustand ihrer digitalen Assets betrachten, während Kundendienstteams weiterhin Wert darauf legen, die Reaktions- und Lösungszeiten zu verkürzen, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Wenn ein technisches Problem auftritt, das zuerst von den Kunden angesprochen wird, benötigen Kundendienstteams eine optimierte Methode, um Störungen zu eskalieren, die sich auf die Kunden auswirken, und gleichzeitig die vollständige Transparenz des Lebenszyklus des Kundentickets von Anfang bis Ende aufrechtzuerhalten, insbesondere wenn sie mit technischen Teams zusammenarbeiten, um das technische Problem zu lösen.
Dies wirft die Frage auf: Wie geben wir dem Kundenservice die Transparenz und Informationen, die er braucht, um Kundenanfragen/-wünsche zu beantworten? Schneller und technische Probleme von der Front aus eskalieren, wenn das Backoffice-Team keine Kenntnis von einer Störung mit Auswirkungen auf den Kunden hat?
Ein anderer Versuch
Wenn ein Unternehmen erkennt, dass ein gestörter Zusammenarbeitsprozess zwischen Kundenservice und technischen Teams zu längeren Ausfallzeiten, Reaktions- und Lösungszeiten führt, ist eine andere Perspektive erforderlich. Es ist an der Zeit, Kunden als weiteres wichtiges Signal für die Gesundheit digitaler Assets zu erkennen.
Wenn „Kunden ein wichtiges Signal sind“ angenommen wird, finden Organisationen Wege, die Mauern zwischen Kundenservice und technischen Teams niederzureißen. Indem PagerDuty als zentrales Nervensystem für den Rest des Technologie-Stacks sowie als Mechanismus zur Durchführung von Echtzeitoperationen genutzt wird, kann jedes Team „dort arbeiten, wo es ist“, ohne das System seiner Wahl verlassen zu müssen, um am Incident-Response-Prozess teilzunehmen.
Durch die Integration von PagerDuty in den restlichen Technologie-Stack, der an der Incident Response beteiligt ist, kann jedes Team mit dem System seiner Wahl arbeiten. PagerDuty wird zur „einzigen Quelle der Wahrheit“ und verteilt Vorfallinformationen über alle verschiedenen Systeme und Plattformen, auf denen jedes einzelne Team seine Arbeit erledigt.
Im Gegensatz zum vorherigen Szenario, in dem ein Kundendienstmitarbeiter ein Vorfallticket bei der Firma „ABC“ erhält, kann der Arbeitsablauf jetzt auf die folgenden Schritte vereinfacht werden:
- Der Kunde hat Leistungsprobleme und reicht ein Helpdesk-Ticket beim Kundendienst ein.
- Der Kundenservice erhält das Ticket in seinem Helpdesk-System und stellt ein Problem mit der Backend-Technologie des Unternehmens fest.
- Kundenservicemitarbeiter können den Zustand digitaler Assets über ein internes Status-Dashboard überprüfen, das sich direkt in der Benutzeroberfläche des Helpdesk-Ticketsystems befindet.
- Wenn das technische Problem den technischen Teams unbekannt ist, erstellt der Kundendienst einen „Vorfall“ und leitet ihn an das Team weiter, das für einen bestimmten Geschäftsdienst verantwortlich ist. Dabei werden nur die Personen benachrichtigt, die für die Behebung verantwortlich sind.
- Zwischen dem Kundenticket und dem PagerDuty Vorfall wird automatisch ein bidirektionaler Link erstellt. Jeder Fortschritt bei der Lösung wird in die Ticket-/Fallansicht der Ticketplattform einfließen.
- Der Kundendienstmitarbeiter erhält alle Informationen in Echtzeit, wodurch er schneller auf die Anfragen der Kunden reagieren kann.
Das Beste daran ist, dass dieser gesamte Zusammenarbeitsprozess direkt im Ticketsystem stattfindet, in dem die Kundendienstmitarbeiter ihre tägliche Arbeit erledigen.
Durch die Optimierung der Kommunikations- und Zusammenarbeitsprozesse zwischen Kundenservice und technischen Teams können Sie das Risiko verringern, dass Störungen mit Auswirkungen auf den Kunden während des Eskalationsprozesses übersehen werden. Kundenserviceteams müssen sich nicht mehr durch mehrere Systeme navigieren und dieselben Informationen plattformübergreifend duplizieren. Dadurch werden die Erstkontaktlösungen, Reaktionszeiten und Lösungszeiten sowie letztendlich die Kundenzufriedenheit verbessert.