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Wie hoch ist der ROI? Wie betriebliche Reife die Kunden- und Teamzufriedenheit steigert

von Hannah Culver 5. August 2021 | 6 min Lesezeit

Erleben wir gerade die neue Normalität? In den letzten 18 Monaten waren Unternehmen auf der ganzen Welt gezwungen, eine schnelle digitale Transformation durchzuführen und ihre Betriebsabläufe weiterzuentwickeln, um Dienstleistungen zu unterstützen, die einer beispiellosen Belastung ausgesetzt waren.

Die digitale Transformation ermöglicht es Unternehmen, groß angelegte Cloud-Migrationen durchzuführen und moderne Entwicklungsmethoden wie DevOps und Agile einzuführen. Doch diese Veränderungen, gepaart mit einer rasant steigenden Nutzung, bedeuten oft eine erhöhte Komplexität und damit eine Zunahme von Vorfällen für diejenigen, die die betroffenen Dienste betreiben und besitzen. Und diese Vorfälle können sich negativ auf den Endbenutzer auswirken, und das zu einer Zeit, in der die Kundenerwartungen höher sind als je zuvor.

Eine Tatsache wird immer gelten: Zwischenfälle sind unvermeidlich. Es gibt keinen Zauberstab, der sie verschwinden lässt. Tatsächlich ist davon auszugehen, dass sie mit zunehmender Komplexität des Technologie-Ökosystems noch häufiger auftreten werden. Das bedeutet, dass die Teams die richtigen Reaktionsstrategien umsetzen und in moderne digitale Abläufe investieren müssen, um mit der Innovation Schritt zu halten und weiterhin erfolgreich zu sein.

Während sich die Welt weiterhin von der COVID-19-Pandemie erholt, müssen sich Unternehmensführer auf wichtige Erkenntnisse aus den Hürden der Ausgangsbeschränkungen stützen, um weiterhin innovativ zu sein. Wie wir in den letzten 18 Monaten festgestellt haben, können Kundenerfahrung, betriebliche Effizienz und die Bindung von Talenten einen großen Unterschied für den Erfolg eines Unternehmens ausmachen. Es ist entscheidend, dass Führungskräfte weiterhin ihre Investitionen in Kultur, Prozesse und Lösungen priorisieren, um Agilität in großem Maßstab und betriebliche Reife zu erreichen.

A Bericht von IDC stellte fest: „Die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches digitales Betriebsmanagement ist die Aggregation, Gruppierung und Korrelation digitaler Signale aus einer immer größeren Anzahl von Quellen, um ein operatives Bewusstsein zu schaffen.“ Unternehmen greifen auf Toollösungen zurück, um diesen Bedarf zu decken. Insbesondere stellte der IDC-Bericht fest, dass Unternehmen, die PagerDuty eingeführt haben, Folgendes erlebten:

Infographic showing that PagerDuty users had a 795% ROI, 77% reduced time to troubleshoot issues, and 2.1 months payback on investment.

Unabhängig davon, ob Sie PagerDuty oder eine ähnliche Lösung einführen möchten: Bei der Suche nach digitalen Betriebsmanagement-Tools ist es wichtig, das Maß an Partnerschaft zu berücksichtigen, das Sie erhalten, da diese Investition langfristige Auswirkungen auf Ihre Prozesse und Ihre Kultur haben wird.

Erzielen Sie einen ROI und konzentrieren Sie sich auf den Geschäftswert

Wenn Sie eine Lösung in Betracht ziehen, die Ihnen dabei hilft, Ihre betriebliche Reife zu steigern, ist es wichtig, diese Kosten zu verstehen und zu wissen, wie Sie den Fortschritt daran messen können. Wenn Sie die Nützlichkeit einer digitalen Betriebsmanagementplattform bewerten, können Sie Kennzahlen wie die folgenden berücksichtigen:

  • Anzahl nicht umsetzbarer Warnmeldungen pro Monat : Niemand wird gerne angepiept. Noch frustrierender ist es jedoch, wegen einer irrelevanten Warnung angepiept zu werden, als wegen einer, auf die reagiert werden muss. Wenn die Anzahl der nicht umsetzbaren Warnungen pro Monat abnimmt, wird auch die Warnungsmüdigkeit abnehmen.
  • Anzahl der Vorfälle pro Monat : Weniger Vorfälle bedeuten weniger Unterbrechungen für Ihre Teams. Das heißt nicht, dass weniger Probleme auftreten, sondern dass weniger doppelte Vorfälle für dasselbe Problem ausgelöst werden oder mehr Vorfälle automatisiert und ohne menschliches Eingreifen gelöst werden können.
  • Durchschnittliche mittlere Zeit bis zur Bestätigung (MTTA) : Mit einer servicebasierten Architektur und einer Kultur der vollständigen Serviceverantwortung vermeiden Teams eine „Tragik der Allmende“ und wissen immer, für welche Services sie verantwortlich sind.
  • Durchschnittliche mittlere Zeit bis zur Lösung (MTTR) : Dies ist eines der am häufigsten beobachteten Anzeichen für eine Verbesserung. Automatisierung und ML (maschinelles Lernen) können Ihrem Team dabei helfen, Probleme schneller zu lösen und sich auf die Teile der Vorfallreaktion zu konzentrieren, die ausschließlich in den Händen des Menschen liegen.
  • Anzahl Eskalationen pro Monat : Wenn die richtigen Informationen sofort an den richtigen Fachexperten weitergeleitet werden, kommt es seltener zu Eskalationen. Dadurch erhöht sich die Autonomie der Teams, und weniger Techniker, die in einen Vorfall eingebunden werden, bedeuten geringere Kosten für das Unternehmen.

Bedenken Sie, dass die Verfolgung von Verbesserungen anhand dieser Kennzahlen nicht nur dem Endergebnis zugutekommt. Die Normalisierung von kennzahlengesteuerten Ansätzen und die Einführung moderner Verfahren zur Reaktion auf Vorfälle trägt dazu bei, eine Grundlage für einen kulturellen Wandel zu schaffen, der dazu beitragen kann, Verbesserungen bis hin zur betrieblichen Reife voranzutreiben.

Aufbau einer Kultur aus Prozessen

Hinter dem komplexen technologischen Ökosystem stehen Teams von Menschen, die diese Dienste besitzen und unterstützen. Diese Menschen verlassen sich auf die richtigen Praktiken und Prozesse, die ihnen helfen, mit möglichst wenig Stress und Mühe auf Vorfälle zu reagieren. Manuelle und reaktive Organisationen leiden oft unter einem Mangel an Prozessen oder ihre Prozesse müssen noch aktualisiert werden, um der zunehmenden Komplexität ihrer Systeme Rechnung zu tragen.

Betriebsreife verbessert sich nicht über Nacht. Die Initiativen, die Teams von manuellen, reaktiven Prozessen zu einer proaktiveren Haltung führen können, erfordern Investitionen in einen kulturellen Wandel. Dafür gibt es kein Patentrezept: Veränderungen sind schwer, aber die Amortisierung ist den Aufwand in Form einer verbesserten organisatorischen Belastbarkeit und Teammoral durchaus wert.

Mit den richtigen Tools können Teams Best Practices regelmäßiger umsetzen. Wenn Sie beispielsweise ein Full-Service-Ownership-Modell einführen, ist es viel einfacher herauszufinden, wer für diesen Service zuständig ist, wenn das von Ihnen verwendete Tool die Service-Owner automatisch dem jeweiligen Service zuordnen kann.

Obwohl die Prozesse der Vorfallreaktion mühsam sein können, kann eine zusätzliche Automatisierung die Lösung beschleunigen und den Helfern kognitive Arbeit ersparen.

Postmortems stärken eine Kultur ohne Schuldzuweisungen und fördern die psychologische Sicherheit. Indem Sie den Teams den Raum geben, systemische Fehler zu untersuchen und Wege zu finden, sie in Zukunft zu beheben, geben Sie ihnen den Freiraum, Fehler zu machen und daraus zu lernen.

Diese Prozesse schaffen eine bessere Unternehmenskultur, erleichtern die Arbeit und können einem möglichen Burnout vorbeugen. Mit den richtigen unterstützenden Werkzeugen können Teams ihre operative Reife steigern und gleichzeitig ihre Arbeit erleichtern. Und die Rendite einer Investition in die Unternehmenskultur ist immer genauso lohnend (wenn nicht sogar noch lohnender) als jede andere Investition, die Sie tätigen können. Glücklichere, gesündere Teams leisten qualitativ hochwertigere Arbeit und sind frisch genug, um mit ihrer vollen kognitiven Leistungsfähigkeit auf Vorfälle zu reagieren.

Je mehr betriebsreif ein Unternehmen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass es sowohl über die Werkzeuge als auch die Prozesse verfügt, um dies zu erreichen. In unserem Webinar „Digital Operations Reifung“ erklären wir, warum die Reife digitaler Abläufe ein entscheidender Schritt auf dem Weg zu einer innovativen, widerstandsfähigen Organisation ist und wie man Diskussionen über den ROI führt. Perspektiven für digitale Abläufe: ROI und betriebliche Reife steigern .” Erfahren Sie von Lauren Wang, Senior Director of Solutions Marketing, und Mark Gabbard, Business Value Consultant, wie sie die Festlegung der betrieblichen Reife und PagerDutys eigene Methodik zur Durchführung von Studien zum betrieblichen Wert mit unseren Kunden besprechen. Außerdem erfahren Sie, was wir von unserer Benutzer-Community und unserem Kundenstamm zum Thema Wert und betriebliche Reife hören.

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