Viele Branchen haben unter der COVID-19-Pandemie gelitten, aber die Reise- und Gastgewerbebranche wurde besonders hart getroffen, da die Welt in den Lockdown ging und die Regierungen uns aufforderten, zu Hause zu bleiben. Laut der International Air Transport Association ging die weltweite Nachfrage nach Fluggästen im Jahr 2020 im Vergleich zum Vorjahr um rekordverdächtige 65,9 % zurück, und die Tourismusbranche verzeichnete schätzungsweise Verlust von 100,8 Millionen Arbeitsplätzen weltweit .

Mit der Einführung von Impfprogrammen und der Lockerung von Beschränkungen in den Ländern gibt es jedoch Anzeichen dafür, dass die Nachfrage nach Reisen weltweit steigt. Laut AAA lag das Reiseaufkommen innerhalb der USA während der Feiertage zum 4. Juli nahe dem Niveau vor der Pandemie. Schätzungen . In der gesamten EU bereiten sich die Bürger auf den Sommerurlaub vor, indem sie Digitale COVID-Zertifikate und die Möglichkeiten für Reisende aus Großbritannien nehmen zu, seit die britische Regierung Länder zu ihrer Grüne Reiseliste .

Während sich die Welt wieder öffnet, sehen wir auch, dass die Investitionen in digitale Technologien in der gesamten Branche weiter steigen. Trotz des abrupten Geschäftsrückgangs haben sich die Transformationsprojekte nicht verlangsamt. Tatsächlich haben einige Unternehmen ihre Projekte im Jahr 2020 sogar beschleunigt und die Gelegenheit genutzt, bei minimalem Umsatzrisiko komplexe Plattformmigrationen durchzuführen, die normalerweise schrittweise über mehrere Jahre hinweg umgesetzt würden. Auf einer kürzlich abgehaltenen Konferenz sagte Scott Kirby, CEO von United Airlines, sagte „… wir haben im Grunde alle Investitionen in das Unternehmen gestoppt – mit Ausnahme von Technologieinvestitionen.“

Mit dem Beginn dieses neuen Zeitalters des Reisens entwickeln viele Unternehmen auch Lösungen, um die kontaktlose und sozial distanzierte Erlebnisse der Reisende von 2021 jetzt verlangt. Dazu könnten Innovationen wie mehr App-gesteuerte Erlebnisse gehören. So können Apps beispielsweise den Check-in- und Check-out-Prozess in Hotels übernehmen, wodurch jegliche Möglichkeiten für persönlichen Kontakt entfallen. Forschung fanden heraus, dass 80 % der Reisenden eine solche App nutzen würden.

Da die Entwicklung digitaler Lösungen immer wichtiger wird – und die Branche mit steigenden Kundenanforderungen rechnet –, müssen Unternehmen jetzt in Maßnahmen investieren, um sicherzustellen, dass ihre digitalen Systeme dem Druck standhalten. Mit anderen Worten: Die Reisebranche braucht Hypercare.

Mildern Sie erwartete Verkehrsspitzen mit Hypercare

Bei PagerDuty beschreiben wir Hypercare als den Zustand erhöhter Unterstützung, der erforderlich ist, um die Systemverfügbarkeit und -leistung während Zeiten erwarteter Verkehrsspitzen aufrechtzuerhalten. Bei Hypercare geht es darum, den Support im Voraus zu planen, anstatt auf ein unerwartetes Ereignis zu reagieren. Schließlich möchte niemand von technischen Problemen überrascht werden, die von Kunden entdeckt werden und die mit der richtigen Vorbereitung hätten vermieden werden können.

Wie also setzt man Hypercare um? Dafür gibt es nicht nur einen Weg, aber hier sind vier Schlüsselkonzepte, die man berücksichtigen sollte:

Implementieren Sie einen Code Freeze

Ein Code-Freeze stellt sicher, dass keine Änderungen in der Nähe von und an den Tagen mit den höchsten Verkehrsaufkommen vorgenommen werden. Die einzigen Änderungen, die vorgenommen werden sollten, sind solche, die sich auf die Lösung von Vorfällen oder auf Probleme beziehen, die sich auf Kunden oder Umsatz auswirken. Ein Tipp, um dies effektiv zu tun, ist die Verwendung von Änderungsereignisse um implementierte Änderungen zu verfolgen, was dazu beitragen kann, sicherzustellen, dass das Code-Freeze-Verfahren eingehalten wird. Sie können dies auch verwenden, um Änderungen zu verfolgen, die während Spitzenzeiten auftreten.

Dokumentieren und üben Sie Prozesse für schwerwiegende Vorfälle

Ein wichtiger Teil von Hypercare besteht darin, die Grundlagen zu schaffen, damit die Mitglieder des Bereitschaftsteams auf den Bereitschaftsdienst vorbereitet sind. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass jeder mit den Prozessen des Vorfallmanagements vertraut ist und weiß, wie er mit anderen Teams interagiert und in Verbindung bleibt. Die Durchführung simulierter Szenarien zur Reaktion auf Vorfälle oder „Spieltage“ kann Teams dabei helfen, interne Prozesse zur Lösung schwerwiegender Vorfälle zu üben. Mit PagerDuty können Sie Reaktionsspiele nutzen, um schnell mit anderen Teams zu interagieren. Die Verwendung eines Bereitschaftsberichts kann dazu beitragen, sicherzustellen, dass die Profile der Benutzer für die Reaktionsfähigkeit auf Abruf richtig konfiguriert sind.

Richten Sie die richtige Observability ein

Durch Observability wird sichergestellt, dass alle wichtigen Daten an einem Ort vorhanden sind. Protokollierung, Überwachung, Metriken und Nachverfolgung helfen dabei, das gewünschte Leistungsniveau aufrechtzuerhalten, und Ereignisintelligenz reduziert den Lärm, sodass die Einsatzkräfte nicht mit Vorfällen überlastet werden. Durch das Einrichten von Dashboards können Vorfallmanager die Beteiligten warnen und die Organisation über Ausfälle, Leistungseinbußen und die zu ihrer Eindämmung unternommenen Schritte auf dem Laufenden halten.

Lasttest, Kapazität und Chaosplan

Beim Chaos Engineering werden Experimente durchgeführt, idealerweise in der Produktion, um Systeme und Prozesse unter turbulenten Bedingungen zu testen. Zu den wichtigsten Zielen dieser Übung gehört es, eine Basislinie dessen zu schaffen, was „gut“ ist, und sicherzustellen, dass die Kapazitäten vorhanden sind, um die erwartete Spitzennachfrage zu bewältigen. Wenn Sie gerade erst mit Chaos Engineering beginnen, ist die Verwendung von Dummy-Diensten und das Durchführen von Experimenten mit ihnen eine großartige Möglichkeit, Teams darin zu schulen, effektiv auf Warnungen zu reagieren, Was-wäre-wenn-Szenarien zu üben und Wege zu finden, Prozesse zu verbessern, bevor sie in Echtzeit stattfinden. Das Testen von Eskalationsrichtlinien ist besonders hilfreich, wenn Sie mehrere und miteinander verbundene Produktlinien betreiben oder globale Teams haben, die in verschiedenen Zeitzonen arbeiten. Wenn Sie mit der Durchführung dieser Art von Experimenten nicht vertraut sind, können Sie mehr darüber erfahren Chaos-Engineering auf unserem Blog.

Dies sind nur einige der Taktiken, die in diesem Checkliste zur Hypercare-Bereitschaft , speziell entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, diese Maßnahmen zu dokumentieren und Ihren Fortschritt zu verfolgen, während Sie sich an veränderte Umstände anpassen. Dies ist besonders wichtig für den Reise- und Gastgewerbesektor in einer Zeit, in der sich Beschränkungen und Vorschriften rund um COVID-19-„Hotspots“ kurzfristig ändern können.

Bereiten Sie sich Advance auf die digitale Betriebsführung in Echtzeit vor

Während die Welt sich an diese neue Normalität gewöhnt, werden die kommenden Monate Reiseunternehmen wahrscheinlich den dringend benötigten Aufschwung bescheren. Die digitale Betriebsplattform von PagerDuty kann Sie bei der Planung potenzieller Verkehrsspitzen unterstützen und Ihnen helfen, Vorfälle in Echtzeit zu bewältigen – während Sie gleichzeitig dafür sorgen, dass Ihre Dienste immer verfügbar und Ihre Kunden zufrieden sind.

Bereiten Sie sich auf Ihr Hypercare-Szenario vor, indem Sie Kopie unserer Hypercare Readiness Checkliste Versuchen Sie eine 14 Tage kostenlos testen um zu erfahren, wie PagerDuty Ihrem Unternehmen helfen kann, die extrem hohe Nachfrage in diesem Sommer zu bewältigen.