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Verbessern Sie das Kundenerlebnis und die Zusammenarbeit zwischen Support und Engineering durch bidirektionale Kommunikation
Wir freuen uns, unsere neue PagerDuty Integration für Salesforce Service Cloud bekannt zu geben. Diese Integration ermöglicht es Kundenservice-, Engineering- und IT-Teams, Kundenprobleme proaktiv in Echtzeit zu lösen, indem sie die Kommunikation und Zusammenarbeit verbessert.
Kunden erwarten heute ein nahezu perfektes digitales Erlebnis, jedes Mal. Es braucht nur eine schlechte Erfahrung für 51 % der Kunden gehen und kommen nie wieder um wieder Geschäfte zu machen. Dieser kontinuierliche Anstieg der Erwartungen bedeutet, dass Teams ihre Kundensupportprozesse verbessern und ihren digitalen Stack aktualisieren müssen, damit sie Kunden proaktiver bedienen können. Um Kundenprobleme schneller zu lösen, ist eine engere Zusammenarbeit zwischen Teams und sofortiger Zugriff auf relevante Kundeninformationen erforderlich, damit sie schnell und effizient handeln können.
Probleme stoppen, bevor sie auftreten
Vorfälle passieren – das ist eine Tatsache. Aber es sind nicht die Vorfälle und die damit verbundenen negativen Benutzererfahrungen, die Kunden in der Regel zum Weggehen bringen. Es ist vielmehr die Art und Weise, wie mit den Problemen umgegangen wird, die sich auf die Kundenbeziehung und in manchen Fällen auch auf zukünftige Beziehungen auswirkt.
Bedenken Sie beispielsweise, dass 62 % der Kunden teilen schlechte Erfahrungen mit anderen Branchenexperten . Darüber hinaus teilt ein unzufriedener Kunde seine schlechten Erfahrungen durchschnittlich mit 15 anderen Personen. Selbst wenn Ihr Kunde nicht direkt schlechte Erfahrungen gemacht hat, kann er seine Gedanken und Meinungen mit anderen potenziellen Käufern teilen.
Wenn ein Kunde Sie zudem auf ein Problem aufmerksam macht, ist es bereits zu spät. In diesem Szenario sehen sich viele Kundendienstmitarbeiter mit der Kritik unzufriedener und frustrierter Kunden konfrontiert, verfügen jedoch nicht über die relevanten Informationen und den Kontext, um den Kunden den Status des Problems und den Zeitpunkt seiner Behebung mitzuteilen.
Deshalb stehen die Mitarbeiter im Kundenservice heute unter großem Druck – und weil 68 % der Kunden betrachten den Agenten als Schlüssel zu positiven Serviceerlebnissen ist es von entscheidender Bedeutung, dass Support-Teams in der Lage sind, bei auftretenden Problemen die aktuellsten Informationen bereitzustellen.
Um dies zu erreichen, benötigen Kundensupportteams einen offenen Kommunikationskanal mit Engineering und IT, damit sie ein Problem schnell an das richtige Team weiterleiten können. Sie müssen außerdem wissen, welche Probleme gerade von Engineering und IT bearbeitet werden und wann diese Probleme behoben werden – und das alles, während sie proaktiv mit den Kunden kommunizieren.
PagerDuty für Salesforce Service Cloud
Der PagerDuty für Salesforce Service Cloud V2-Integration ermöglicht es Kundensupportteams, Antworten und Aktionen rund um Kundenprobleme, Verkaufschancen und andere kundenbezogene Probleme im gesamten Unternehmen zu koordinieren. Anstatt in Silos ohne direkte Verbindung zu anderen Teams zu arbeiten, können Kundendienstmitarbeiter ihre Rolle als virtuelle Einsatzleiter annehmen und von jedem beliebigen Ort aus direkt in der Salesforce Service Cloud arbeiten.
Mit besseren Informationen über den Status eines Vorfalls, der Möglichkeit, Probleme an verschiedene Teams weiterzuleiten, und einer einfachen Kommunikation zwischen dem Kunden und anderen Beteiligten können Support-Mitarbeiter Kundenprobleme schneller lösen.
Mit der Salesforce Service Cloud V2-Integration können Teams:
- Passen Sie an, wann das entsprechende Bereitschaftsteam über relevante Aktivitäten in der Salesforce Service Cloud benachrichtigt werden soll.
- Bleiben Sie mit synchronisierten Notizen zwischen PagerDuty und Salesforce Service Cloud auf dem neuesten Stand, damit Kundendienstmitarbeiter den Kunden relevante Updates bereitstellen können.
- Arbeiten Sie dort, wo sie sind: Legen Sie die Vorfallpriorität fest, führen Sie Reaktionsspiele aus und weisen Sie Vorfälle neu zu – alles innerhalb der Salesforce Service Cloud-Schnittstelle.
Schauen Sie sich unsere Integrationsdemo an und sehen Sie, wie Support-Mitarbeiter als Einsatzleiter fungieren und die Probleme an das richtige Team weiterleiten, um Kundenprobleme schneller zu lösen:
Mit PagerDuty für den Kundenservice verfügen Unternehmen über die richtigen Tools, um eine bidirektionale Kommunikation und eine bessere Zusammenarbeit zwischen Kundenservice-, Entwicklungs- und IT-Teams zu ermöglichen, was zu schnelleren Lösungszeiten und einer besseren Kommunikation mit den Kunden führt. Durch proaktives Monitoring werden Probleme gelöst, bevor sie auftreten, was die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Kundenbindung erhöht. PagerDuty für Salesforce Service Cloud ermöglicht es Ihnen, die richtigen Teams zu mobilisieren und Kundendienstmitarbeiter mit technischen Helfern zu verbinden, um Probleme schnell zu lösen.
Möchten Sie mehr erfahren? Wenn Sie bereits Salesforce Service Cloud-Benutzer sind, haben Sie alles, was Sie für den Einstieg benötigen. Schauen Sie sich die Salesforce Service Cloud-Integrationsseite für Installationsanleitungen und probieren Sie es noch heute aus!