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IT-Teams unter „hohem Stress“ lösen Probleme schneller als je zuvor

von Rachel Obstler 16. April 2020 | 4 Minuten Lesezeit

Scheinbar einfache digitale Momente, wie das Einchecken für einen Flug, lösen einen komplexen technischen Ablauf hinter der IT-Abdeckung aus. Ein einfaches Wischen oder Klicken basiert auf einem komplexen IT-Ökosystem aus Millionen von Codezeilen, das mehrere Softwareanwendungen, Hybrid- und Multi-Cloud-Technologien, hochmoderne IT-Infrastrukturen, Sicherheits-Apps und mehr umfasst. Auch wenn das Einsteigen in ein Flugzeug im Moment wie eine ferne Erinnerung scheint, ist es ein großartiges Beispiel für eine einzelne Aktion, die eine Reihe hochkomplexer Ereignisse auslöst.

Dann passiert etwas wie COVID-19. Plötzlich arbeiten alle IT-Teams auf der ganzen Welt nicht nur hart daran, die Dienste perfekt am Laufen zu halten – sie tun dies von zu Hause aus, mit Kindern und Familienleben im Nacken. Sie bilden Krisenreaktionsteams, entwickeln neue digitale Dienste, die dem rasanten Anstieg des Online-Verkehrs und der Online-Nachfrage gerecht werden und gleichzeitig dem Unternehmen helfen, sich darauf auszurichten, Remote-Mitarbeiter zu unterstützen und Kunden ausschließlich über Online-Kanäle zu binden. Zu sagen, dass die IT derzeit unter Druck steht, ist eine Untertreibung. Sie stehen unter enormem digitalen Stress.

Wir haben vor kurzem einige Daten darüber, wie viel Stress sie ausgesetzt sind . Branchen wie Online-Lernen verzeichnen einen Anstieg der täglichen Vorfälle um das 11-fache, während bei Collaboration-Diensten die Anzahl der Vorfälle im Durchschnitt um das 8,5-fache zunimmt. Um einen breiteren Kontext zu bieten: Bei den über 12.000 Kunden, mit denen wir zusammenarbeiten, hat sich die Anzahl der Vorfälle bei allen verdoppelt.

Was das alles bedeutet: Die IT steht vor größeren Anforderungen als sonst und allen oben genannten Herausforderungen. Genau darüber sprach unsere CEO Jennifer Tejada in einem Interview kürzlich mit CNBC.

Trotz steigender Nachfrage löst die IT Probleme schneller als je zuvor

Der Lichtblick bei diesem digitalen Stress ist jedoch, dass die IT tatsächlich die Zeit zur Lösung von mehr Vorfällen verkürzt. Schauen Sie sich das Diagramm unten an, das die wirklich großartige Arbeit der IT-Teams im Moment zeigt.

Es überrascht nicht, dass Online-Lernen bisher zu den am stärksten betroffenen Branchen gehört. Sehen Sie sich an, wie diese Plattformen es schaffen, die durchschnittliche Zeit zur Lösung eines Vorfalls zu verkürzen! Sie lösen Probleme 39 % schneller als vor der Pandemie. Und die Unterhaltungsdienste haben sich deutlich verbessert und konnten in den letzten Wochen 63 % schneller gelöst werden.

Unserer Ansicht nach bedeutet dies, dass die Unternehmen in den sogenannten „Hyper-Care“-Modus gewechselt sind.

„Acking and Own“ im Hyper-Care-Modus

Wir bei PagerDuty verwenden den Begriff „Hypercare“, um einen Zustand erhöhter Bereitschaft innerhalb der IT-Organisation zu beschreiben. In Zeiten wie diesen konzentrieren sich IT-Teams normalerweise auf Folgendes:

  • Krisenreaktionsteams einrichten oder mobilisieren damit die dringendsten Probleme schnell und effektiv mit den entsprechenden Ressourcen angegangen werden können. Dadurch werden das Kundenerlebnis und der Geschäftsumsatz geschützt.
  • Zuverlässigkeit als oberste Priorität für jedes Mitglied des IT-Teams, was bedeutet, dass nicht unbedingt erforderliche Funktionen zurückgestellt werden, damit die wichtigsten Dienste skaliert werden können, um der hohen Nachfrage gerecht zu werden.
  • Gehen Sie von außen nach innen vor zur Überwachung von Kundenerfahrungen und -stimmungen über typische Überwachungsdaten sowie Site-Verkehr und soziale Medien.
  • Identifizieren und lösen Sie Probleme in Echtzeit durch automatisierte Reaktion auf Vorfälle, die die richtigen Personen und die richtigen Daten zusammenbringt.

Wenn man bedenkt, wie stark die Zahl der Vorfälle und der Druck in letzter Zeit zugenommen haben, wird einem erst richtig bewusst, welch großartige Arbeit die Teams bei der deutlichen Reduzierung der Lösungsreaktionsraten geleistet haben.

IT-Teams waren schon immer das „unsichtbare“ Rückgrat digitaler Dienste, und angesichts der beispiellosen Zunahme der Nachfrage nach IT-Support sind sie unserer Meinung nach auch „versteckte“, unverzichtbare Arbeitskräfte. Wir sind stolz darauf, dass so viele unserer Kunden trotz dieses Drucks erfolgreich sind und uns als wichtigen IT-Partner vertrauen.