In der Welt der digitalen Transformation ist es von größter Bedeutung, den Fokus auf das Kundenerlebnis zu richten. Systeme sind komplex und zunehmend verteilt, was es schwierig macht, den Überblick zu behalten, wenn etwas schief geht.

Kundenserviceteams sind das Tor zum Kunden und häufig die erste Verteidigungslinie, wenn etwas schief geht. Die Rolle von Kundenserviceteams ist entscheidend, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

Wir freuen uns, die Markteinführung unseres neuesten Ops-Handbuch: Kundenservice-Ops , wo wir die Bedeutung von Kundenserviceteams in der Softwareentwicklung und im Vorfalllebenszyklus durchgehen.

Vollständiger Besitz des Koffers

Entsprechend der Bericht zum Status ungeplanter Arbeiten , „51 % der Unternehmen werden sich eines Problems, wie beispielsweise eines nicht funktionierenden Einkaufswagens oder eines Kabelausfalls, erst bewusst, wenn sich Kunden beschweren.“ Daher müssen Kundenserviceteams mit dem nötigen Kontext und der nötigen Transparenz ausgestattet werden, wenn sich eine Serviceverschlechterung auf ihre Kunden auswirkt. Derzeit werden Kundenserviceteams für die Reaktionszeiten auf Tickets verantwortlich gemacht, doch wenn zur Lösung dieser Tickets Hilfe aus der Entwicklung erforderlich ist, gibt es eine Mauer zwischen den Teams. Der Kundenservice wird weiterhin für die Lösungszeiten dieser Tickets verantwortlich gemacht. Durch die vollständige Fallverantwortung werden Silos und Mauern abgebaut und der Kundenservice kann mit den richtigen Leuten Kontakt aufnehmen, um Service-Level-Agreements (SLAs) einzuhalten und die Ticketlösungszeiten zu verkürzen.

Full Case Ownership ist ein Betriebsmodell, bei dem Kundenserviceteams die Verantwortung für Probleme vom ersten Bericht bis zum Abschluss übernehmen. Agenten haben Echtzeiteinblicke, Kontext und die direkte Möglichkeit, die richtigen technischen und operativen Teams zur Lösung von Kundenproblemen zu mobilisieren – und das alles bei proaktiver Kommunikation mit Kunden.

Kundendienstmitarbeiter haben einzigartige Einblicke in Probleme, da sie die erste Anlaufstelle für den Kunden sind. Kundendienstteams können nicht nur die Probleme sehen, sondern auch Berichte aggregieren und korrelieren sowie zusätzliche Informationen von berichtenden Benutzern sammeln. Diese Teams sitzen im Allgemeinen zwischen den Kunden und den Entwicklungsteams. Wenn etwas schief geht, kann es oft schwierig sein, die erforderliche schnelle Reaktion zu mobilisieren.

Das Endziel der vollständigen Fallverantwortung besteht darin, SLAs einzuhalten, die Kundenzufriedenheit (CSAT) mit der richtigen Lösung präventiv zu verbessern und die Ticket-Antwortzeiten zu verkürzen. Manjula Talreja, Chief Customer Officer bei PagerDuty, drückt es am besten aus: „Kunden erinnern sich nicht an den eigentlichen Vorfall, sondern an die Erfahrung während der Unterbrechung ihres Dienstes. Kunden erwarten, dass Software ausfällt, erwarten aber auch, dass die Erfahrung, die der Anbieter ihnen bietet, erstklassig ist.“

Wichtige Kennzahlen

In unserem aktuellen Blog Wie PagerDuty Kundenservice-Prozesse nutzt, um Kunden zu begeistern Kat Gaines erklärt, wie PagerDuty die vollständige Fallverantwortung des Kundenserviceteams stärkt.

Es ist wichtig, die richtigen Kennzahlen basierend auf den Geschäftsanforderungen zu nutzen. Ob es sich um zeitkritische Eskalationen, die Lösung beim ersten Anruf oder potenzielle Verstöße gegen SLAs handelt, die Bevollmächtigung des Kundendienstes mit der vollständigen Fallverantwortung wirkt sich positiv auf die Kennzahlen aus.

Werkzeuge sind ein entscheidender Bestandteil des Metrikmanagements. Um sich verbessern zu können, müssen Sie verstehen, wo Sie als Unternehmen stehen. Einige wichtige Fragen, die Sie stellen sollten, sind:

• Wie lange dauert die Eskalation von Kundenproblemen?
• Wo gibt es Unterbrechungen im Arbeitsablauf?
• Wie häufig werden SLAs verletzt? Wie sieht Ihr Supportmodell aus?
• Wie sorgen Sie für ein erstklassiges Erlebnis?

Das fehlende Bindeglied in DevOps

In der DevOps-Welt geht es oft darum, Silos abzubauen, Wissen zu teilen, Ingenieuren mehr Handlungsfreiheit zu geben und aus Vorfällen zu lernen. Kundenserviceteams werden jedoch häufig aus dem DevOps-Lebenszyklus ausgeschlossen, obwohl sie die direkte Verbindung zwischen Ingenieuren und Kunden darstellen.

Der moderne Softwareentwicklungs-Lebenszyklus endet nicht, wenn Code in ein Repository eingecheckt wird. Die ständige Feedbackschleife wirkt sich direkt auf die Kundenserviceteams aus. Den Kontext beizubehalten und ihn an die Organisation weiterzugeben, ist eine wichtige Aufgabe der Kundenserviceteams.

Gemeinsame Ziele und Werte

Die Übernahme gemeinsamer Ziele und Werte in allen Teams kann jedem Unternehmen zugute kommen. Diese Übernahme erfordert Transparenz und bidirektionale Kommunikation. Entwicklungsteams, die in engem Kontakt mit ihren Kundendienstteams stehen, profitieren von besseren, realen Benutzerinformationen, die dann in neue Funktionen und Verbesserungen einfließen können. Wenn Ihr Entwicklungsteam eine Verfügbarkeit von 99,99 % hat, Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienste jedoch nicht erfolgreich nutzen, warum ist das dann wichtig? Die vollständige Verantwortung für den Fall trägt dazu bei, dass die Entwicklungsarbeit Ihres Teams von Ihren Kunden erfolgreich genutzt wird.

Darüber hinaus spielen Kundenserviceteams eine entscheidende Rolle im Incident-Response-Prozess. Das Ziel jedes Incident-Response-Prozesses ist es, die Zeit bis zur Wiederherstellung auf organisierte Weise zu verkürzen. Wenn Kundenserviceteams einen klaren Weg haben, um von Kunden gemeldete Probleme – mit dem richtigen Kontext an die entsprechenden Teams – weiterzuleiten, verkürzt sich die Zeit bis zur Lösung, da Silos eliminiert und die Mauern zwischen CSOps und DevOps abgebaut werden. Ziehen Sie in Erwägung, Ihr Kundenserviceteam in die Erfüllung der Kundenzufriedenheit einzubeziehen, anstatt nur darüber zu berichten.

Erfahren Sie mehr

Um mehr über Kundenservice und vollständige Fallverwaltung zu erfahren, besuchen Sie PagerDutys neuester Ops Guide. Wenn Sie wissen möchten, wie die Integration von Zendesk und PagerDuty funktioniert, Schauen Sie sich diese Ressourcen an . Informationen zur Nutzung von Salesforce Service Cloud und PagerDuty finden Sie in Demos und Dokumentationen Hier .

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