Der Blog

Reifegrad von Echtzeitabläufen: So können Unternehmen im digitalen Zeitalter erfolgreich sein

von Rachel Obstler 7. November 2018 | 7 min Lesezeit

Heutzutage findet man kaum noch ein Unternehmen, das nicht auf digitale Technologien und Dienste angewiesen ist. Ein Beispiel hierfür ist der Einzelhandel: Ob Kunden online oder im Laden einkaufen, für den Abschluss einer Transaktion ist eine Website oder ein Kassensystem erforderlich. Die gesamte Lieferkette ist auf IT-Dienste angewiesen, um Waren pünktlich an die richtigen Standorte zu liefern, und wie in jedem Unternehmen heutzutage verfügt jede Abteilung – von Entwicklung und Marketing bis hin zu Personalwesen und Geschäftsdienstleistungen – über einen kritischen Technologie-Stack.

Diese zunehmende Abhängigkeit von der Technologie als Motor des Geschäfts, gepaart mit der Erwartung der Benutzer, dass ihre Dienste immer verfügbar sind, bedeutet, dass sich Störungen oder Beeinträchtigungen der Technologie unmittelbar auf die Kunden auswirken. Dies bedeutet auch, dass die Fähigkeit, in Echtzeit zu reagieren und Probleme zu lösen, wichtiger denn je ist. Und während einige Organisationen auf Echtzeitarbeit eingestellt sind, ist dies bei den meisten Unternehmen nicht der Fall: Ihnen fehlt die Technologie zur Unterstützung von Echtzeitarbeit, ihre Prozesse sind auf Warteschlangenarbeit ausgelegt und ihre Mitarbeiter, die diese Arbeit erledigen sollen, verfügen nicht über das erforderliche Wissen oder die Befugnis, diese auszuführen.

Zwischenfälle sind unvermeidlich

Im digitalen Zeitalter können Tausende von Kunden jederzeit auf den sprichwörtlichen „Kaufen“-Knopf drücken. Das bedeutet, dass jeder Moment ein potenzieller „Moment der Wahrheit“ ist – der Moment, in dem Sie in den Augen Ihrer Kunden Erfolg haben oder scheitern. Wir alle haben schlechte Erfahrungen gemacht oder Transaktionen scheitern lassen, und die Folgen für die betroffenen Unternehmen sind enorm. Die Rand Group Berichterstattung dass eine Stunde Ausfallzeit ein Drittel der Unternehmen 1 bis 5 Millionen US-Dollar kostet.

Aus unseren Untersuchungen haben wir herausgefunden, dass Organisationen im Durchschnitt 22 Vorfälle pro Monat (7 größere Vorfälle und 15 kleinere Vorfälle). Größere Vorfälle dauern im Durchschnitt 5 Stunden zur Lösung, und bei durchschnittlich 7 größeren Vorfällen pro Monat entspricht dies 35 Stunden ausgefallene oder beeinträchtigte Dienste pro Monat. Die Anzahl der Vorfälle variiert zwar von Unternehmen zu Unternehmen, aber wir sehen, dass digitale Dienste manchmal ausfallen. Wie effektiv ein Unternehmen Probleme vorhersagen und vermeiden kann – und wie es sie eindämmt, darauf reagiert und sie bewältigt, wenn sie auftreten – kann den Unterschied zwischen zufriedenen und keinen Kunden ausmachen. Hier ist die Fähigkeit, in Echtzeit zu arbeiten, wirklich wichtig.

Doch wie sieht Exzellenz in Echtzeitarbeit aus? Wie kann eine Organisation diese Leistungsfähigkeit entwickeln? Welche Benchmarks können erreicht werden?

Das Real-Time Operations Maturity Model

Bei PagerDuty erkannten wir, dass es für Unternehmen keine Möglichkeit gab, die Effizienz ihrer Echtzeitabläufe zu messen – und so beschlossen wir, eine Methode zu entwickeln. Wir erstellten das erste Real-Time Operations Maturity Model der Branche, basierend auf neun Jahren Arbeit mit PagerDuty Kunden und der Entwicklung unserer eigenen empfohlene Vorgehensweise . Das Modell legt dar, wie Exzellenz im Echtzeitbetrieb aussieht, enthält die Kennzahlen und Verhaltensweisen zur Messung der Reife und hilft Unternehmen bei der Einschätzung ihres aktuellen Reifegrads. Aber vielleicht am wichtigsten ist, dass es detailliert beschreibt, welche Vorteile Sie und Ihre Kunden erwarten können, wenn die digitale Reife Ihres Unternehmens zunimmt.

Das Real-Time Operations Maturity Model hat vier verschiedene Ebenen:

  1. Reaktiv Organisationen entdecken die meisten Probleme wenn Kunden sie melden , verfügen aber über keine Prozesse, um auf diese Probleme zu reagieren. Ersthelfer verfügen häufig nicht über die Fähigkeiten, Kenntnisse oder Befugnisse, um die meisten Serviceprobleme zu lösen.
  2. Reaktionsschnell Organisationen decken mehr Probleme auf bevor sie Auswirkungen auf die Kunden haben. Die Ersthelfer verfügen über die erforderlichen Fähigkeiten und erlangen allmählich auch die Autorität, um Problemen vorzubeugen. Allerdings fehlen ihnen noch immer die notwendigen Informationen, um ihre Arbeit zu erledigen.
  3. Proaktiv Organisationen Die meisten Probleme werden ans Licht gebracht und gelöst, bevor die Kunden davon erfahren und betroffen sind. Erkenntnisse aus früheren Problemen werden automatisch dokumentiert und die Helfer werden mit dem Wissen und der Autorität ausgestattet, um aktuelle Probleme zu lösen und zukünftigen Problemen vorzubeugen.
  4. Vorbeugend Organisationen Aufdecken und Lösen fast aller Probleme, bevor sie sich auf die Kunden auswirken. Dieses Niveau ist äußerst schwer zu erreichen, und das Markenzeichen einer Organisation, die auf diesem Niveau operiert, ist eine Kultur des kontinuierlichen Lernens. Ihre Einsatzkräfte verfügen über das nötige Wissen und die Autorität, um aktuelle Probleme zu lösen und zukünftigen Problemen vorzubeugen. Diese Organisationen nutzen die Automatisierung während des gesamten Echtzeit-Reaktionsprozesses in hohem Maße.

Um herauszufinden, welchen Reifegrad Unternehmen im Bereich Echtzeitbetrieb heute erreicht haben, haben wir in Zusammenarbeit mit IDG eine Umfrage unter 600 IT-Leitern und -Fachleuten in den USA, Großbritannien und Australien-Neuseeland durchgeführt. Die Befragten repräsentieren Branchen von Technologie und Finanzen bis hin zu Kommunikation und Fertigung.

Was haben wir also herausgefunden? Die meisten Organisationen haben noch einen langen Weg vor sich, bis sie die Reife des Echtzeitbetriebs erreichen und die Vorteile voll ausschöpfen können.

Was haben reife Organisationen gemeinsam?

Aus den Umfragedaten haben wir herausgefunden, dass reife Organisationen aus vergangenen Problemen lernen, die automatisch dokumentiert und verfügbar gemacht werden, und Verbesserungen schnell umgesetzt werden. Reaktionsprozesse sind gut definiert, koordiniert und nutzen die Automatisierung so weit wie möglich, um manuelle Arbeit zu reduzieren, sodass den Mitarbeitern mehr Zeit für Innovationen bleibt.

Auch reife Unternehmen 77 Prozent der Vorfälle werden nachbearbeitet und 78 Prozent der Folgeaufgaben werden erledigt. Nutzen Sie die Gelegenheit voll aus, aus Vorfällen zu lernen – und ergreifen Sie Schritte zur Umsetzung von Verbesserungen, die dazu beitragen können, das Risiko einer Wiederholung derselben Vorfälle zu verringern.

Reifegrad von Echtzeitabläufen und die Korrelation mit der Mitarbeiterfluktuation

Nur wenige Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie neben der ordnungsgemäßen Verwaltung der Arbeitsbelastung auch die Gesundheit auf Team- und Organisationsebene messen. Dies ist besorgniserregend, da Daten gezeigt haben, dass Bereitschaftsdienste erhebliche negative Auswirkungen auf die Zufriedenheit der Bereitschaftshelfer haben können, sowohl bei der Arbeit als auch in ihrem Privatleben. Die Bereitschaftshelfer können durch Anrufe gestört werden, die sie nachts wecken und von wichtigen Familienereignissen abhalten – und was es noch schlimmer macht, ist, wenn sie herausfinden, dass viele der Alarme aufgrund fehlender Informationen oder Fehlalarme ohnehin nicht bearbeitbar sind.

In einem unserer anderen Forschungsberichte heißt es: „ Der Stand der Work-Life-Balance in der IT „, betont er, dass das Risiko eines Burnouts bei Bereitschaftskräften sehr real ist, was zu einer hohen Fluktuation und dem Verlust hochqualifizierter technischer Mitarbeiter in den Unternehmen führt – was im Falle von Zwischenfällen noch langsamere Reaktionszeiten und mehr unzufriedene Kunden zur Folge haben kann.

Aber es gibt gute Nachrichten: Die Umfrageergebnisse zeigten auch, dass Unternehmen Burnout und Fluktuation bei Mitarbeitern reduzieren können, indem sie die Automatisierung erhöhen und Reduzierung der Anzahl nicht umsetzbarer Warnmeldungen . Tatsächlich zeigen die Daten, dass reifere Unternehmen etwa 40 Prozent weniger Vorfälle pro Alarm, 40 Prozent mehr Probleme durch Automatisierung lösen, und Erfahrung eine um 21 Prozent niedrigere Fluktuationsrate bei den Bereitschaftskräften im Vergleich zu ihren weniger ausgereiften Gegenstücken.

Lernen und Verbessern: Nicht nur ein Wunschtraum

Sie sind noch immer nicht überzeugt von den geschäftlichen Auswirkungen effektiver Echtzeit-Operationen? Die IDG-Umfrage ergab auch, dass reife Organisationen im Vergleich zu weniger reifen Konkurrenten:

  • Bestätigen Sie Vorfälle 7 Minuten schneller
  • Einsatzkräfte 11 Minuten schneller mobilisieren
  • Lösen Sie Vorfälle 2 Stunden schneller
  • Durchschnittlich 14 Stunden weniger Ausfallzeit pro Monat

Wie die Umfragedaten zeigen, hat es einen realen und großen positiven Einfluss auf Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihr Endergebnis, wenn Sie über die richtige Technologie, die richtigen Prozesse, den richtigen Wissensaustausch und die richtige Kultur für die Verwaltung von Echtzeitarbeit verfügen.

Um mehr über das Modell zu erfahren und wie Sie es in Ihrer Organisation implementieren können, besuchen Sie unser nächstes Webinar. IBM und PagerDuty: Förderung hervorragender Echtzeitabläufe , am Dienstag, den 4. Dezember um 10 Uhr PT oder Sehen Sie sich unsere Zusammenfassung der Umfrageergebnisse an, die in Zusammenarbeit mit IDG entwickelt wurden.

Möchten Sie sehen, wie ausgereift Ihre Organisation ist? Kurzfassung der Umfrage.