Es ist kaum zu glauben, dass wir bereits über die Rückkehr in die Schule sprechen, aber es wird ein großes Ereignis. Tatsächlich verspricht dieses Jahr das größte der letzten fünf Jahre zu werden. Die National Retail Federation erwartet, dass die Ausgaben für den Schulanfang erreichen 37,1 Milliarden US-Dollar , ein Anstieg gegenüber 33,9 Milliarden Dollar im letzten Jahr. Auch die Ausgaben für den College-Beginn werden voraussichtlich steigen und dieses Jahr 71 Milliarden Dollar erreichen.

Dieser Anstieg wird dadurch begünstigt, dass sich Eltern und Schüler nach einem Jahr virtuellen Lernens auf ihren ersten Präsenzunterricht vorbereiten. Kategorien vorhergesagt Die größte Nachfrage verzeichnen Schuhe (21 %), Schulbedarf (16 %) und Bekleidung (14 %).

Die letzten 18 Monate haben den Einzelhandel über alle Maßen verändert, und der Schulanfangs-Einkauf bildet da keine Ausnahme. Auch US-Käufer haben kürzlich berichtet, dass sie Angst vor Ladenbesuchen aufgrund steigender Fälle der Delta-Variante. Das bedeutet, dass ein Großteil der Schulanfangseinkäufe dieses Jahr online und nicht im Geschäft erfolgen wird.

Dies wird zu einem Anstieg des digitalen Datenverkehrs führen. Obwohl Online-Händler jedes Jahr zu großen Ereignissen wie Black Friday und Cyber Monday Spitzenzeiten im Datenverkehr verzeichnen, fügt die anhaltende Unsicherheit im Zusammenhang mit der Pandemie eine neue Dimension hinzu. Einzelhändler sollten darauf vorbereitet sein, mit mehr Spitzenzeiten im Datenverkehr umzugehen, und der Einkauf zum Schulanfang ist ihre erste Bewährungsprobe.

In einer Welt, in der Betriebszeit Geld ist und Probleme den Ruf einer Marke und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können, müssen Einzelhändler in der Lage sein, Vorfälle schnell zu identifizieren und zu beheben.

Hypercare-Modus aktivieren

Hypercare ist ein Zeitraum, in dem ein geplantes und erhöhtes Maß an Support verfügbar ist, um eine reibungslose Einführung oder den reibungslosen Betrieb eines Systems zu gewährleisten. Das Schlüsselwort ist geplant. Dazu gehören große Ereignisse wie der Black Friday oder Weihnachten, nicht so etwas wie ein DDoS-Angriff. Hier sind drei Dinge, die Einzelhändler tun können, um den Hypercare-Modus zu aktivieren und sich so auf die bevorstehende Weihnachtszeit und darüber hinaus vorzubereiten.

Dokumentieren Sie die Prozesse zur Reaktion auf Vorfälle: Bereitschaftsdienste können entmutigend sein, insbesondere in Zeiten mit hohem Verkehrsaufkommen. Es ist wichtig, sicherzustellen, dass jeder, der aufgefordert werden könnte, auf einen Vorfall zu reagieren, weiß, welche Verfahren zu befolgen sind. In vielen Organisationen handelt es sich bei diesen Informationen um Stammeswissen oder um Wissen, das durch Fachwissen und Zeit erworben und nicht kodifiziert wurde. Skripte, Tools, historische Informationen und mehr, die Bereitschaftsteammitgliedern helfen, einem Vorfall auf den Grund zu gehen, existieren oft nur in den Köpfen der Fachexperten.

Um die Reaktion auf Vorfälle zu beschleunigen, sollten Einzelhändler die Reaktion auf Vorfälle standardisieren, indem sie dieses Stammwissen erfassen und mühsame Aufgaben nach Möglichkeit automatisieren. Dadurch können Teams bei der Reaktion auf kritische Vorfälle sicherer sein. Stellen Sie bei der Dokumentation sicher, dass Sie Folgendes definieren:

• Rollen und Verantwortlichkeiten bei der Reaktion auf Vorfälle: Wenn Rollen und Verantwortlichkeiten nicht standardisiert sind, kann es passieren, dass Sie während der Reaktion über Teamkollegen stolpern. Oder wichtige Kommunikation kann verloren gehen. Indem Sie standardisieren, wer was tut, können Sie sicherstellen, dass alle Ihre Grundlagen abgedeckt sind. Zu den üblichen Rollen gehören: Einsatzleiter, Stellvertreter, Schreiber, interner Verbindungsmann, Kundenkontaktmann und SME. Während all diese Rollen für kleinere Vorfälle möglicherweise nicht notwendig sind, ist es wichtig, eine Struktur zu haben, falls Sie einen komplizierten kritischen Vorfall lösen müssen. Wenn Sie mehr über Rollen und Verantwortlichkeiten lesen möchten, lesen Sie unsere Leitfaden für Incident Response Ops .
• Schweregrade und Eskalationsprotokolle: Wie oben erwähnt, müssen Sie möglicherweise nicht bei jedem einzelnen Vorfall alle Mann an Bord haben. Aber wann sollten Sie die nächste Ebene der Einsatzkräfte alarmieren? Ab wann müssen Sie die Kommunikation an eine bestimmte Rolle delegieren? Viele dieser Entscheidungen basieren auf Schweregraden. Je schwerwiegender ein Vorfall ist, desto mehr Eskalationen sind wahrscheinlich erforderlich und desto mehr Teammitglieder werden benötigt, um das Problem zu lösen. Weitere Informationen zur Bestimmung von Schweregraden finden Sie unter Schauen Sie sich diese Ressource an.
• Zur Behandlung häufiger Fehler geeignete Runbooks: In einer idealen Welt würde kein Vorfall zweimal auf die gleiche Weise auftreten, aber das ist nicht der Fall und einige Probleme treten immer wieder auf. Auch wenn es sich nicht um exakte Replikate handelt, sind sie ähnlich genug, dass Runbooks Teams helfen können, Vorfälle schneller zu lösen. Ein Runbook ist ein umsetzbarer Prozess, der implementiert wird, wenn diese häufigen Probleme und Aufgaben auftreten, um dem Bediener detaillierte Anweisungen zur schnellen und effektiven Lösung der Probleme zu geben – unabhängig davon, wie neu oder erfahren Sie im Team sind. Diese Dokumentation bedeutet, dass jeder, der den Pager hält, sich darauf verlassen kann, dass er einige der häufigsten Probleme lösen kann.

Die Prozesse, die Sie vor der Ferienzeit am wichtigsten dokumentieren sollten, stammen aus den Erfahrungen, die Sie während der Schulanfangszeit gemacht haben. Wenn Ihr Team Probleme damit hatte, herauszufinden, wem welche Dienste gehören, welche Runbooks verwendet werden sollen usw., untersuchen Sie diese Schwachstellen und stellen Sie sicher, dass eine entsprechende Dokumentation vorhanden ist.

Übung macht den Meister: Es ist eine Sache, diese Prozesse zu dokumentieren, eine andere, sie unter Druck reibungslos ausführen zu können. Der Druck des Black Friday oder Cyber Monday lässt sich zwar nur schwer reproduzieren, aber Probeläufe können Ihrem Team dennoch helfen, zu verstehen, was zu tun ist, wenn es zu Zwischenfällen kommt.

Einzelhändler, die das Beste aus der Weihnachtszeit machen möchten, sollten Vorfälle untersuchen, die während der Haupteinkaufszeit zum Schulanfang passiert sind. Wenn das Team dann ein paar gute Vorfälle ermittelt hat, die es genauer untersuchen kann, ist es Zeit für ein Rollenspiel. Um die Schritte zu üben, die bei der Bewältigung schwerwiegender Vorfälle zu unternehmen sind, können Teams simulierte Vorfallreaktionsszenarien oder „Spieltage“ organisieren.

Um einen Spieltag erfolgreich zu gestalten, müssen eine Reihe von Schritten berücksichtigt werden. PagerDuty -Kunde Shopify schrieb ein Blog-Beitrag darüber, wie ihr Team Spieltage plant. Zunächst listet das Team alles auf, was kaputt gehen könnte. Dann vergleichen die Teammitglieder die geschätzten Auswirkungen jedes potenziellen Problems damit, wie schwierig es wäre, es zu simulieren.

Zweitens führt das Team kontrollierte Experimente durch, indem es die Liste der Dinge nimmt, die kaputtgehen könnten, und darüber nachdenkt, wie sie kaputtgehen und welche Auswirkungen dies haben wird.

Drittens analysiert das Team seine Leistung, um zu sehen, wie es unter Druck arbeitet, um Protokolle zu erstellen. Dazu definiert das Team die Arten von Interaktionen, die während eines Vorfalls zu erwarten sind, und misst, wie sich diese im Verlauf des Vorfalls entwickeln.

Abschließend behebt das Team alle während der Tests am Spieltag festgestellten Lücken, um sicherzustellen, dass das Risiko so weit wie möglich gemindert wird.

Spieltage können die Möglichkeit von Zwischenfällen nicht völlig ausschließen, aber sie können Teams dabei helfen, besser auf sie vorbereitet zu sein und sich ihrer Stärken und Schwächen bewusster zu werden. Das Üben hilft auch dabei, den Druck für die diensthabenden Teammitglieder etwas abzubauen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Shopify PagerDuty nutzt, können Sie Sehen Sie sich dieses kurze Video an .

Übernehmen Sie langfristig die Denkweise eines Full-Service-Eigentümers: Wenn ein größerer Vorfall eintritt, lohnt es sich, darauf vorbereitet zu sein, so schnell wie möglich zu reagieren. Eine wichtige Taktik, die hilfreich sein kann, ist die Einführung eines Full-Service-Eigentum (FSO) Denkweise. Full-Service-Ownership bedeutet, dass die Leute in jeder Phase des Software-/Service-Lebenszyklus die Verantwortung für die Unterstützung der von ihnen gelieferten Software übernehmen. Dies kann dazu beitragen, dass bei jedem Problem die richtigen Leute benachrichtigt werden.

Hier sind einige der Fragen, die Teams normalerweise stellen, wenn sie mit der Umstellung auf ein FSO-Modell beginnen:

• Was sind meine Services und was liefern sie, sowohl technisch als auch betriebswirtschaftlich? Dazu gehört das Erstellen einer Liste aller Ihrer Services, das Definieren jedes Services und das Erklären, wofür sie verantwortlich sind.
• Wo liegen die Grenzen der einzelnen Dienste? Dazu gehört die klare Definition, wo ein Dienst beginnt und endet, sowie seiner Abhängigkeiten und Beziehungen zu anderen Diensten.
• Welche Teams oder Teammitglieder sind für welchen Service verantwortlich? Jeder Service sollte dem Team gehören, das ihn per Rufbereitschaftsrotation unterstützt. Wenn sich mehrere Teams die Verantwortung teilen, ist es besser, den Service nach Möglichkeit in separate Services aufzuteilen.

Die Einführung eines Full-Service-Ownership-Modells ist möglicherweise nicht etwas, das Sie erreichen können, bevor Das Sie können sich auf eine Reise begeben, die Ihnen im nächsten und in den darauffolgenden Jahren enorme Vorteile bringen wird.

Vorbereitung auf den Aufschwung

Hypercare ist ein wichtiges Tool im Trickkasten eines Einzelhändlers, um das Geschäft rund um die Uhr am Laufen zu halten, die Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen und den Gewinn zu sichern. Auch wenn die Weihnachtszeit 2021 noch weit weg scheint, wird der Spitzenverkehr schneller da sein, als wir denken. Nutzen Sie das, was Ihr Team und andere während des Schulanfangs-Ansturms gelernt haben, um in Zukunft positive Veränderungen vorzunehmen.

Diese Veränderungen können zwar entmutigend wirken, aber kleine und schrittweise Änderungen können enorme Vorteile bringen. Eine Möglichkeit, die Teams umsetzen können, ist die Einführung einer digitalen Betriebsmanagementplattform als Partner. Britischer Einzelhändler John Lewis & Partner verabschiedete eine Full-Service-Eigentumsmodell aktiviert durch PagerDuty.

Mithilfe von PagerDuty konnte sich John Lewis & Partners auf eine Verzehnfachung des Datenverkehrs in Spitzenzeiten rund um Weihnachten, den Sommerschlussverkauf und Black Friday vorbereiten und skalieren – in Spitzenzeiten konnte es mehr als acht Bestellungen pro Sekunde und Zehntausende Seitenaufrufe geben.

Wenn Sie wissen möchten, wie PagerDuty Ihnen dabei helfen kann, die Note zu erreichen, 14 Tage kostenlos testen heute. Oder wenn Sie mehr über Hypercare erfahren möchten, laden Sie Ihr Exemplar unseres Checkliste zur Hypercare-Bereitschaft .