Im Januar brachte PagerDuty Führungskräfte aus dem Einzelhandel in EMEA (Europa, Naher Osten und Afrika) zusammen, die besser verstehen wollten, wie Technologie nach der Pandemie eine spannende Zukunft für den Einzelhandel schaffen kann.

Anhand von drei Schlüsselthemen – digitale Kultur, Kundenerlebnis und Community – erläuterte Daniel Bobroff, Mitbegründer von ASOS Ventures, zehn Möglichkeiten, wie Einzelhändler digitale Technologien nutzen können, um das „Theater“ des Online-Einzelhandels zu gewährleisten und sicherzustellen, dass die Verbraucher sich wieder für das Einkaufen begeistern.

Digitale Kultur

Der legendäre Unternehmensberater Peter Drucker sagte einst: „Kultur verspeist Strategie zum Frühstück.“ Da sich viele Einzelhändler zu Technologieunternehmen entwickeln, bildet die digitale Kultur nun ihre Grundlage. Dieses Thema umfasst alles, was führende Einzelhandelsunternehmen zu echten Digital-First-Unternehmen macht.

1. Verteiltes Engineering

Da viele Fachkräfte seit März letzten Jahres von zu Hause aus arbeiten, können Unternehmen nun die besten Mitarbeiter von überall aus finden und einstellen. Dies dürfte auch so bleiben. Der Weg in die Zukunft führt über ein „dezentraleres Modell, das technische Exzellenz über den physischen Standort stellt“.

2. Funktionsübergreifende Teams

Eine digitale Kultur erfordert zudem funktionsübergreifende Teams, die befähigt sind, zu entwickeln, zu messen und zu lernen. „Als Teil dieser funktionsübergreifenden Teams müssen wir die Stimme des Kunden in den Mittelpunkt stellen, indem wir Marketing- und Kundensupportteams die Zusammenarbeit mit ihren Kollegen aus der Technologie ermöglichen.“

3. Schnelles Scheitern

Organisationen müssen aus Fehlern lernen. „In der digitalen Arbeitswelt führt Scheitern zu Erkenntnissen, und diese Erkenntnisse sind unsere neue Grundlage für Fortschritt. Wir müssen Experimente in großem Maßstab durchführen, nach dem Motto ‚Neuausrichtung oder Durchhalten‘. Mit jedem Test, den wir durchführen – und den gewonnenen Daten – bestätigen wir entweder unsere ursprüngliche Hypothese, oder wir scheitern schnell und machen weiter.“

4. Geschwindigkeit als Waffe einsetzen

Für den Einzelhandel bedeutet eine digitale Kultur, mutig zu sein, Risiken einzugehen und vor allem Geschwindigkeit als Waffe einzusetzen. Mit der Schließung der stationären Geschäfte betraten wir Neuland, stellten aber erhebliche Unterschiede in den Reaktionszeiten verschiedener Einzelhändler fest.

Kundenerfahrung

Bisher wurde im Einzelhandel viel über die physischen Geschäfte gesprochen. Doch jetzt, da so viele Geschäfte geschlossen sind, rückt die Notwendigkeit eines digitalen Kundenerlebnisses in den Mittelpunkt. Eine der größten Stärken des Einzelhandels war schon immer seine Fähigkeit, Geschichten zu erzählen. Technologie kann diese Fähigkeit durch beeindruckende, vollständig personalisierte Online-Einkaufserlebnisse auf die nächste Ebene heben.

5. Geschichtenerzähler

Jetzt können wir die Käufer zur zentralen Figur jeder Geschichte machen. Und als digitale Geschichtenerzähler können wir die Technologie nutzen, um unsere Geschichten persönlich, momentbezogen und anpassbar zu gestalten. Der Markt für Einzelkäufer ist kein fernes Konzept, sondern etwas, das wir 2021 erleben werden.

6. Gamifizierung

Gamification-Techniken können Einzelhändlern helfen, Erlebnisse zu optimieren, die auf das ausgerichtet sind, was Menschen wirklich motiviert. „Indem wir die Interaktionen unserer Kunden spielerisch gestalten, können wir die Kundenbindung durch Erlebnisse fördern, die unsere Kunden gerne wiederholen.“

7. Reaktionsfähiger Einzelhandel

„Im Jahr 2021 wird unser Omnichannel-Konzept durch etwas ersetzt, das wir besser als Responsive Retail beschreiben könnten. Dabei geht es nicht nur darum, die verschiedenen Kanäle zu vernetzen, sondern sie tatsächlich miteinander interagieren zu lassen.“

8. Digitale Filter

Visuelle und sprachbasierte Technologien werden bereits in großem Umfang eingesetzt und bieten dem Einzelhandel unglaubliche neue Möglichkeiten. „Auch die Zahl der Einzelhändler, die Augmented Reality nutzen, wird 2021 stark zunehmen. Diese Technologie ist so ausgereift, dass wir Produkte hochgradig personalisiert und gleichzeitig wirklich interaktiv präsentieren können.“

Gemeinschaft

Der Einzelhandel setzt sich weiterhin mit der Frage auseinander, wie stark die Technologie das Gemeinschaftsgefühl verändert. Zwar ist die Stärke der Community eines Einzelhändlers nach wie vor einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren, doch der Unterschied besteht heute darin, dass die moderne Community tatsächlich online entsteht.

9. Werden Sie zum Enabler

„Die Rolle eines Einzelhändlers in seiner Community wird zunehmend zu einer Wegbereiterin. Um dies zu erreichen, müssen wir uns durch hervorragende Integration auszeichnen und Brücken bauen, die uns mit den uns umgebenden Technologie-Ökosystemen verbinden.“

10. Automatisierung nutzen

„Heute zu versuchen, jedes Teil unseres Tech-Stacks manuell aufzubauen, ist wie das Rad neu zu erfinden. Um im großen Maßstab zu agieren, benötigen wir zunehmend Technologien, um die vielen ineffizienten manuellen Prozesse im Einzelhandel zu automatisieren.“

PagerDuty arbeitet mit fast der Hälfte der Fortune 500-Einzelhändler an ihren digitalen Transformationsvorgängen – der Schwerpunkt liegt dabei auf ingenieursgestützten Automatisierungslösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.