En janvier, PagerDuty a réuni des responsables du commerce de détail de la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) qui souhaitaient mieux comprendre comment la technologie peut construire un avenir passionnant pour le commerce de détail à la suite de la pandémie.

À travers trois thèmes clés (culture numérique, expérience client et communauté), le cofondateur d'ASOS Ventures, Daniel Bobroff, a détaillé 10 façons dont les détaillants devraient utiliser la technologie numérique pour garantir « le théâtre » du commerce de détail en ligne et s'assurer que les consommateurs retombent amoureux du shopping.

Culture numérique

Peter Drucker, consultant en management de renom, a déclaré un jour que « la culture mange la stratégie au petit-déjeuner ». Alors que de nombreux détaillants deviennent des entreprises technologiques, la culture numérique constitue désormais leur fondement. Ce thème recouvre tout ce qui fait des meilleures entreprises de vente au détail de leur catégorie une priorité absolue pour le numérique.

1. Ingénierie distribuée

Depuis mars dernier, de nombreux professionnels travaillent à distance, ce qui permet aux entreprises de trouver et de recruter les meilleurs talents, où qu'ils se trouvent. Cette tendance devrait perdurer, la voie à suivre étant « un modèle plus distribué qui place l'excellence technique au-dessus de la localisation physique ».

2. Équipes interfonctionnelles

Une culture numérique nécessite également des équipes pluridisciplinaires habilitées à construire, mesurer et apprendre. « En tant que membres de ces équipes pluridisciplinaires, nous devons mettre la voix du client au premier plan en permettant aux équipes marketing et de support client de travailler aux côtés de leurs collègues du service technique ».

3. Échouez rapidement

Les entreprises doivent tirer des leçons de leurs échecs. « Dans un monde du travail numérique, l’échec est source d’apprentissage, et cet apprentissage est notre nouvelle unité de progression. Nous devons mettre en place des expérimentations à grande échelle avec le mantra « pivoter ou persévérer ». Pour chaque test que nous effectuons – et à partir des données que nous obtenons – soit nous validons notre hypothèse initiale, soit nous échouons rapidement et passons à autre chose. »

4. Armez la vitesse

« Pour le commerce de détail, la culture numérique implique de faire preuve de courage, de prendre des risques et surtout de se servir de la rapidité comme arme. Avec la fermeture des magasins physiques, nous sommes entrés en territoire inconnu, mais nous avons constaté une différence considérable dans les temps de réaction des différents détaillants ».

Expérience client

Jusqu'à présent, les magasins physiques ont été au cœur des débats sur le commerce de détail. Mais aujourd'hui, avec la fermeture de nombreux magasins, la nécessité d'une expérience client numérique est au cœur des débats. L'une des plus grandes forces du commerce de détail a toujours été sa capacité à raconter des histoires, et la technologie peut faire passer cette capacité à un niveau supérieur grâce à des expériences d'achat en ligne étonnantes et entièrement personnalisées.

5. Conteurs

« Nous pouvons désormais faire des acheteurs le personnage central de chaque histoire. Et en tant que conteurs numériques, nous pouvons exploiter la technologie pour rendre nos histoires personnelles, basées sur l'instant et personnalisables. Le marché de l'individu n'est pas un concept lointain, mais quelque chose que nous verrons prendre son envol en 2021 ».

6. Ludification

Les techniques de gamification peuvent aider les détaillants à optimiser les expériences en fonction de ce qui motive réellement les clients. « En repensant les interactions de nos clients sous l’angle du jeu, nous pouvons stimuler la fidélité grâce à des expériences que nos clients se sentent obligés de répéter. »

7. Vente au détail réactive

« En 2021, notre concept d’omnicanal sera remplacé par ce que l’on pourrait mieux décrire comme du retail réactif. Il s’agira d’aller au-delà de la simple connexion de ces différents canaux pour les faire réellement interagir les uns avec les autres ».

8. Filtres numériques

Les technologies visuelles et vocales sont déjà utilisées à grande échelle et offrent de nouvelles possibilités incroyables pour le commerce de détail. « Le nombre de détaillants utilisant la réalité augmentée va également augmenter en 2021. Cette technologie a atteint un niveau de maturité qui nous permet de commercialiser des produits de manière à la fois hautement personnalisée et véritablement interactive ».

Communauté

Le commerce de détail continue de se demander à quel point la technologie modifie la nature de la communauté. Si la force de la communauté d'un détaillant reste l'un des facteurs les plus importants de sa réussite, la différence aujourd'hui est que la communauté moderne est en fait fondée en ligne.

9. Devenez un facilitateur

« Le rôle d’un détaillant au sein de sa communauté est de plus en plus celui d’un facilitateur. Pour y parvenir, nous devons exceller dans l’intégration et construire des ponts qui nous connectent aux écosystèmes technologiques qui nous entourent ».

10. Adoptez l’automatisation

« Essayer de construire chaque élément de notre pile technologique à la main aujourd’hui revient à réinventer la roue. Pour devenir un facilitateur à grande échelle, nous aurons de plus en plus besoin de technologies pour automatiser les nombreux processus manuels inefficaces du commerce de détail ».

PagerDuty travaille avec près de la moitié des détaillants Fortune 500 sur leurs opérations de transformation numérique, toutes axées sur des solutions d'automatisation basées sur l'ingénierie pour accroître la satisfaction des clients.