Depuis des années, les institutions financières subissent une pression pour moderniser leurs opérations. Cependant, l'architecture et les processus hérités, ainsi que les réglementations de conformité, rendent difficile l'innovation rapide. À cette pression s'ajoutent de nouveaux concurrents, privilégiant le numérique, qui accélèrent la nécessité pour les services financiers d'offrir de meilleures expériences client numériques, de manière plus cohérente et à grande échelle.

Qu’est-ce que la transformation numérique dans le secteur bancaire ?

La transformation numérique du secteur bancaire exige des institutions qu'elles s'adaptent et adoptent de nouveaux modèles opérationnels numériques pour s'adapter à un monde de plus en plus centré sur le consommateur. Cela implique de proposer des services en ligne et numériques aux clients, tels que des services bancaires mobiles intégrés aux applications, et de doter les employés des technologies et des outils nécessaires à la satisfaction des clients d'aujourd'hui, férus de numérique. La transformation numérique du secteur bancaire implique également l'adoption de technologies numériques pour accroître l'agilité nécessaire à l'évolution constante du marché.

Pour toute entreprise confrontée à cette transformation majeure, une gestion efficace des opérations numériques est essentielle. Cela est particulièrement vrai pour les institutions financières, confrontées à de nombreux défis, allant de leur dépendance aux infrastructures traditionnelles aux technologies financières disruptives et aux exigences uniques en matière de conformité et de sécurité.

Exemples de transformation numérique dans le secteur bancaire

Vous trouverez ci-dessous quelques domaines d’investissement et de modernisation que les services financiers devraient adopter :

• Plateformes et technologies : L'adoption de plateformes cloud décentralisées, ainsi que d'une technologie API-first qui peut facilement s'intégrer aux plateformes choisies par les équipes, permet aux institutions d'accéder facilement à l'automatisation, à l'extensibilité, à la flexibilité et à l'auditabilité.
• Talent: Permettre aux talents de travailler où ils le souhaitent et garantir une vue d'ensemble unique des informations pertinentes. De plus, la démocratisation des pratiques telles que les rotations d'astreinte, les escalades et le tri des incidents peut réduire considérablement l'épuisement professionnel des intervenants et améliorer la productivité et la rétention du personnel d'ingénierie.
• Culture: La philosophie de communication et de collaboration en temps réel encouragée par le modèle DevOps peut favoriser un système plus efficace dans lequel les goulots d'étranglement sont résolus d'une manière qui non seulement résout le problème, mais améliore également le processus.
• Processus: L’amélioration des processus d’alertes et d’incidents peut optimiser les performances de l’équipe et du service ainsi qu’améliorer le respect des exigences de conformité et réglementaires.

Les défis de la transformation numérique

Les entreprises de services financiers sont confrontées à de nombreux défis uniques en matière de transformation numérique, notamment la réglementation sectorielle en matière de conformité et de sécurité. Le secteur des services financiers est hautement réglementé, ce qui complique la satisfaction des attentes accrues des clients. Par exemple, en cas d'incident, les équipes doivent savoir quels systèmes sont soumis à des contrôles réglementaires ou hébergent des données réglementées, et être en mesure de prouver la conformité de toutes les étapes de résolution afin d'éviter d'éventuelles amendes. Les entreprises peuvent également s'exposer à de graves conséquences si elles ne protègent pas la sécurité de leurs systèmes et des données de leurs clients. Par exemple, le piratage de comptes bancaires peut nuire gravement à la fidélité des clients, voire entraîner des poursuites judiciaires et des pertes financières importantes.

Les attentes des clients constituent un autre défi majeur. Pour les consommateurs d'aujourd'hui, férus de numérique, les services bancaires de base ne suffisent plus et ils exigent des services à valeur ajoutée comme l'aide budgétaire, la banque mobile et une disponibilité 24h/24 et 7j/7. Les infrastructures de nombreuses sociétés de services financiers n'étaient pas initialement conçues pour gérer ce type de services. Les fintechs numériques, natives du cloud, ne font qu'aggraver ce défi. Elles peuvent commercialiser rapidement des innovations et des produits prêts à l'emploi grâce à des modèles économiques agiles comme la banque en ligne et les paiements mobiles.

Enfin, l'infrastructure existante constitue un obstacle majeur à la transformation numérique. De nombreuses institutions financières dépendent encore d'infrastructures vieilles de plusieurs décennies et continuent d'exécuter des opérations critiques sur des mainframes. La présence du cloud et d'autres systèmes plus modernes complique encore la situation. Dans certains cas, il est également nécessaire de garantir le bon fonctionnement des infrastructures physiques et virtuelles, car les clients s'attendent à pouvoir accéder à vos services depuis une agence locale, un distributeur automatique de billets ou en ligne. Ces exigences rendent la gestion de l'infrastructure dans les services financiers particulièrement complexe ; contrairement à la plupart des autres secteurs, les besoins d'assistance 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an ne se limitent pas au seul service informatique.

Équilibrer la transformation numérique avec la réglementation

Pour relever ces défis, les institutions financières doivent chercher à concilier transformation numérique et innovation avec les exigences réglementaires. Pour suivre le rythme de l'innovation, les institutions financières doivent investir dans les ressources humaines, les technologies et les processus afin de permettre aux équipes techniques de rester agiles et productives.

Cependant, l'un des principaux effets secondaires de la mise en place d'expériences client numériques innovantes est la complexité croissante. À mesure que les systèmes et les équipes se complexifient, il devient impossible de tout gérer efficacement de manière purement centralisée. Cela peut s'avérer particulièrement problématique en matière de réponse aux incidents, car des systèmes et des équipes cloisonnés peuvent créer un effet domino qui impacte négativement l'expérience client et met l'entreprise en péril.

Accélérer la transformation numérique

Les pannes de service et le travail en temps réel nécessaire à leur rétablissement font partie intégrante de l'exploitation des technologies et des systèmes. Mais la façon dont votre entreprise réagit face à ces pannes fait toute la différence en termes d'expérience client et, in fine, de chiffre d'affaires.

Prendre le temps d’évaluer les signaux technologiques à surveiller, d’identifier les personnes à impliquer dans quel contexte et de définir comment les processus les relient tous ensemble dans une approche coordonnée font tous partie de la gestion des opérations numériques.

L’objectif principal de la mise en place d’une plateforme de gestion des opérations numériques est d’orchestrer intelligemment une réponse coordonnée aux incidents qui réduit le temps de résolution et limite les dommages et l’impact sur le client final.

Pour les services financiers, les opérations numériques impliquent plusieurs composants :

• Visibilité de bout en bout : Il est essentiel pour toute entreprise numérique de conserver une vision globale de la santé de son infrastructure informatique. Dans le secteur des services financiers, les outils de gestion des opérations numériques doivent prendre en charge à la fois les infrastructures modernes et les systèmes existants. Pour identifier et résoudre rapidement les problèmes, les équipes ont besoin d'une visibilité claire sur les environnements, les applications et les services. Cela leur permet de cartographier les dépendances des services, de localiser des informations pertinentes dans les données de surveillance et de reconnaître les alertes multiples liées à un problème commun.
• Automatisation et contexte intégrés : Optimiser les opérations numériques en se concentrant sur les tâches urgentes et en temps réel permet d'identifier les incidents critiques avant même que les clients ne les détectent. Les équipes qui automatisent leurs workflows de gestion des incidents bénéficient d'une détection proactive des problèmes, du regroupement automatisé des alertes de surveillance associées et d'un routage dynamique des problèmes vers les personnes concernées. L'automatisation permet également de standardiser et de rendre reproductibles des processus qui seraient autrement sujets aux erreurs et manuels. Les notifications automatisées doivent être envoyées en temps réel et contenir toutes les informations critiques nécessaires pour éliminer les changements de contexte et permettre une résolution rapide.
• Orchestration à l'échelle de l'entreprise pour un travail en temps réel : Une fois qu'un signal est jugé urgent, exploitable et impactant, il doit être acheminé pour être traité au plus vite. La gestion des opérations en temps réel repose sur trois éléments clés :

• Le premier est réponse aux incidents Cela aide les équipes à acheminer des signaux exploitables aux bonnes personnes, au bon moment, avec un contexte complet afin qu'elles puissent orchestrer une réponse rapide.
• Le deuxième est propriété à service complet, un modèle dans lequel les équipes de développement et d'exploitation ont la pleine propriété de chaque aspect des services qu'elles prennent en charge : de la conception et du développement à l'exploitation en production et à la fin éventuelle du logiciel.
• Enfin, la collaboration et la communication sont essentielles pour coordonner rapidement la gestion des incidents entre les différents services de votre organisation. Par exemple, les développeurs de logiciels et les techniciens matériels peuvent avoir besoin de collaborer pour intervenir sur un distributeur automatique de billets en panne. Le personnel d'assistance peut avoir besoin d'avertir rapidement les clients en cas de panne. Le service juridique peut être amené à intervenir en cas de problème ayant des conséquences juridiques.

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