Nous avons récemment 700 praticiens DevOps et IT interrogés dans le monde entier et a constaté que plus de 80 % des organisations ont connu une augmentation significative de la pression sur les services numériques depuis le début de la pandémie.

Par rapport à il y a 6 mois, les personnes interrogées ont signalé une augmentation de 47 % du nombre d'incidents quotidiens et 62 % des intervenants DevOps et informatiques travaillent au moins 10 heures supplémentaires par semaine pour résoudre les incidents.

Et surtout, cela ne va nulle part : 79 % des répondants DevOps et IT estiment que l'accélération numérique doit être la priorité numéro un de leur entreprise en 2021.

En réalité, les modèles d’exploitation traditionnels ne sont plus à la hauteur des piles d’applications et des systèmes modernes. À mesure que les systèmes et les équipes deviennent plus complexes, il n’existe aucun moyen de tout gérer efficacement de manière purement centralisée. Cela peut être particulièrement pénible en matière de réponse aux incidents, car lorsque des incidents se produisent, des systèmes cloisonnés et des équipes fonctionnant selon des modèles traditionnels peuvent créer un effet domino qui peut avoir un impact négatif sur l’expérience client et mettre votre entreprise en danger.

Entrez dans la propriété de service complet. Le monde du logiciel a beaucoup changé ces dernières années : les développeurs, qui autrefois pouvaient être exclus de leur code en production, commencent de plus en plus à être propriétaires de leur code pendant l'intégralité du cycle de vie du développement du produit. Le fait de lier directement les développeurs à l'impact de leur travail et à ses performances en production a conduit à une plus grande responsabilisation et à une rationalisation des processus de routage des incidents, ce qui a à son tour réduit le temps de résolution et contribué à minimiser l'impact sur les clients et les temps d'arrêt.

Pour réussir à adopter une approche de service complet pour votre organisation, il ne suffit pas que les ingénieurs assument simplement la responsabilité de leur code : un changement culturel est également nécessaire. J'ai rencontré Julie Gunderson de l'équipe communautaire PagerDuty pour obtenir son point de vue sincère sur ce qui est nécessaire pour réfléchir et gérer cette transition.

Q : Tout d’abord, qu’est-ce qu’un service exactement ?

Julie :Chez PagerDuty, nous définissons un service comme un élément de fonctionnalité distinct qui apporte de la valeur et qui appartient entièrement à une équipe. Il est spécifique car il fait référence à une infrastructure composée de services distincts écrits sous forme de morceaux de code distincts, mais il s'applique également à des parties de notre base de code monolithique et même à des outils externes. Avec cette universalité à l'esprit, nous trouvons cette définition particulièrement utile, quel que soit votre modèle architectural actuel, et nous encourageons son utilisation.

PagerDuty inclut les concepts de « services techniques » et de « services commerciaux ».

• Services techniques cartographier les éléments d'architecture sous-jacents qui fournissent des fonctionnalités techniques spécifiques.
• Les services aux entreprises sont une superposition des services techniques qui correspondent au produit que votre entreprise fournit à vos utilisateurs finaux. Les services commerciaux doivent A) correspondre à votre entreprise et B) être intégrés aux services techniques qui prennent en charge une entité commerciale donnée.

Définir les interrelations entre le côté technologique et le côté commercial du produit élimine toute ambiguïté et donne une plus grande visibilité à toutes les parties prenantes, clients, ingénierie, support, propriétaires de produits et dirigeants.

Si cela apporte de la valeur à d’autres personnes, c’est un service.

Q : Alors, pourquoi la propriété de services complets est-elle si importante ? Pourquoi les responsables informatiques et techniques devraient-ils s'en soucier ? Pouvez-vous me décrire l'enjeu ?

Julie :Imaginez un monde dans lequel vous comprenez pourquoi vous travaillez sur quelque chose, quelles sont ses dépendances, qui en dépend et ce que vous êtes censé fournir exactement. Imaginez un monde dans lequel vous pouvez voir l'impact de votre travail sur votre entreprise et vos clients si clairement que vous savez exactement ce qu'il faut faire pour continuer à fournir de la valeur aux personnes qui vous sont chères.

Cette compréhension fondamentale vous permettrait d'essayer de nouvelles choses, d'innover et de résoudre efficacement des problèmes nouveaux et inattendus avec très peu de conjectures. Vous et vos équipes pourriez travailler ensemble rapidement et en collaboration pour créer de la valeur commerciale en apportant des changements sans craindre de conséquences imprévues.

Le concept de « propriété complète » transforme ce fantasme en réalité. Il s’agit d’un modèle opérationnel dans lequel les personnes assument la responsabilité du support des logiciels qu’elles fournissent à chaque étape du cycle de vie du logiciel/service. Ce niveau de propriété rapproche considérablement les équipes de développement de leurs clients, de l’entreprise et de la valeur qu’elles fournissent. En retour, il permet de bénéficier d’avantages concurrentiels clés qui font toute la différence dans le monde numérique d’aujourd’hui.

Q : Quel est l’un des principaux moteurs du passage à un modèle de propriété à service complet ?

Julie :Les services échoueront, c'est une réalité opérationnelle. La façon dont votre entreprise réagit lorsque cela se produit est ce qui fait toute la différence entre les consommateurs qui restent avec vous ou qui abandonnent vos services en faveur d'un concurrent. La propriété complète des services permet de rationaliser le cycle de vie de la réponse aux incidents en permettant aux ingénieurs de posséder leurs services en production, ce qui réduit le nombre de transferts et peut réduire considérablement le MTTR en cas d'incidents. Placer des experts en la matière ayant une connaissance directe des systèmes qu'ils prennent en charge dans le rôle de premiers intervenants, ce qui contribue à réduire le chaos et la panique inévitables qui découlent de l'incertitude.

Le rôle du développeur a radicalement changé au cours des dernières années pour se concentrer davantage sur l'expérience client et s'en rapprocher. C'est le moment idéal pour assumer la responsabilité du code écrit. La responsabilité vous permet de réaliser un travail à plus forte valeur ajoutée, car vous avez une vue directe sur les performances réelles de votre produit/service et sur son impact sur le quotidien de vos clients.

Q : Par où commencer ?

Julie :Pour votre organisation, une première étape essentielle consiste à parvenir à une compréhension commune des limites d'un service donné et à déterminer qui sont ses principales parties prenantes. Si plusieurs équipes contribuent, maintiennent et soutiennent le service donné, la compréhension des limites et des parties prenantes devient encore plus importante.

En fin de compte, la responsabilité de la gestion d'un service complet est partagée entre les différentes parties fonctionnelles de votre organisation. Les ingénieurs qui ont écrit le code ne sont pas les seuls à être responsables de la gestion d'un service : il faut vraiment un village.

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Vous souhaitez en savoir plus sur ce sujet ? Julie vous en dira plus dans ce webinaire intitulé « Plongée en profondeur : favoriser la transformation culturelle vers la propriété des services dans les environnements cloud et hybrides » qu'elle a eu avec Kieran Galvin, directeur du conseil en solutions de PagerDuty. Dans ce webinaire, ils passent en revue des conseils pour établir ce nouveau modèle opérationnel au sein de votre organisation et offrent de nombreux conseils tactiques sur la façon de définir les services et sur la façon dont PagerDuty peut vous aider à gérer la propriété complète des services tout au long de votre processus de réponse aux incidents.

Pour plus d'informations sur la propriété à service complet et comment la mettre en œuvre dans votre organisation, consultez notre Guide des opérations de propriété à service complet .

Pour découvrir comment vous pouvez permettre à vos développeurs de s'approprier leur code, visitez www.pagerduty.com ou démarrer un Essai gratuit de 14 jours aujourd'hui.