Cette semaine, nous avons organisé notre tout premier Sommet PagerDuty virtuel EMEA ! Notre PDG, Jennifer Tejada, a inauguré l'événement en réaffirmant l'engagement de PagerDuty envers la communauté noire et en faveur de l'égalité et de la représentation, tant en interne qu'au sein du secteur technologique.

Elle a ensuite abordé la nouvelle normalité actuelle : avec le télétravail et le recours accru aux services numériques, notre façon de vivre et de travailler, ainsi que notre interaction avec les marques, les produits et les services, a radicalement changé. Cependant, si certaines choses changent, d'autres restent inchangées.

Améliorer l'expérience client numérique

Par exemple, pour réussir en entreprise, il a toujours fallu aller à la rencontre de ses clients, où qu'ils soient. Aujourd'hui, cela signifie les rencontrer en ligne 100 % du temps, ce qui représente un changement radical par rapport à nos habitudes. Bien que cela puisse être difficile, Jenn a souligné que c'est une période où les organisations peuvent également saisir les opportunités. « Comme l'a dit Winston Churchill », a-t-elle ajouté, « 'Ne laissez jamais une bonne crise se perdre.' » Plus précisément, pour saisir de nouvelles opportunités, les organisations doivent réfléchir à la manière de changer leurs pratiques, non seulement pour survivre, mais aussi pour prospérer et conserver un avantage concurrentiel à long terme.

Jenn a fourni trois choses que les organisations peuvent faire pour y parvenir :

• Construire et maintenir la confiance des clients. Les entreprises ont toujours dû bâtir et entretenir la confiance de leurs clients, et cela n'a pas changé. Ce qui a changé, c'est que nous devons désormais nous appuyer sur les canaux numériques pour instaurer cette confiance. L'infrastructure, les systèmes et les applications développés par les équipes ont un impact direct sur l'expérience client. Offrir une expérience numérique d'excellence constante est donc essentiel pour gagner et consolider cette confiance.
• Accélérer les initiatives numériques, en vue de réduire les coûts et de réduire les inefficacités. Les organisations ont dû s'adapter rapidement pour saisir les opportunités et tirer le meilleur parti de ce nouveau monde numérique. Cela implique de développer de nouvelles applications et de commercialiser de nouveaux produits et services plus rapidement que jamais. Par conséquent, des initiatives de transformation numérique, censées s'étaler sur plusieurs années, sont désormais avancées et finalisées en quelques trimestres, voire quelques mois.
• Mettre en œuvre DevOps. Pour créer une expérience client solide et accélérer cette transition vers un environnement 100 % numérique, DevOps est essentiel car il permet aux organisations de pivoter rapidement et de créer une culture de propriété et de collaboration, qui sont essentielles pour permettre une innovation rapide et créer de la valeur commerciale.

Jenn a conclu son discours en partageant les priorités de PagerDuty et les investissements de la plateforme pour l'année, notamment l'expansion Intelligence événementielle des capacités pour aider les équipes à automatiser davantage le processus de réponse aux incidents, avant de plonger dans la session suivante, une discussion au coin du feu avec le PDG de Telenet, John Porter.

Diriger le changement : l’importance de l’agilité à l’ère de la COVID-19

John Porter, PDG de Telenet, le plus grand fournisseur de services de haut débit par câble en Belgique, a rejoint Jenn dans une discussion informelle pour partager ses réflexions sur la manière de traverser la crise actuelle, ainsi que sur l'importance de la diversité et de la promotion d'une culture agile.

Pour Telenet, l'adoption d'une méthode de travail agile a entraîné de nombreux changements au sein de l'organisation, tant sur le plan culturel qu'opérationnel. « Nous avons considérablement intensifié nos relations avec nos collaborateurs », explique John. « Nous avons redoublé d'efforts pour les aider et renforcé leur engagement. La confiance et la générosité ont été renforcées, et leur évolution s'est encore accélérée pendant le confinement lié à la COVID-19, où les équipes ont pris l'initiative d'avancer dans certains domaines, même sans y être invitées. »

Il a également expliqué comment le télétravail a aplani la structure de l'organisation, et comment son rôle de PDG a désormais évolué : il doit définir les défis de l'entreprise et constituer des équipes pour les relever, avec des budgets et des délais raisonnables. « D'une manière générale, il s'agit désormais de faire confiance à ses employés pour accomplir leur travail », a-t-il déclaré.

John a également évoqué les opportunités offertes par la pandémie aux entreprises pour leur développement. Pour Telenet, l'une d'elles consiste à encourager les employés à réfléchir à la manière de transformer la nature transactionnelle des relations clients, d'autant plus que les réseaux haut débit sont essentiels dans cette nouvelle normalité : Telenet permet de communiquer avec ses proches, d'apprendre, ou même de simplement se détendre et de regarder une émission. En résumé, Telenet ne peut faire aucun compromis sur la fiabilité et l'entreprise étudie les moyens d'automatiser davantage son réseau et de renforcer sa capacité d'auto-réparation à l'avenir.

De plus, John a souligné que les relations des clients avec Telenet sont désormais plus importantes que jamais et que l'entreprise se concentre sur l'établissement de relations plus profondes avec les consommateurs et les communautés qui vont au-delà du simple envoi d'une facture mensuelle.

Pour construire cette relation plus profonde, il faut notamment investir dans la communauté. John a évoqué le partenariat de l'entreprise avec BeCode, une initiative visant à aider les personnes issues de minorités à développer leurs compétences en programmation. « Nous pensons que les entreprises diversifiées réussissent mieux », a-t-il expliqué. « Il faut d'abord faire de la diversité une priorité. Cela demande des actions, des prises de risques, de l'engagement et du soutien, tant financier que structurel, pour offrir des opportunités à des personnes qui, autrement, n'en auraient peut-être pas eu. »

Vous souhaitez visionner l'intégralité des séances ? Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour consultez-les à la demande (gratuitement !), ainsi que d'autres sessions, notamment le discours d'ouverture du produit de PagerDuty et un panel de clients sur l'amélioration de l'efficacité opérationnelle.