Il est rare de trouver aujourd'hui une entreprise qui ne s'appuie pas sur les technologies et services numériques. Le commerce de détail en est un exemple : que les clients achètent en ligne ou en magasin, la finalisation d'une transaction nécessite un site web ou un système de point de vente. L'ensemble de la chaîne d'approvisionnement s'appuie sur les services informatiques pour livrer les marchandises à temps et aux bons endroits. Et comme toute entreprise aujourd'hui, chaque service, du développement au marketing, en passant par les RH et les services commerciaux, dispose d'une infrastructure technologique essentielle.

Cette dépendance croissante à la technologie comme moteur de l'activité, conjuguée aux attentes des utilisateurs en matière de disponibilité permanente des services, signifie que les perturbations ou dégradations technologiques ont un impact immédiat sur les clients. Cela signifie également que la capacité à réagir et à résoudre les problèmes en temps réel est plus importante que jamais. Si certaines organisations sont configurées pour gérer le travail en temps réel, la plupart ne le sont pas : elles ne disposent pas des technologies nécessaires, leurs processus sont conçus pour des tâches en attente, et les employés appelés à effectuer ces tâches ne disposent pas des connaissances nécessaires ni des moyens nécessaires.

Les incidents sont inévitables

À l'ère du numérique, des milliers de clients peuvent à tout moment appuyer sur le bouton « acheter ». Cela signifie que chaque instant est potentiellement un « moment de vérité » : celui où vous réussissez ou échouez aux yeux de vos clients. Nous avons tous eu de mauvaises expériences ou des transactions ratées, et les ramifications sont énormes pour les entreprises concernées, avec le Rand Group rapports qu’une heure d’indisponibilité coûte entre 1 et 5 millions de dollars à un tiers des entreprises.

D’après les recherches que nous avons menées, nous avons constaté que les organisations connaissent en moyenne 22 incidents par mois (7 incidents majeurs et 15 incidents mineurs). Les incidents majeurs prennent en moyenne 5 heures pour résoudre, et avec une moyenne de 7 incidents majeurs par mois, cela représente 35 heures de services en panne ou dégradés par mois. Si le nombre d'incidents varie selon les organisations, nous constatons que les services numériques connaissent parfois des défaillances. L'efficacité avec laquelle une organisation peut anticiper et éviter les problèmes, ainsi que les atténuer, y répondre et les gérer lorsqu'ils surviennent, peut faire toute la différence entre des clients satisfaits et des clients sans clients. C'est là que la capacité à travailler en temps réel est essentielle.

Mais à quoi ressemble l'excellence dans le travail en temps réel ? Comment une organisation peut-elle développer cette force ? Quels sont les objectifs à atteindre ?

Le modèle de maturité des opérations en temps réel

Chez PagerDuty, nous avons constaté que les organisations ne disposaient d'aucun moyen de mesurer l'efficacité de leurs opérations en temps réel. Nous avons donc décidé d'élaborer une méthode. Nous avons élaboré le premier modèle de maturité des opérations en temps réel du secteur, basé sur neuf années de collaboration avec les clients de PagerDuty et le développement de notre propre modèle. meilleures pratiques Le modèle définit l'excellence opérationnelle en temps réel, inclut les indicateurs et les comportements permettant de mesurer la maturité et aide les organisations à évaluer leur niveau actuel de maturité. Mais surtout, il détaille les avantages que vous et vos clients pouvez espérer à mesure que la maturité numérique de votre organisation s'améliore.

Le modèle de maturité des opérations en temps réel comporte quatre niveaux différents :

1. Réactif les organisations ont tendance à découvrir la plupart des problèmes lorsque les clients les signalent , mais ne disposent pas de processus pour répondre à ces problèmes. Les intervenants de première ligne n'ont souvent pas les compétences, les connaissances ou l'autorité nécessaires pour résoudre la plupart des problèmes de service.
2. Sensible les organisations font apparaître davantage de problèmes avant qu’ils n’impactent les clients. Les intervenants de première ligne possèdent les compétences et commencent à acquérir l'autorité nécessaires pour prévenir les problèmes. Cependant, ils manquent encore des informations nécessaires pour accomplir leur travail.
3. Proactif organisations faire surface et résoudre la plupart des problèmes avant que les clients n'en soient conscients et affectés. Les enseignements tirés des problèmes passés sont automatiquement documentés et les intervenants disposent des connaissances et de l’autorité nécessaires pour résoudre les problèmes actuels et prévenir les problèmes futurs.
4. Préventif organisations faire surface et résoudre presque tous les problèmes avant qu’ils n’affectent les clients. Ce niveau est extrêmement difficile à atteindre, et la marque distinctive d'une organisation opérant à ce niveau est une culture d'apprentissage continu. Leurs intervenants disposent des connaissances et de l'autorité nécessaires pour résoudre les problèmes actuels et prévenir les problèmes futurs. Ces organisations utilisent massivement l'automatisation tout au long du processus d'intervention en temps réel.

Afin de déterminer le niveau de maturité des opérations en temps réel des organisations, nous avons mené, en collaboration avec IDG, une enquête auprès de 600 responsables et professionnels informatiques aux États-Unis, au Royaume-Uni et en Australie-Nouvelle-Zélande. Les répondants représentent des secteurs d'activité variés, allant des technologies à la finance, en passant par les communications et l'industrie manufacturière.

Alors, qu'avons-nous constaté ? La plupart des organisations ont encore un long chemin à parcourir pour atteindre la maturité opérationnelle en temps réel et en tirer pleinement parti.

Qu’ont en commun les organisations matures ?

Les données de l'enquête révèlent que les organisations matures tirent des leçons des problèmes passés, qui sont automatiquement documentés et mis à disposition, et que les améliorations sont rapidement mises en œuvre. Les processus de réponse sont bien définis, coordonnés et s'appuient autant que possible sur l'automatisation pour réduire le travail manuel, permettant ainsi aux employés de consacrer plus de temps à l'innovation.

Les entreprises matures aussi réaliser des autopsies complètes pour 77 % des incidents et effectuer 78 % des tâches de suivi, tirer pleinement parti de l’occasion d’apprendre des incidents et prendre des mesures pour mettre en œuvre des améliorations qui peuvent aider à réduire le risque que les mêmes incidents se reproduisent.

Maturité des opérations en temps réel et corrélation avec l'attrition des employés

Seul un faible nombre de répondants à l'enquête ont indiqué évaluer la santé au niveau de l'équipe et de l'organisation, en plus d'une bonne gestion de la charge de travail. Cette constatation est préoccupante, car les données montrent que les astreintes peuvent avoir un impact négatif majeur sur le bien-être des intervenants, tant au travail que dans leur vie personnelle. Les intervenants peuvent être interrompus par des appels qui les réveillent la nuit et les éloignent d'événements familiaux importants. Pire encore, ils découvrent que de nombreuses alertes sont de toute façon inopérantes, soit par manque d'informations, soit par fausses alertes.

Comme l’indique l’un de nos autres rapports de recherche, « L'état de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée dans le secteur informatique , souligne-t-il, le risque d’épuisement professionnel pour les intervenants de garde est bien réel, ce qui entraîne un taux de rotation élevé et la perte d’employés techniques hautement qualifiés pour les organisations, ce qui peut signifier des temps de réponse encore plus lents et davantage de clients mécontents en cas d’incident.

Mais il y a de bonnes nouvelles : les résultats de l’enquête ont également révélé que les organisations peuvent réduire l’épuisement professionnel et l’attrition des employés en augmentant l’automatisation et réduire le nombre d'alertes non exploitables En fait, les données montrent que les entreprises plus matures créent environ 40 % d'incidents en moins pour chaque alerte, résolvez 40 % de problèmes en plus grâce à l'automatisation, et l'expérience un taux d'attrition des employés de garde inférieur de 21 % par rapport à leurs homologues moins matures.

Apprendre et s'améliorer : pas seulement un rêve

Vous n'êtes toujours pas convaincu de l'impact commercial d'opérations efficaces en temps réel ? L'enquête IDG a également révélé que, par rapport à leurs homologues moins matures, les organisations matures :

• Reconnaître les incidents 7 minutes plus rapidement
• Mobiliser les intervenants 11 minutes plus rapidement
• Résolvez les incidents 2 heures plus rapidement
• En moyenne, 14 heures d'arrêt en moins chaque mois

Comme le montrent les données de l’enquête, il existe un impact positif réel et important sur votre entreprise, vos clients et vos résultats lorsque vous disposez de la technologie, du processus, du partage des connaissances et de la culture appropriés pour gérer le travail en temps réel.

Pour en savoir plus sur le modèle et comment vous pouvez le mettre en œuvre dans votre organisation, assistez à notre prochain webinaire, IBM et PagerDuty: favoriser l'excellence des opérations en temps réel , à 10 h HP le mardi 4 décembre, ou Consultez notre résumé des résultats de l’enquête, élaboré en collaboration avec IDG.

Prêt à évaluer la maturité de votre organisation ? Prenez un version abrégée de l'enquête.