„51 % der Kunden erfahren von kundenrelevanten Problemen direkt von ihren Kunden.“

In dieser Folge erklärt Hadijah Creary den Unterschied zwischen Kundenservice- und Customer-Success-Teams. Was ist ihnen wichtig? Wie können sie proaktiver agieren, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern? Und warum ist das so wichtig? PagerDuty Kundendienstbetrieb und nicht Customer Success Operations?

Sehen Sie sich eine Version von „Zufriedene Agenten, zufriedene Kunden“ Das Gespräch, auf das Bezug genommen wird.

Zusammenfassung mit Unterstützung von chatGPT:

In diesem Gespräch begrüßt der Moderator Hadijah Creary, Produktmarketing-Managerin für Kundenservice-Produkte bei PagerDuty. Sie erörtern den Unterschied zwischen Customer-Success- und Kundenservice-Teams. Hadijah verwendet Analogien wie Regenschirme und Münzen, um deren Rollen zu verdeutlichen. Kundenservice-Teams kümmern sich um den laufenden Betrieb und die sofortige Problemlösung, während Customer-Success-Teams sich auf langfristige Kundenzufriedenheit, Unternehmenswachstum und strategische Planung konzentrieren. Sie betonen die Wichtigkeit von Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen diesen Teams, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.

„Wenn die [Kundenerfolgsteams] nicht wissen, dass etwas mit ihrem Kunden passiert ist und dass dies Auswirkungen auf ihre Kunden hatte, tappen sie im Dunkeln, wie sie diese langfristig unterstützen können.“

Das Gespräch wird mit einer Diskussion über die Herausforderungen fortgesetzt, denen sich Customer-Success-Teams gegenübersehen, wenn sie vom Kundenservice nicht über Kundenprobleme informiert werden. Es wird betont, dass das Vertrauen beeinträchtigt werden kann, wenn der Customer-Success-Manager nicht über die Interaktionen mit dem Kundensupport Bescheid weiß. Er sollte mit seinem Team auf dem gleichen Stand sein und Informationen proaktiv nutzen, um den Kunden zu unterstützen. Der Moderator wirft außerdem die Frage auf, wie Customer-Success-Teams die Kundenservice-Anwendung von PagerDuty nutzen sollten. Hadijah schlägt vor, … Statusseiten um über Vorfälle auf dem Laufenden zu bleiben und die Kunden zu informieren.

„Sie müssen mit Ihrem gesamten Team auf dem gleichen Stand sein, damit Sie diese Informationen nutzen können, um proaktiv Kontakt aufzunehmen und zu sagen: ‚Wir haben bemerkt, dass Sie ein Problem haben.‘“

Das Gespräch verlagert sich anschließend auf die Prioritäten der Customer-Success-Teams. Hadijah betont, dass deren Hauptaugenmerk auf der Reduzierung von Kundenabwanderung und Downgrades liegt, insbesondere im aktuellen wirtschaftlichen Umfeld, in dem Kunden möglicherweise Kosten einsparen möchten. Der Fokus liegt darauf, den Nutzen des Produkts aufzuzeigen und sicherzustellen, dass die Kunden dessen Wert für die Lösung ihrer Probleme verstehen. Die Customer-Success-Teams streben danach, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, indem sie die richtigen Stellschrauben identifizieren, um die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

„Kundenerfolg: Sie befinden sich auf der Friedensseite, wo […] sie sich mehr mit Kundenabwanderung und Downgrades beschäftigen und damit, wie sie ihre Kunden zufriedenstellen können.“

Das Gespräch beleuchtet den Unterschied zwischen Customer-Success-Teams und Kundenservice in B2B-Unternehmen. Der Moderator hebt hervor, dass Technologieunternehmen und B2B-Organisationen häufig Customer-Success-Teams einsetzen, während viele Unternehmen, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich, über eine Kundenservicefunktion verfügen. Im Mittelpunkt der Diskussion steht die Frage, wie Customer-Success-Teams im B2B-Bereich mit Vorfällen und Supportfällen umgehen und warum Kunden sich eher an den Kundenservice als an ihr Account-Team wenden.

„Wenn Sie ein Unternehmen sind und sich an den Kundendienst wenden, weil Sie jetzt Hilfe benötigen… dann verlieren Sie Geld.“

Hadijah erklärt, dass Kunden den Kundenservice typischerweise kontaktieren, wenn sie sofortige Hilfe benötigen, beispielsweise wenn etwas defekt ist und ihre Geschäftsabläufe beeinträchtigt. Die Kundenservice-Teams leiten dringende Probleme dann zur Lösung an das Entwicklungsteam weiter. Die Customer-Success-Teams hingegen sind bestrebt, über solche Vorfälle informiert zu bleiben und sich gleichzeitig auf die strategische Planung für die Kundenkonten zu konzentrieren. Sie betonen, wie wichtig es ist, Daten zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und Kundenabwanderung zu reduzieren. Mithilfe von Daten können beide Teams effektiv zusammenarbeiten: Die Customer-Success-Teams zeigen den Kunden, wie ihnen in der Vergangenheit geholfen wurde und wie sie sich zukünftig weiter verbessern können.

„Die Daten sind eines der Dinge, die beide Teams miteinander verbinden.“

Das Gespräch beleuchtet die Entwicklung von Customer-Success-Teams im Kontext von B2B-Beziehungen, abonnementbasierten Geschäftsmodellen und der Notwendigkeit, sich auf Vertragsverlängerungen zu konzentrieren. Der Kundenservice, der schon länger existiert, befasst sich mit unmittelbaren Kundenproblemen und erstreckt sich nun auf verschiedene Kommunikationskanäle. Customer Success hingegen ist ein proaktiverer Ansatz, der darauf abzielt, Kunden durch die Optimierung der Produkt- oder Servicenutzung zum Erfolg zu verhelfen.

„Ich denke, der Kerngedanke ist die Proaktivität. Wie proaktiv kann ich gegenüber meinen Kunden sein? Wie kann ich Probleme erkennen, bevor sie sie erkennen, um ihnen hoffentlich bei der Lösung zu helfen, bevor sie sich zu einem größeren Problem entwickeln?“

Hadijah und der Moderator diskutieren, wie der Aufstieg abonnementbasierter Geschäftsmodelle zu einer stärkeren Betonung der Kundenbeziehungen nach dem Kauf und dem damit verbundenen Bedarf an entsprechenden Teams geführt hat. Der Moderator sucht nach Erkenntnissen über bewährte Vorgehensweisen für Kundenservice- und Kundenerfolgsteams.

„Wie können wir etwas erkennen, das bereits im Gange ist, sicherstellen, dass es sich nicht nur um einen Einzelfall handelt, es mit einem bereits stattfindenden Vorfall in Verbindung bringen und diesen von Anfang bis Ende verfolgen?“

Hadijah schlägt vor, dass Kundenservice-Teams proaktiver agieren sollten, indem sie Daten nutzen, um Fälle mit bestehenden Problemen zu verknüpfen und diese weiterzuverfolgen. Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden und somit zu einem besseren Kundenerlebnis. Für Customer-Success-Teams liegt der Fokus darauf, sie in ein kollaboratives Umfeld zu integrieren, in dem sie auf Daten zugreifen und eng mit Kundenservice- und Entwicklungsteams zusammenarbeiten können, um als eine Einheit zu agieren.

„Wir geben ihnen die Informationen, die sie dazu bringen, ein Team zu bilden, und nicht drei separate Teams, die alle unabhängig voneinander agieren.“

Das Gespräch schließt mit einem Fokus auf die Automatisierung von Transparenz und Datenzugriff für Customer-Success-Teams. Der Moderator äußert Bedenken hinsichtlich der potenziellen Ineffizienz manueller Datenerfassung, insbesondere in wirtschaftlich schwierigen Zeiten, in denen Customer-Success-Teams unter Druck stehen, die Kundenbindung zu sichern. Hadijah schlägt vor, … Statusseiten und die Möglichkeit, Kunden-Updates zu abonnieren, um über den Status informiert zu bleiben und Probleme proaktiv anzugehen. Das oberste Ziel ist es, durch proaktives Handeln und die Vernetzung aller Teams ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

„Für ein besseres Kundenerlebnis muss man proaktiver werden.“

Sehen Sie sich das Interview an: