Les perturbations et pannes informatiques mondiales deviennent la norme, mettant à rude épreuve la résilience opérationnelle des entreprises du monde entier. La rapidité avec laquelle l'activité peut reprendre son cours normal dépend de la capacité de votre équipe à gérer les incidents majeurs. Les centres d'opérations sont essentiels pour gérer ces perturbations et garantir un rétablissement rapide. Ils constituent le point d'entrée des données entrantes, lesquelles contiennent des signaux importants d'alerte en cas de défaillance imminente, impactant les clients, l'activité et les résultats financiers.

Lorsque nous discutons avec nos clients de leurs initiatives de modernisation des centres d'opérations, nous constatons des difficultés communes. De nombreuses entreprises supportent actuellement des coûts élevés pour des tâches à faible valeur ajoutée, tout en s'exposant à des risques commerciaux. À l'inverse, les entreprises leaders utilisent l'automatisation pour gérer le chaos, stimuler l'innovation et renforcer la résilience opérationnelle indispensable aux entreprises numériques modernes. Il est essentiel de veiller à ce que votre centre d'opérations exploite des technologies de pointe, notamment l'IA et l'automatisation, afin d'anticiper les problèmes, de faire des machines une première ligne de défense et de fournir immédiatement le contexte nécessaire aux équipes concernées.

Voici quatre nouvelles améliorations apportées à PagerDuty Operations Cloud qui peuvent aider les centres d'opérations. Faites exactement cela .

Console d'opérations

De nombreuses organisations peinent à gérer l'explosion des données et la multitude d'outils d'observabilité qui génèrent un flux d'informations excessif. Avec des processus manuels et une surveillance constante, les ingénieurs des centres d'opérations souffrent de surcharge d'alertes, ce qui les expose à des risques de passer à côté de signaux clés et de prioriser incorrectement les problèmes. L'entreprise risque alors de subir des pertes de revenus et de nuire à l'expérience client.

Cependant, grâce à une visibilité adéquate, les centres d'opérations peuvent réduire les alertes et optimiser les signaux de surveillance en corrélant les données issues des outils d'observabilité, des données de télémétrie et des signaux clients au sein d'une vue unifiée. Ceci permet de réduire les coûts d'exploitation, d'éliminer les redondances et potentiellement de rationaliser les outils. C'est une situation gagnant-gagnant pour l'entreprise et les experts métiers. Par exemple, en cas de panne, une vue unifiée permet aux équipes d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes, minimisant ainsi l'impact sur l'expérience client.

La console d'opérations PagerDuty permet aux équipes de créer un tableau de bord personnalisé et interactif pour prioriser et traiter les incidents immédiatement. Grâce à des composants tabulaires et de filtrage configurables, les utilisateurs peuvent accéder directement aux informations pertinentes telles que la priorité, la gravité, etc. Cette fonctionnalité garantit que les membres de l'équipe travaillent à partir d'une source unique et centralisée d'informations fiables. Cela réduit le nombre d'alertes et permet une intervention plus ciblée et efficace dès que les équipes opérationnelles sont notifiées.

Le Console d'opérations est généralement disponible pour les clients PagerDuty AIOps. Prenez le visite du produit .

Attribution dynamique des politiques d'escalade et routage dynamique

Les centres d'opérations doivent fonctionner avec une efficacité maximale. Pourtant, trop souvent, des ressources et des capacités sont gaspillées à tenter de résoudre manuellement des problèmes de niveau L1-L2, alors qu'ils devraient être immédiatement acheminés ou escaladés. Lorsque l'expérience client est en jeu, l'erreur n'est pas permise et le temps perdu a un coût élevé.

Les centres opérationnels doivent savoir immédiatement si un problème peut être résolu automatiquement ou par le support de niveau 1 ou 2, ou s'il doit être transmis à l'équipe ou à la personne compétente. De plus, si l'incident doit être réorienté ou escaladé, les équipes ne peuvent pas se fier à des processus manuels. L'automatisation, basée sur l'historique des données et des règles hautement personnalisables, permet aux équipes de résoudre les problèmes plus rapidement, d'améliorer l'expérience client et de renforcer la motivation des équipes.

Grâce à l'attribution dynamique des politiques d'escalade, les organisations peuvent gérer de manière centralisée et automatique le fonctionnement de ces politiques dans diverses situations, et ainsi déployer les meilleures pratiques de gestion des incidents à l'échelle des équipes. Cela permet de réduire les coûts et l'impact sur les clients. Avec le routage dynamique, les organisations peuvent exploiter l'historique des données et configurer dynamiquement les règles de routage afin d'acheminer systématiquement les problèmes vers la bonne équipe au bon moment. La gestion de ces règles de routage est plus simple que jamais et peut être centralisée pour une approche plus standardisée.

Attribution dynamique des politiques d'escalade et Routage dynamique sont désormais disponibles pour tous les clients AIOps.

Groupement mondial d'alerte intelligente

Les tempêtes d'alertes constituent un défi courant pour les centres d'opérations modernes, engendrant une saturation d'alertes et des délais de réponse, ce qui impacte fortement les performances du réseau et l'expérience client. En regroupant intelligemment les alertes de différents services grâce à des modèles d'apprentissage automatique intégrés et une logique personnalisable, cette fonctionnalité permet non seulement de consolider les alertes connexes en incidents moins nombreux et plus faciles à gérer, mais aussi d'améliorer le temps moyen de résolution (MTTR) en aidant les équipes d'intervention à identifier et à traiter rapidement les problèmes les plus critiques.

Les équipes NOC peuvent regrouper plusieurs alertes en un seul incident, minimisant ainsi la création d'alertes redondantes et simplifiant la gestion des incidents. Elles peuvent alors se concentrer sur la résolution des problèmes réels plutôt que d'être submergées par un flot de notifications. Ceci est particulièrement crucial lors d'incidents majeurs, tels que des pannes, car cela permet aux équipes de mobiliser une réponse ciblée et efficace. L'automatisation de l'ensemble du processus de gestion des incidents peut accélérer les diagnostics et les corrections suite à des incidents de grande ampleur, garantissant ainsi une restauration rapide et efficace des services.

Outre la réduction du nombre d'alertes superflues, le regroupement intelligent des alertes globales améliore la compréhension de l'étendue de l'incident. En regroupant les alertes de différents services, les équipes bénéficient d'une vision plus claire de l'impact de l'incident, ce qui garantit l'implication et la coordination des équipes concernées. Il en résulte une réponse interfonctionnelle plus organisée et efficace, améliorant ainsi la fiabilité opérationnelle et la satisfaction client.

Les équipes peuvent désormais personnaliser leur regroupement d'alertes intelligentes en sélectionnant leurs champs d'alerte préférés (jusqu'à 5 champs) pour l'analyse de similarité textuelle. Le regroupement d'alertes intelligentes global et le regroupement intelligent avec options avancées sont disponibles en accès anticipé pour les clients AIOps uniquement. Inscrivez-vous. ici .

PagerDuty Advance

Les centres opérationnels peinent souvent à identifier et à traiter les causes profondes des problèmes en raison du volume considérable de données, ce qui complique la détermination des informations importantes et de l'origine des incidents. Il en résulte une perte de temps précieuse à rechercher des informations que l'IA pourrait facilement mettre au jour, créant des goulots d'étranglement dans la détection et le diagnostic des incidents et rendant difficile la mise en œuvre de réponses proactives.

PagerDuty Advance Cette solution modernise les opérations, transformant le modèle traditionnel des centres d'opérations réseau (NOC), fortement dépendant de l'intervention humaine, en un processus rationalisé qui permet de passer de l'incident à sa résolution avec un minimum d'efforts et une rapidité accrue. Notre assistance par IA permet aux équipes de poser des questions pour accélérer la prise de décision, recueillir le contexte nécessaire et recevoir des conseils proactifs directement depuis Slack pendant les incidents, ce qui permet un tri et une résolution plus rapides. Ce soutien contextuel approfondi tout au long du cycle de vie de l'incident allège la charge mentale des intervenants, leur permettant de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée tout en externalisant les tâches de rédaction et de collecte de connaissances à l'IA.

Les clients de PagerDuty qui utilisent PagerDuty Advance ont bénéficié de nombreux avantages :

• Réduction et élimination des tâches fastidieuses de collecte et d'analyse des informations lors des opérations critiques.
• Réduction du temps et de la coordination nécessaires à l'élaboration de mises à jour de communication personnalisées pour toutes les parties prenantes.
• Réduction du temps nécessaire à la rédaction des analyses post-incident et à la formulation de recommandations pour les améliorations futures.
• Obtention d'une vision à 360° de l'impact client, brisant les silos organisationnels.
• Des informations immédiates et pertinentes grâce à une interface utilisateur conversationnelle, et bien plus encore.

Apprenez-en davantage sur Intelligence artificielle générative (GenAI) chez PagerDuty.

Construire des centres d'opérations résilients

Grâce à ces nouvelles fonctionnalités, PagerDuty Operations Cloud offre aux clients une solution encore plus performante pour moderniser leurs centres opérationnels Nous soutenons les centres d'opérations et avons un impact positif sur les entreprises en leur permettant d'économiser des millions chaque année grâce à des systèmes résilients et à la consolidation des outils, en augmentant la productivité par la réduction du bruit et du travail manuel, et en atténuant les risques par la prévention des incidents et la réduction des coûts liés aux temps d'arrêt.

Et n'oubliez pas de Considérez chaque incident imprévu comme une occasion d'apprendre. Bien que complexes, les incidents majeurs offrent des enseignements précieux sur vos processus et permettent de prévenir les perturbations futures. Investir dans votre processus de gestion des incidents contribue à réduire les risques en cas de problèmes majeurs. Malgré les contraintes budgétaires, la prévention est plus rentable que la gestion des incidents ; il est donc essentiel de renforcer la résilience et la redondance de votre infrastructure. Pensez toujours aux coûts et aux risques à long terme avant de consolider votre technologie pour réaliser des économies à court terme.

Pour renforcer la résilience de votre centre d'opérations, participez à notre prochain webinaire, le 10 septembre 2024 à 8 h PT / 11 h ET / 16 h BST. Frank Emery et Frances Wang de PagerDuty vous expliqueront comment l'AIOps peut améliorer la gestion des incidents et la réponse aux pannes. Inscrivez-vous maintenant pour obtenir des informations et des stratégies précieuses afin de pérenniser votre centre d'opérations.

Si vous cherchez à exploiter l'IA et l'automatisation au sein de votre organisation pour gagner en efficacité et réagir plus rapidement aux incidents, Essayez-nous aujourd'hui gratuitement.