Code for America est une organisation à but non lucratif qui œuvre à la réforme des services publics afin de les rendre plus simples, plus faciles d'utilisation et plus accessibles à tous les Américains. Fondée en 2009, sa première initiative a consisté à créer des programmes de mentorat mettant en relation de petites équipes de développeurs avec les administrations municipales pour résoudre des problèmes locaux, tels que le signalement de propriétés insalubres ou l'aide aux parents pour choisir l'école publique la plus adaptée à leur enfant, grâce à des technologies et une conception simples. Cependant, créer et mettre en œuvre des services efficaces est plus complexe qu'il n'y paraît.

C’est là qu’intervient Code for America : la mission de cette organisation est de faire en sorte que le gouvernement fonctionne à l’ère numérique afin d’améliorer la vie des gens à grande échelle.

Code pour la transformation de l'Amérique

Lorsque Code for America a commencé à créer des services plus efficaces pour l'administration publique, l'organisation a adopté un modèle de programme de mentorat : de petits groupes de développeurs et de concepteurs étaient envoyés dans une ville pour résoudre un problème spécifique, travaillaient en partenariat avec les responsables gouvernementaux pour créer des outils destinés à améliorer les services publics, puis les leur remettaient une fois le projet terminé. Cependant, après plusieurs années, il est devenu évident que ce modèle de programme de mentorat d'un an ne suffisait pas à induire un changement à grande échelle.

Code for America a donc élargi la portée et l'ambition de son objectif : faire en sorte que l'administration publique soit au service de tous les Américains, par tous les Américains, à l'ère du numérique. L'organisation a compris la nécessité de créer des équipes dédiées à la gestion de ces services repensés afin de soutenir efficacement et durablement les agences gouvernementales et les collectivités qu'elles servent. En confiant la gestion de ces applications à des équipes à temps plein et en collaborant avec des personnes non techniques – au sein de l'administration et parmi les citoyens –, Code for America a identifié des pistes concrètes pour améliorer ces services, notamment l'utilisation d'un langage plus simple et direct, ainsi que de procédures à l'écran, afin de rendre ses programmes accessibles et faciles d'utilisation, quel que soit le niveau de compétences techniques de chacun.

Donner la priorité aux populations vulnérables

De nombreux services gouvernementaux doivent encore être numérisés, mais Code for America a décidé de donner la priorité à l'amélioration des services qui touchent les populations vulnérables, notamment les programmes liés à la justice pénale, à la protection sociale et au développement de la main-d'œuvre.

Par exemple, aux États-Unis, un adulte sur trois a un casier judiciaire, mais moins de 5 % d'entre eux parviennent à l'effacer car la procédure est complexe, coûteuse et longue. Effacer mon cas Ce service vise à automatiser la procédure d'effacement du casier judiciaire. En effectuant des vérifications d'éligibilité automatiques et en permettant de remplir les formulaires en ligne au lieu de traiter manuellement avec le service de probation de l'État pour préparer un rapport d'effacement destiné au tribunal (ce qui peut impliquer des déplacements et de nombreux appels téléphoniques), la charge de travail est transférée du particulier au gouvernement.

De plus, Code for America GetCalFresh Le programme GetCalFresh, initialement un projet de bourses d'études limité à quelques comtés, est devenu un service public à part entière, désormais disponible dans les 58 comtés de Californie. GetCalFresh contribue à améliorer l'accès au Programme d'aide alimentaire supplémentaire (SNAP), plus communément appelé « bons alimentaires ». Ce programme distribue chaque année 70 milliards de dollars de denrées alimentaires aux Américains éligibles. Or, plus de 10 millions de Californiens éligibles au SNAP n'en bénéficient pas en raison d'efforts de sensibilisation insuffisants et de procédures de demande complexes. GetCalFresh a numérisé et simplifié le processus de demande de SNAP, réduisant ainsi le temps de traitement de 45 à 8 minutes.

À ce jour, GetCalFresh a aidé près d'un million de personnes à demander et à conserver leurs prestations SNAP en Californie.

Utiliser PagerDuty pour mieux servir les clients

Cette année, l'État de Californie renonce à sa politique de versement unique des allocations de sécurité sociale (SSI), qui excluait les bénéficiaires du programme CalFresh. De ce fait, Code for America prévoit 100 000 nouvelles demandes d'aide alimentaire (SNAP) via GetCalFresh. Il s'agit d'un moment crucial pour l'association, car cette expansion est le fruit d'un partenariat fructueux avec l'État de Californie.

Pour garantir la disponibilité et l'accessibilité permanentes de la plateforme aux personnes faisant une demande d'aide alimentaire (SNAP), l'organisation utilise PagerDuty afin d'alerter son équipe en temps réel en cas de dysfonctionnement de GetCalFresh. Face à l'augmentation constante du nombre d'utilisateurs de GetCalFresh, des équipes d'ingénieurs seront mobilisées et travailleront sur la plateforme PagerDuty pour enregistrer les données et les alertes, assurant ainsi la continuité du service.

Alors que les services gouvernementaux ont traditionnellement présenté aux populations vulnérables des procédures complexes et aucune indication pour s'y retrouver, Code for America repense ces services de manière à aller à la rencontre des résidents là où ils se trouvent et à leur fournir des connaissances et un pouvoir d'action.