J'ai rejoint PagerDuty en 2014, alors que l'entreprise était, à bien des égards, une startup florissante. En pleine croissance, elle s'était imposée comme la solution de référence pour les entreprises ayant besoin d'un outil d'alerte informatique performant et extrêmement fiable. Je pense que ce succès initial était dû, en partie, au choix de ses fondateurs de résoudre un problème très spécifique qu'ils avaient eux-mêmes rencontré. Cette expérience a permis de développer un ingrédient essentiel à la réussite de la conception d'un produit : l'empathie. Faire preuve d'empathie, c'est comprendre le contexte et les objectifs du public cible, ses problèmes et ses priorités, ses outils existants, ses contraintes et ses hypothèses. Les fondateurs de PagerDuty ont acquis une expertise précieuse au fil du temps grâce à leur travail d'ingénieurs d'astreinte, puis l'ont mise à profit pour créer un service cloud destiné aux personnes occupant des postes similaires. Cette empathie fondamentale est l'une des qualités qui m'ont convaincu de rejoindre l'entreprise en tant que concepteur d'expérience utilisateur.

Ce qui m'a convaincu de poursuivre ma carrière chez PagerDuty, c'est l'engagement de l'entreprise envers l'apprentissage. Le succès en affaires est éphémère, et comme je l'ai constaté dès mes premiers mois au sein de l'équipe produit, PagerDuty n'avait aucune intention de se reposer sur ses lauriers. L'entreprise aspirait à aller au-delà des notifications d'astreinte et à prendre en charge l'intégralité du processus de réponse aux incidents. Pour atteindre cet objectif, nous avons commencé par nous poser des questions essentielles :

• Quels sont les modèles et outils couramment utilisés pour la gestion des incidents ? Qu’est-ce qui fonctionne bien et qu’est-ce qui fonctionne mal ?
• Qui participe à la gestion des incidents ? Quels sont leurs objectifs ?
• En quoi les intervenants, les gestionnaires et les utilisateurs finaux touchés diffèrent-ils dans leur façon d'appréhender les incidents ?
• Dans quelle mesure PagerDuty modélise-t-il et met-il en évidence les véritables préoccupations des personnes occupant différents rôles au sein d'une organisation ?

Désir de faire la différence

Pour répondre à ces questions, nous ne pouvions pas nous fier aux connaissances institutionnelles ni aux demandes ponctuelles de fonctionnalités pour orienter la conception du produit. Afin de développer de l'empathie pour les personnes qui n'utilisaient pas PagerDuty et qui étaient confrontées à des difficultés qui nous étaient inconnues, nous avons dû concevoir une nouvelle méthode d'apprentissage. L'un de mes guides de référence pour la phase de découverte de la recherche utilisateur est : Mener des entretiens avec les utilisateurs : comment recueillir des informations pertinentes Par Steve Portigal. Je recommande ce livre à tous les membres de mon équipe. D'une part, il se lit rapidement, et d'autre part, toute personne impliquée dans le développement de produits devrait savoir comment dialoguer avec les utilisateurs afin d'obtenir des informations précieuses. En nous appuyant sur la méthode de Portigal pour mener des recherches auprès des utilisateurs, nous avons interrogé des clients issus de secteurs et d'organisations de toutes tailles sur leurs pratiques de gestion des incidents. Tous les membres de l'équipe n'ont pas pu assister à tous les entretiens, mais des représentants des services produits, ingénierie, expérience utilisateur, support, marketing et ventes ont écouté les discussions et partagé leurs principaux enseignements. Nous nous sommes ensuite réunis en équipe pluridisciplinaire pour synthétiser les données et établir une liste priorisée des besoins et des opportunités. L'engagement de mes collègues et leur volonté d'apporter une contribution positive m'ont profondément marqué. Je suis vraiment chanceux de travailler avec des personnes qui se soucient autant de notre mission commune.

Remplacement des moteurs en vol

Heureusement que mon équipe était pleinement investie dans ce projet, car nous avions besoin de toute notre énergie pour analyser nos conclusions. En discutant avec nos utilisateurs, nous avons réalisé que le développement de PagerDuty tel qu'il existait en 2014 compliquerait considérablement la résolution de leurs problèmes de réponse aux incidents. Pour une réponse efficace aux incidents, il est essentiel de connaître la nature du problème et son ampleur. PagerDuty ne pouvait pas identifier les dysfonctionnements, car il suivait les intégrations des outils de surveillance, et non les services/applications surveillés. PagerDuty ne pouvait pas non plus rendre compte de l'ampleur de l'impact, car il considérait chaque alerte critique d'un outil de surveillance comme un incident, alors que de nombreux clients nous ont indiqué que leur réponse aux alertes diffère de celle aux incidents. Nous avons compris que pour atteindre notre objectif, à savoir la prise en charge de l'ensemble du processus de réponse aux incidents informatiques, nous devions faire évoluer les structures fondamentales de notre application. sans Cela a perturbé des clients qui utilisaient le produit avec satisfaction. En résumé, nous avons dû effectuer une opération comparable au remplacement des moteurs de notre avion en plein vol.

Il a fallu la collaboration étroite de plusieurs équipes de développement produit et des mois de développement itératif, mais nous y sommes parvenus. Aujourd'hui, les services PagerDuty peuvent modéliser les services et applications de nos clients. peu importe le nombre d'outils qui les surveillent Les incidents PagerDuty peuvent modéliser les incidents de nos clients. qu'il y ait zéro alerte ou des milliers Je suis stupéfait de la fluidité de la transition du point de vue de nos clients. Ils n'ont pas été contraints de modifier leurs méthodes de travail ni de suivre un processus de migration complexe. Si un client souhaite continuer à utiliser PagerDuty pour des alertes informatiques hautement fiables, il le peut. Et lorsqu'il sera prêt à… transformer leurs opérations numériques PagerDuty est prêt à les aider à franchir le pas.

Quand on me demande ce que j'apprécie le plus chez PagerDuty, je réponds sans hésiter : le sentiment d'avoir un impact. Et le plus gratifiant, c'est que je ne suis pas seul. Je peux compter sur des partenaires de confiance au sein de toute l'entreprise, qui s'efforcent de développer une véritable empathie pour ceux que nous souhaitons servir. Ils ont démontré leur volonté d'agir en fonction de nos enseignements, quitte à refondre entièrement le produit avec une précision chirurgicale. Personne n'a jamais prétendu que faire évoluer PagerDuty , d'un simple outil d'alerte informatique à une plateforme d'opérations numériques, serait chose facile. Pourtant, deux ans plus tard, nous y sommes, et je sais que notre avenir est sans limites, si ce n'est notre propre vision.

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