La connexion, l'empathie et la réactivité sont plus importantes que jamais dans le monde du support client. J'écris ces lignes depuis l'année dernière : dans ma salle à manger transformée en bureau, avec des blocs-notes et divers câbles de recharge sur l'étagère, mes livres de cuisine à mes côtés. Avant mars 2020, je me rendais dans un bureau ouvert presque tous les jours de la semaine.

J'ai passé la majeure partie de la journée assis à une rangée de bureaux aux côtés du reste de mon équipe, et il m'arrivait souvent de croiser des collègues en route vers la cuisine pour un autre café, profitant des conversations de couloir pour collaborer rapidement. Je ne suis pas le seul : pour quelqu'un qui est très habitué à cet environnement, l'année dernière a bouleversé ma vie. Ce qui me manque le plus chaque jour, c'est la même chose que je tenais pour acquise lors de ces conversations de couloir : le lien, l'empathie et la rapidité avec laquelle je pouvais obtenir une réponse ou faire avancer les choses.

L'équipe de support client

Pour mon équipe (l'équipe du support client de PagerDuty ), ces moments impromptus au bureau ont souvent fait la différence entre obtenir rapidement les informations nécessaires pour aider nos clients et subir un retard. C'est pourquoi j'avoue que j'étais extrêmement inquiet quant aux conséquences de notre passage temporaire au télétravail. Je me suis posé des questions comme :

• Comment mon équipe collaborera-t-elle si elle ne peut pas se tapoter l'épaule pour discuter de la manière de prioriser notre file d'attente ?
• L'équipe aura-t-elle l'impression de ne pas pouvoir communiquer avec nos équipes d'ingénierie lorsqu'un problème nécessite une discussion en direct ? Par exemple, seraient-ils toujours informés en cas de dégradation du service nécessitant une publication sur notre page de statut ?
• Égoïstement, comme j’ai l’habitude d’entendre parler de ces sujets en personne : pourrai-je rester informé autant que nécessaire ?
• Les clients s’attendront toujours au même service de haute qualité pour lequel notre équipe est connue ; serons-nous à la hauteur du défi avec notre véhicule de communication et de collaboration en personne perturbé ?

Permettre aux équipes en contact direct avec les clients

L'année dernière, PagerDuty a introduit un nouvelle solution de service client , permettant aux équipes en contact direct avec les clients de rester proactives avec les équipes de développement et de tenir les clients informés dans les moments critiques. Mon équipe et moi étions plus enthousiastes que quiconque à l'idée de ce lancement. Nous utilisons le produit de cette manière depuis des années, et ce projet a confirmé ce que nous savions déjà : la connexion et l'empathie envers les clients dans toute l'entreprise sont plus faciles à déployer lorsque vos équipes en contact direct avec les clients ont une visibilité directe sur vos équipes techniques. Cet état d'esprit, associé à la valeur d'entreprise « Défendre le client » de PagerDuty et au maintien d'un partenariat étroit avec notre équipe d'ingénierie, nous a permis de fournir une expérience de support de haute qualité et constante, même malgré les difficultés de l'année écoulée.

L'un des atouts majeurs de notre solution de service client réside dans ses intégrations avec des systèmes de gestion de tickets tels que Salesforce Service Cloud, Zendesk et Freshworks. Ces intégrations sont très flexibles et s'adaptent facilement à vos besoins, permettant ainsi à vos agents de travailler où qu'ils soient. Si vous pouvez créer des règles métier autour d'un workflow dans votre système de gestion de tickets, vous pouvez exploiter PagerDuty dans ce workflow. Les utilisations de PagerDuty par mon équipe sont peut-être courantes, mais elles ne représentent que deux possibilités parmi tant d'autres. Je suis toujours impatient de trouver de nouvelles façons pour mon équipe de démontrer la valeur ajoutée de notre utilisation du produit.

Rester au courant des billets

Notre première utilisation, et la plus courante, de PagerDuty pour le support PagerDuty est de gérer la priorisation des tickets. Comme beaucoup d'entreprises de notre taille, certains de nos clients ont souscrit à notre service de support Premium, qui leur donne accès à différents niveaux de priorisation, à des accords de niveau de service (SLA) et à un accès d'urgence à l'équipe en dehors des heures ouvrables pour les problèmes critiques. Les tickets de cette catégorie nécessitent une intervention ultra-rapide de l'équipe et une coordination interne rigoureuse. Le support peut intervenir immédiatement auprès du client, mais peut nécessiter une collaboration avec l'ingénierie ou d'autres équipes internes pour mener à bien le traitement. Si vous avez plusieurs tickets de ce type à la fois, la file d'attente et la perception de l'équipe peuvent rapidement se dégrader.

Escalades urgentes

Nous utilisons Zendesk. Pour résoudre ce problème, nous avons simplement installé l'intégration PagerDuty , ajusté les paramètres de l'interface PagerDuty et défini des règles métier dans Zendesk pour envoyer des événements à l'intégration selon des critères pertinents. L'un des principaux avantages de ce service est de nous aider à respecter nos engagements SLA. Au lieu d'une notification par e-mail provenant d'un outil de gestion des tickets, qui pourrait facilement se perdre dans la boîte de réception de n'importe qui, chaque membre de mon équipe peut recevoir des notifications PagerDuty lorsqu'un ticket approche de l'expiration du SLA, et ce, de la manière qui lui convient le mieux. En cas de besoin, il peut facilement utiliser PagerDuty pour demander de l'aide à un collègue ou même faire remonter le problème à un autre niveau de support si nécessaire. Le temps est un facteur crucial : PagerDuty indique précisément qui est d'astreinte et qui peut servir de point d'escalade, ce qui évite d'avoir à contacter un collègue pour savoir s'il est disponible pour traiter le ticket.

Rester au fait des problèmes prioritaires est facile lorsqu'il suffit de tapoter l'épaule de ses collègues au bureau, mais moins lorsque ce « tapotement » se transforme en un ping dans Slack et que l'on ne sait pas s'ils ont vu notre message avant qu'ils ne répondent. La responsabilisation instaurée par PagerDuty dans ce processus ne remplace pas parfaitement la collaboration en personne, mais elle nous en rapproche bien plus que sans elle. Mon équipe de managers et moi-même pouvons également être rassurés : grâce à cette responsabilisation, nous intervenons rarement, voire jamais, sur ce type d'incidents PagerDuty . Nous sommes intégrés au système comme points d'escalade si quelqu'un manque une notification, et l'équipe peut nous ajouter comme intervenants ou parties prenantes si elle a besoin de l'avis d'un responsable ou souhaite simplement que nous puissions suivre un problème critique. Nous pouvons également utiliser les outils d'analyse de PagerDuty pour mieux comprendre les situations rencontrées par nos clients et notre équipe à tout moment, en complément des analyses déjà disponibles dans Zendesk.

Rester plus connecté

La deuxième façon principale dont le support PagerDuty utilise PagerDuty est de rester plus connecté avec l'équipe d'ingénierie en cas de problème, et d'être la voix de nos clients dans ces moments, en fournissant des informations précieuses aux équipes qui ne sont pas aussi exposées aux clients chaque jour. processus de réponse aux incidents utilise déjà PagerDuty pour permettre à ceux qui jouent un rôle dans un incident majeur de documenter et de collaborer pendant que l'incident est en cours, et notre équipe d'assistance ne fait pas exception.

Dès qu'un incident majeur est déclenché dans notre compte interne PagerDuty , une réponse automatisée ajoute un membre de notre équipe comme Liaison client , c'est-à-dire la personne de référence pour tout ce qui concerne le client lors de l'appel d'incident et le point de référence pour ses pairs du support. La présence du support lors de l'appel d'incident répond à un besoin crucial pour les équipes chargées du dépannage, car le support peut non seulement leur indiquer le nombre de clients ayant signalé le problème, mais aussi relayer le sentiment des clients pour orienter la réponse. Alors que nous utilisions auparavant des salles de crise en personne selon les besoins, la gestion de ce processus par PagerDuty nous permet de recréer facilement un environnement similaire, en incluant même automatiquement notre pont de conférence dans les détails de l'incident.

Travailler là où vous êtes

Grâce à la dernière version de notre intégration Zendesk, nous pouvons désormais ajouter des fonctionnalités PagerDuty à ce processus : les agents peuvent associer leurs tickets Zendesk à l'incident PagerDuty existant sans avoir à quitter Zendesk. Chez PagerDuty, nous appelons cela le modèle « travaillez où vous êtes ». Travailler où vous êtes permet au chargé de clientèle de communiquer facilement aux autres parties prenantes le nombre de clients signalant un problème. L'équipe peut également consulter le tableau de bord d'état directement depuis Zendesk pour obtenir une vue rapide et en temps réel de l'état du système, et ils peuvent même déclencher manuellement un incident depuis l'application PagerDuty Zendesk s'ils identifient un problème qu'ils savent que l'équipe d'ingénierie voudra examiner immédiatement.

Offrir à l'équipe ces fonctionnalités au sein de l'outil habituel est un atout considérable. Elle peut désormais intégrer ces actions à son travail habituel dans la file d'attente, au lieu de parcourir de nombreux onglets et fenêtres pour les accomplir. Ce gain d'efficacité et de concentration est précieux pour tous les acteurs, et constitue une nouvelle opportunité de développer l'empathie client au sein de l'entreprise, en permettant aux agents de défendre leurs intérêts grâce à un outil qu'ils maîtrisent déjà.

Indicateurs clés et avantages

Les services de support client se concentrent sur de nombreux indicateurs clés. Avec PagerDuty pour le service client, nous avons constaté des avantages dans plusieurs domaines :

• Pour les clients du support premium ayant des exigences SLA strictes, les agents étaient en mesure de communiquer plus efficacement avec les équipes d'ingénierie lorsque les cas approchaient des violations SLA.
• À mesure que nous avons adopté les opérations de service client, les délais de résolution globaux ont diminué.
• L’équipe s’est sentie plus connectée à l’organisation en sachant qui était de garde et en éliminant les incertitudes.
• En adoptant le modèle « travailler là où vous êtes », les équipes ont constaté moins d’interruptions dans leurs flux de travail et la communication bidirectionnelle était transparente.

La prise en charge des problèmes critiques au sein de l'équipe développe non seulement les compétences des agents, mais conduit également directement à des temps de réponse plus courts, à des scores CSAT plus élevés et à des agents plus heureux.

Globalement, même si notre équipe ne fonctionnera pas toujours dans un monde entièrement virtuel, le commerce numérique est là pour durer. L'avenir du travail a changé à jamais, avec la nécessité de rester préventif et centré sur le client. Les trois facteurs clés qui nous permettront de prendre les bonnes décisions seront les mêmes que ceux que les clients attendent d'une bonne expérience d'assistance : la connexion, l'empathie et la réactivité. PagerDuty pour le service client Je suis convaincu que notre équipe restera sur la bonne voie pour dépasser les attentes des clients.