Rapport sur les achats des fêtes 2023 de PagerDuty : Les achats en ligne seront à peu près les mêmes que l’année dernière : les principales frustrations incluent les mauvaises expériences numériques, la sécurité, l’expédition et les problèmes de suivi.

PagerDuty a interrogé 3 000 consommateurs sur leurs achats des fêtes et leurs préférences en matière de relations avec le service client. L'enquête a révélé qu'une expérience numérique fluide est plus importante que jamais. Par exemple, 70 % des répondants ont renoncé à acheter un article en ligne en raison de la lenteur du chargement des pages ou d'un site web inutilisable. Vous souhaitez consulter les autres résultats de l'enquête ? Poursuivez votre lecture.

Les achats en ligne devraient être quasiment identiques pendant les fêtes de fin d'année

Alors que l'inflation semble s'atténuer, les consommateurs continuent de soutenir l'économie en effectuant leurs achats des fêtes en ligne. En effet, 45 % des répondants prévoient de réaliser à peu près le même volume d'achats en 2023 qu'en 2022. Plus précisément, plus de 78 % des personnes interrogées prévoient d'effectuer 50 % ou plus de leurs achats des fêtes en ligne cette année. Cela signifie que pour atteindre leurs objectifs de chiffre d'affaires, les détaillants et les marques doivent garantir à leurs clients une expérience quasi parfaite.

Même si l'on s'attend à ce que tout se passe bien, ce n'est pas toujours le cas. Lorsque les choses tournent mal, cela peut être très frustrant pour les consommateurs.

Ces frustrations ont eu un impact mitigé sur les consommateurs. Plus de 35 % des répondants ont déclaré que ces frustrations n'affectaient pas leur relation avec le détaillant. Cependant, 41 % ont déclaré qu'ils réfléchiraient à deux fois avant de réacheter auprès de la marque, et 28 % ont déclaré qu'ils essaieraient un autre fournisseur ou détaillant avant de réacheter auprès de la marque.

Une mauvaise expérience numérique = moins d'argent

Examinons l'un des obstacles les plus simples rencontrés par les consommateurs lors de leurs achats en ligne : le chargement correct du site web. Bien que cela puisse paraître fondamental pour tout commerçant, nous savons tous qu'une mauvaise journée peut arriver à tout le monde.

Près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles attendraient jusqu'à 30 secondes le chargement du site web d'un commerçant avant de quitter le site. Mais seulement 23 % attendraient plus d'une minute. Ce délai est très court pour permettre à un commerçant de diagnostiquer et de résoudre le problème.

Cela est particulièrement dangereux pour les petits détaillants qui proposent des remises plus importantes, plus de 25 % des personnes interrogées déclarant éviter de faire leurs achats chez les petits détaillants parce qu'elles craignent que le détaillant ne puisse pas gérer l'augmentation du trafic en ligne pendant les vacances.

La touche humaine dans le service client est privilégiée

En matière d'expériences numériques, les perturbations sont souvent détectées par le client avant même qu'un détaillant ou une marque n'en ait connaissance. Pourtant, nous avons constaté que seulement 46 % des répondants ont signalé un problème sur leur site web à un détaillant. Par conséquent, la résolution du problème peut prendre plus de temps.

Lorsque les consommateurs signalent un problème, près de la moitié (47 %) le font en appelant le service client. Viennent ensuite l'envoi d'un e-mail au service client et le remplissage d'un formulaire en ligne.

Bien que l’IA soit devenue un mastodonte au cours de l’année écoulée, notre enquête a révélé que les interactions humaines sont privilégiées lorsqu’il s’agit de problèmes de service client.

Conclusion

Alors que la saison des achats en ligne s'annonce dynamique cette année, les détaillants et les marques doivent garantir une expérience client positive. Un meilleur service, des résolutions plus rapides et des clients plus satisfaits commencent par :

• Assurer le bon déroulement de l'expérience d'achat en ligne pour chaque client
• Garder l'humain au cœur de toutes les interactions en matière de service et d'expérience client
• Résoudre les problèmes avant qu'ils n'impactent votre entreprise avec Opérations de service client de PagerDuty capacités

Méthodologie

L'enquête a été menée auprès de 3 000 consommateurs âgés de 16 ans et plus. PagerDuty a réalisé cette étude le 31 octobre 2023.