Des moments numériques apparemment simples, comme l'enregistrement d'un vol, déclenchent un flux technique complexe d'événements sous-jacents. Un simple glissement ou clic repose sur un écosystème informatique complexe composé de millions de lignes de code, couvrant de multiples applications logicielles, des technologies hybrides et multicloud, une infrastructure informatique de pointe, des applications de sécurité, etc. Si monter à bord d'un avion semble un lointain souvenir, c'est un excellent exemple d'une action unique déclenchant un ensemble d'événements extrêmement complexes.

Puis, un événement comme la COVID-19 survient. Soudain, toutes les équipes informatiques du monde entier travaillent d'arrache-pied pour assurer le parfait fonctionnement des services : elles le font depuis chez elles, avec leurs enfants et leur vie de famille à leurs côtés. Elles mettent en place des équipes d'intervention d'urgence, conçoivent de nouveaux services numériques pour répondre à la forte augmentation du trafic et de la demande en ligne, tout en aidant l'entreprise à s'adapter pour soutenir les équipes à distance et fidéliser ses clients exclusivement via les canaux en ligne. Dire que les services informatiques sont actuellement sous pression est un euphémisme. Ils subissent une pression numérique considérable.

Nous avons récemment partagé quelques des données sur le niveau de stress auquel ils sont confrontés Les secteurs d'activité comme l'apprentissage en ligne connaissent une multiplication par 11 du nombre d'incidents quotidiens, tandis que les services collaboratifs connaissent une multiplication par 8,5 en moyenne. Pour donner un aperçu plus large, le taux d'incidents a doublé pour tous les clients avec lesquels nous collaborons, parmi plus de 12 000.

Ce que cela signifie : les services informatiques sont confrontés à des exigences plus élevées que d'habitude, ainsi qu'à tous les défis mentionnés ci-dessus. Notre PDG, Jennifer Tejada, a abordé ce point lors d'une interview. avec CNBC récemment.

Malgré une demande croissante, les solutions informatiques sont plus rapides que jamais

Le point positif de ce stress numérique réside toutefois dans la manière dont les équipes informatiques améliorent réellement le temps de résolution des incidents. Consultez le graphique ci-dessous, qui illustre l'excellent travail réalisé actuellement par les équipes informatiques.

Sans surprise, l'apprentissage en ligne est l'un des secteurs les plus durement touchés à ce jour. Voyez comment ces plateformes parviennent à réduire le temps moyen de résolution d'un incident ! Leur temps de résolution est 39 % plus rapide qu'avant la pandémie. Les services de divertissement ont également connu une nette amélioration, avec un temps de résolution 63 % plus rapide ces dernières semaines.

Nous pensons que cela signifie que les entreprises sont passées à ce que nous appelons le mode « hyper-care ».

« Acking et Owning » en mode Hyper-Care

Chez PagerDuty , nous utilisons le terme « hypercare » pour décrire un état de préparation accru au sein de l'organisation informatique. En temps normal, dans des situations comme celle-ci, les équipes informatiques se concentrent sur les points suivants :

• Mettre en place ou mobiliser des équipes d’intervention en cas de crise afin que les problèmes les plus urgents soient traités rapidement et efficacement, avec les ressources appropriées. Cela permettra de préserver l'expérience client et le chiffre d'affaires de l'entreprise.
• La fiabilité comme priorité n°1 pour tous les membres de l'équipe informatique, ce qui signifie que les fonctionnalités non essentielles sont mises en attente afin que les services les plus importants puissent évoluer pour répondre à la forte demande.
• Adopter une approche « de l’extérieur vers l’intérieur » pour surveiller les expériences et les sentiments des clients via des données de surveillance typiques, ainsi que le trafic du site et les médias sociaux.
• Identifier les problèmes et les résoudre en temps réel via une réponse automatisée aux incidents, qui rassemble les bonnes personnes et les bonnes données.

Quand on considère l’ampleur de la recrudescence des incidents et de la pression ces derniers temps, on se rend vraiment compte de l’excellent travail accompli par les équipes pour réduire les taux de réponse de résolution de manière aussi importante.

Les équipes informatiques ont toujours été l'épine dorsale « invisible » des services numériques. Face à la hausse sans précédent de la demande de support informatique, nous pensons qu'elles sont également des travailleurs essentiels « cachés ». Nous sommes fiers de voir tant de nos clients réussir malgré une telle pression et de la confiance qu'ils nous accordent en tant que partenaire informatique clé.