Pourquoi des systèmes de billetterie ?

Les systèmes de gestion des tickets sont utiles à leurs utilisateurs. Ils permettent de suivre les problèmes, d'attribuer des éléments à d'autres personnes et de gérer un volume important de demandes. Cependant, leur utilisation peut s'avérer complexe : un flux de travail complexe et enlisé dans des processus complexes empêche les utilisateurs de s'adapter rapidement. Ils doivent consacrer une partie de leur temps à mettre à jour leur flux de travail dans le système de gestion des tickets, ce qui réduit le temps consacré au traitement des problèmes critiques. Ils nécessitent une approche manuelle rigoureuse et structurée, ce qui peut ralentir le travail dans le feu de l'action.

Pourquoi PAS de systèmes de billetterie ?

Bien que les systèmes de billetterie soient un excellent moyen de gérer une file d'attente de demandes en cours, nous avons remarqué que de nombreux opérationnellement mature Les entreprises délaissent les systèmes de tickets pour la gestion des incidents en temps réel. Elles privilégient une solution plus légère, comme PagerDuty. Une solution légère, axée sur l'automatisation, leur permet d'être plus agiles et d'accélérer leurs opérations.

La réponse aux incidents en temps réel exige de la rapidité

Ces entreprises prouvent qu’il n’est pas nécessaire d’avoir un système lourd en processus pour faire le travail En fait, pour la gestion des incidents en temps réel, moins il y a de processus, mieux c'est. Ils abandonnent un système où un utilisateur ouvre manuellement un ticket en cas de panne, pour adopter des systèmes de surveillance générant automatiquement des alertes en cas de problème. Ainsi, dès qu'un problème survient, une alerte est générée. Il n'y a plus d'attente avant que quelqu'un remarque le problème et remplisse un formulaire, ce qui permet aux équipes de gérer les incidents. visibilité immédiate comprendre ce qui se passe dans le système et peut commencer à travailler ou à intensifier ses efforts en conséquence.

Systèmes de billetterie au-delà de la gestion des incidents en temps réel

Un système plus léger permet toujours aux utilisateurs d'ouvrir des alertes manuelles si nécessaire, à la manière d'un système de tickets. De nombreuses entreprises ont encore recours à des systèmes de tickets, même s'il ne s'agit pas de leur gestion des incidents en temps réel. Chez PagerDuty, nous utilisons un système de tickets pour suivre le suivi des incidents et générer des estimations de travail pour les tâches moins prioritaires. Une fois l'incident critique résolu et le service rétabli, nous créons des tickets pour corriger les causes profondes et garantir que le problème ne se reproduise plus. L'un des avantages d'un système de tickets est aussi une faiblesse : la multitude de champs permet aux utilisateurs de suivre les différents aspects d'un problème, mais, pour les éléments hautement prioritaires, ces champs sont fastidieux et inutiles.

De combien de processus avez-vous réellement besoin ?

La question à vous poser est : avez-vous vraiment besoin d'autant de processus pour accomplir vos tâches ? Votre équipe informatique vous en sera reconnaissante, car cela lui permettra de ne plus se sentir comme un simple centre d'assistance. Et cela permettra à votre organisation d'avancer plus vite et de se rapprocher du paradis du DevOps.