Cet article fait partie de notre série en trois parties sur les bonnes pratiques de communication lors d'incidents critiques. Découvrez comment communiquer en cas de panne avec parties prenantes internes et à l'intérieur votre équipe .

Les pannes sont chaotiques et il peut être difficile de trouver la meilleure façon d'informer vos clients de la situation. L'une des premières décisions importantes à prendre est de savoir si vous allez répondre uniquement aux personnes qui s'enquièrent du problème, ou si vous allez être plus proactif et publier des mises à jour. De nombreuses entreprises technologiques de premier plan ont commencé à discuter en toute transparence des pannes avec leurs clients, et ce, pour de bonnes raisons commerciales. Quelle que soit votre approche, voici six mesures à prendre pour garantir une communication efficace avec vos clients en cas de panne.

Commencez tout de suite.

Il est important d'informer vos clients que vous êtes conscient du problème et que vous travaillez à sa solution. La notification initiale peut prendre plusieurs formes : une page de maintenance sur votre site web, une publication sur les réseaux sociaux, une mise à jour de votre page d'état, ou encore une simple communication interne à votre équipe de support client. Tous les incidents ne nécessitent pas une divulgation générale, mais si votre panne affecte vos clients, diffusez votre première communication le plus rapidement possible. Une communication proactive peut dissuader les utilisateurs mécontents et vous aider à anticiper le problème.

Chaque minute compte, alors ne perdez pas de temps à identifier un incident. Assurez-vous de disposer d'un système fiable qui vous prévienne dès qu'un incident survient. Nous avons évidemment des avis tranchés sur ce sujet, mais anticiper le problème est essentiel à la communication client. Impossible de communiquer ce que l'on ignore.

[statut] Enquête : Nous enquêtons sur une brève interruption de trafic survenue il y a quelques minutes, plus... http://t.co/Xew9prkyvW

— StatusPage.io (@StatusPageIO) 27 février 2015

Inclure des informations pertinentes.

Vos clients rechercheront certaines informations pendant et après le crash, mais vous n'avez pas besoin de tout savoir pour commencer à faire connaître l'incident. Ne présumez pas de connaître la cause du problème si vous enquêtez encore. Cependant, à mesure que de nouvelles informations sont disponibles, assurez-vous d'en informer vos clients. Un résumé clair est suffisant. Vous pouvez conserver des messages techniques détaillés pour votre équipe interne. Les clients souhaiteront également connaître la gravité et les conséquences du problème, ainsi que les solutions de contournement à court terme que vous pourriez mettre en place.

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Utilisez le bon ton.

Assurez-vous de donner le bon ton. Soyez concis, autoritaire et sérieux. Vos clients n'apprécieront pas que vous soyez ironique ou mielleux lorsque leur entreprise est impactée. Faites plutôt preuve d'humilité et de considération, et n'ayez pas peur d'assumer vos responsabilités. Imputer la responsabilité de votre panne à des forces extérieures donne l'impression que vous n'avez pas le contrôle.

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Faites passer le message.

Vous n'entendrez peut-être parler que d'une fraction des personnes touchées par la panne, car les données montrent que quatre-vingt-seize pour cent des clients mécontents ne nous contactent pas directement . Cependant, informer proactivement les clients de l’incident peut contribuer grandement à renforcer la confiance des clients. Les clients apprécient l’honnêteté, et, en fait, parler de vos pannes pourrait générer des ventes Cela renforcera votre image de partenaire commercial honnête. N'oubliez pas que vos clients ont peut-être eux-mêmes des clients et que les informations que vous partagez les aident à gérer leurs propres problèmes de service client. Les tenir informés montre que vous maîtrisez la situation et que vous gérez le problème efficacement. Il est naturel d'être nerveux à l'idée d'admettre une erreur, car cela pourrait alerter des clients potentiels et non concernés. Cependant, mauvais bouche à oreille Cela aura le même effet et pourrait, au final, nuire davantage à votre entreprise. Si la transparence est votre choix, plusieurs moyens s'offrent à vous pour faire connaître votre position.

Communication directe avec les clients :

Pour vos clients les plus fidèles, il peut être judicieux d'être proactif et de les contacter personnellement. N'oubliez pas de répondre à vos tickets de service client. En cas de panne, une réponse rapide est essentielle pour rassurer les clients. C'est également payant : 3 Américains sur 5 (59 %) essaieraient un service différent pour une meilleure expérience de service client.

Pages d'état :

Pages d'état, comme StatusPage.io , constituent un excellent moyen de publier rapidement des mises à jour sur votre disponibilité. Elles offrent à vos clients et à vos équipes de support interne un espace unique et fiable pour suivre l'évolution de la situation. Les clients PagerDuty et StatusPage.io peuvent utilisez notre API pour mettre à jour automatiquement leurs pages de statut internes et destinées aux clients.

Page d'état de PagerDuty.

Réseaux sociaux:

Selon la gravité du problème, vous pourriez vouloir aller plus loin. Les réseaux sociaux offrent une plateforme étendue pour communiquer avec vos clients. Ne craignez pas que les gens voient votre échec. Soixante et onze pour cent des tweets sont ignorés , et il ne faut que deux heures et demie à une publication Facebook pour obtenir soixante-quinze pour cent de ses impressions totales . Mais les clients qui recherchent des informations verront vos mises à jour et sauront que vous y êtes présent. Choisissez judicieusement vos réseaux sociaux. Twitter est une bonne plateforme pour les entreprises B2B, mais Facebook pourrait être plus pertinent pour une entreprise en contact direct avec le consommateur. Chez PagerDuty, nous avons un flux Twitter séparé juste pour les mises à jour des pannes, et nous ne publions que sur les pannes notre flux Twitter principal s’ils peuvent susciter une inquiétude majeure.

Les systèmes PagerDuty sont opérationnels à 100 %, mais certains clients européens peuvent rencontrer des problèmes de connectivité en raison de la panne transatlantique de Telia — PagerDuty (@pagerduty) 19 mai 2014

Autres points de vente :

Vous pouvez également vous rendre là où se trouvent vos clients. Publiez sur HackerNews , ou un autre forum fréquenté par vos utilisateurs. C'est une bonne occasion de mettre un membre de votre équipe à la disposition des clients sur un forum public. Cela vous permet de faire preuve d'empathie et de sincérité, et de fournir instantanément un canal (comme une adresse e-mail) pour résoudre les problèmes. Cela peut vous aider à bâtir une réputation en matière de sensibilisation et de soutien aux développeurs.

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Continuez comme ça.

De longs silences ne peuvent que frustrer vos clients, même s'ils surviennent au milieu de la nuit. Comment peuvent-ils savoir, après une heure de silence, qu'une personne est encore éveillée et travaille sur le problème ? Sinon, ils pourraient penser que tout le monde a abandonné et s'est endormi. Si vous avez de nouvelles informations, diffusez-les immédiatement. Assurez-vous que la communication soit régulière, même si vous n'avez rien de nouveau à signaler et que vous indiquez simplement que votre équipe travaille toujours sur le problème. Des informations régulières indiquent à vos clients que vous maîtrisez la situation, et n'oubliez pas qu'ils ont peut-être eux-mêmes des clients et qu'ils sont peut-être aux prises avec le même problème.

Mise à jour : Nous avons constaté quelques ralentissements et problèmes de connectivité ces dernières heures. Nous devrions à nouveau fonctionner à plein régime. — PagerDuty Support (@PagerDutyHelp) 4 juin 2014

Nous étudions toujours le problème des alertes différées. Veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée. Nous vous tiendrons informés ici dès que le problème sera résolu. — PagerDuty Support (@PagerDutyHelp) 4 juin 2014

Mise à jour : Les alertes entrantes et sortantes sont traitées comme prévu. Les webhooks et les notifications de transfert sont en cours. — PagerDuty Support (@PagerDutyHelp) 4 juin 2014

Mise à jour 2 : Tous les services PagerDuty fonctionnaient à plein régime hier soir. Consultez notre blog pour une analyse rétrospective à venir. — PagerDuty Support (@PagerDutyHelp) 5 juin 2014

Suivi.

Même après avoir réparé votre panne, maintenez la communication. Réagissez rapidement. Si vous avez promis une compensation, assurez-vous de la tenir rapidement. Vous essayez de regagner la confiance de vos clients, et les faire attendre pour améliorer la situation ne fera que renforcer l'impression que vous avez du mal à tenir vos promesses. Et vous voulez préserver cette confiance. il est 30 fois moins cher de conserver un client existant que d'en acquérir un nouveau. Les principales entreprises technologiques ont commencé à publier publiquement leurs autopsies Informer leurs clients des mesures mises en place pour éviter que l'incident ne se reproduise. Dans ce cas, nous vous recommandons de publier l'information dans les 72 heures afin de la diffuser rapidement.

Une bonne communication client n'est qu'une partie de la solution. Dans notre prochain article de cette série, nous aborderons meilleures pratiques en matière de communication au sein de l'équipe d'intervention en cas d'incident . Reste à venir : les parties prenantes internes.