Il y a dix ans, je travaillais sur des solutions pour le bureau du DSI, notamment pour la gestion du portefeuille informatique et la gestion financière informatique. En matière de prévision et d'allocation des coûts, le problème était toujours celui des opérations informatiques. J'avais entendu dire des dizaines de fois que « les opérations sont un trou noir » ou que quelque chose nous était « opaque ». Dans les propositions commerciales des grandes banques, l'heuristique était utilisée pour doter en personnel et budgétiser les applications opérationnelles. Ce problème persiste, malgré les améliorations apportées. DevOps et des méthodologies agiles.

Pourquoi la planification et la mesure des opérations informatiques sont-elles si difficiles ?

Plusieurs raisons expliquent la difficulté de planifier et de mesurer les opérations informatiques, notamment le biais humain que Frédéric Bastiat a décrit avec justesse comme « ce qui est visible et ce qui ne l'est pas ». Son argument était d'ordre économique, tout comme le mien. Les humains ont tendance à surestimer la fonctionnalité visible d'une nouvelle fonctionnalité intéressante et à sous-estimer sa robustesse « invisible », ou son absence, ainsi que d'autres facteurs opérationnels qui influent sur le coût final de la fonctionnalité. Or, les opérations informatiques sont très complexes. Les informaticiens sont confrontés à une grande incertitude, à des conditions en constante évolution et reçoivent trop d'informations, souvent non exploitables.

Chez PagerDuty, nous aidons les organisations dans leurs opérations informatiques et évitons le trou noir des opérations.

Comment allons-nous procéder ? Nous nous demandons constamment comment simplifier la vie des ingénieurs d'astreinte, des commandants d'incident et des responsables des opérations. Comment pouvons-nous aider les développeurs et les ingénieurs d'exploitation à prévenir et à résoudre les incidents ? Nous réfléchissons constamment à des questions innovantes comme celle-ci, sous trois angles principaux : les personnes, les données et les outils.

Personnes

Par « personnes », nous n'entendons pas nécessairement une intégration facile ou une expérience utilisateur exceptionnelle, même si nous accordons une grande importance à ces aspects et que notre offre en témoigne. Par « personnes », nous cherchons à optimiser l'engagement des collaborateurs dans les processus de prévention et de résolution. Cela implique de recruter les bonnes personnes, au bon moment et dans le bon contexte. Fini la lassitude des alertes ! Fini les réunions d'équipe de 30 minutes ! Fini les problèmes abandonnés ! Les équipes ITOps travaillent dur, impliquons-les quand il le faut.

Données

Par données, nous étudions comment exploiter l'énorme quantité de données liées aux flux d'événements, aux alertes et aux incidents afin d'améliorer la qualité de l'information pour les professionnels ITOps. Que vous triiez une alerte ou que vous travailliez à la résolution d'un incident, il est essentiel que votre solution présente toutes les informations pertinentes pour classer et résoudre les incidents le plus rapidement possible.

Outils

En termes d'outils, nous veillons à ce que l'utilisation de PagerDuty soit fluide et performante. Cette fluidité signifie que vous pouvez facilement utiliser PagerDuty dans le contexte de vos outils de surveillance, de collaboration et d'automatisation des processus informatiques existants. Avec plus de 150 intégrations natives et notre API qui vous permet de créer vos propres intégrations personnalisées, étendre PagerDuty aux besoins de votre environnement est plus simple que jamais.

Ces trois perspectives sont au cœur de notre réflexion. Nous travaillons à la fois sur ce qui est visible dans notre produit et sur la résilience invisible que nous nous efforçons continuellement de maintenir.

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