PagerDuty a été le leader dans l'implication des bonnes personnes et leur collaboration sur un incident, que ce soit via des outils de chat comme Mou , Outils ITSM comme ServiceNow , mobiliser une réponse depuis PagerDuty ou en partageant un pont .

À partir d'aujourd'hui, avec Routage des appels en direct Les appels et messages vocaux peuvent être acheminés vers n'importe quel intervenant, en exploitant les plannings de votre équipe, ses politiques d'escalade et ses méthodes de contact actualisées et personnalisées. Les appelants, qu'il s'agisse d'utilisateurs internes ou de clients souhaitant contacter votre équipe d'assistance pour signaler un problème, peuvent la contacter immédiatement de deux manières simples :

Connectez-vous directement

Ils peuvent être connecté directement aux intervenants d'astreinte. Leur appel est automatiquement remonté grâce à la politique d'escalade intégrée au service, garantissant ainsi qu'ils pourront joindre quelqu'un en temps réel.

• Les appelants peuvent être connectés directement à l'ingénieur de garde dans votre planning PagerDuty après avoir entendu un message personnalisé.
• Les appels téléphoniques sont automatiquement escaladés via la politique d'escalade toutes les 15 secondes si personne ne répond.
• Les appelants peuvent également joindre des équipes spécifiques en composant simplement un numéro de poste (appuyez sur « 1 » pour l’équipe WebOps, appuyez sur « 2 » pour l’assistance, etc.).

Laisser un message

Ils peuvent l et laisser un message Ce message est automatiquement généré dans un incident PagerDuty , avec le message vocal associé. Il est ainsi plus facile que jamais de contacter vos équipes d'astreinte pour les problèmes critiques ayant un impact sur les clients.

• Les incidents avec des messages enregistrés sont traités exactement de la même manière que tous vos incidents pour ce service, c'est-à-dire qu'ils sont également acheminés vers les mêmes canaux Slack, tickets ServiceNow et applications personnalisées, etc. avec un lien vers le MP3 en remorque.

Nous sommes très enthousiastes à propos du lancement d'aujourd'hui, car nous avons déjà constaté que le routage des appels en direct réduisait considérablement le temps moyen d'accusé de réception (MTTA) et le temps moyen de résolution (MTTR) pour de nombreux clients.

Avec le routage des appels en direct, vous pouvez désormais :

• Offrez une ligne directe à vos clients les plus précieux qui leur permet de se connecter directement au personnel de garde de PagerDuty, en libre-service.
• Créez une ligne d'assistance client 24h/24 et 7j/7 où PagerDuty enregistre les messages et appelle automatiquement l'assistance téléphonique.
• Obtenez une visibilité sur les problèmes détectés manuellement, ainsi que sur ceux détectés par vos outils de surveillance.
• Soutenez vos équipes distantes ou offshore avec des numéros internationaux, afin que les appelants au Royaume-Uni, au Japon, en France et dans d'autres pays puissent vous joindre en composant un numéro local.

Le plus intéressant est que nous avons développé Live Call Routing comme première extension de plateforme pure. À mesure que nous étendrons notre plateforme, vous et vos partenaires pourrez créer des extensions de workflow plus sophistiquées au sein de votre flux de réponse PagerDuty , afin d'optimiser en permanence votre réponse aux incidents. Ceci, en plus de la possibilité de créer vos propres intégrations avec la plateforme. Transformateur d'événements personnalisé , place PagerDuty au centre de votre flux de travail opérationnel et de tous vos outils, personnalisés ou non.

Merci à tous ceux qui ont donné d'excellents commentaires au cours de notre version bêta afin que PagerDuty puisse continuer à être votre chemin le plus rapide vers la résolution des incidents.

En savoir plus sur le routage des appels en direct