En janvier, PagerDuty a réuni des dirigeants du secteur de la vente au détail de la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique) qui souhaitaient mieux comprendre comment la technologie peut construire un avenir passionnant pour le commerce de détail à la suite de la pandémie.

À travers trois thèmes clés – la culture numérique, l’expérience client et la communauté – le cofondateur d’ASOS Ventures, Daniel Bobroff, a détaillé 10 façons dont les détaillants devraient utiliser la technologie numérique pour garantir « le théâtre » du commerce de détail en ligne et s’assurer que les consommateurs retombent amoureux du shopping.

Culture numérique

Peter Drucker, consultant en management de renom, a déclaré un jour que « la culture mange la stratégie au petit-déjeuner ». Alors que de nombreux détaillants se tournent vers la technologie, la culture numérique constitue désormais leur fondement. Ce thème recouvre tout ce qui fait des meilleures entreprises de distribution une priorité absolue au numérique.

1. Ingénierie distribuée

Le télétravail, qui touche de nombreux professionnels depuis mars dernier, permet aux entreprises de trouver et de recruter les meilleurs talents, où qu'ils soient. Cette situation devrait perdurer, la voie à suivre privilégiant « un modèle plus décentralisé privilégiant l'excellence technique plutôt que la localisation physique ».

2. Équipes interfonctionnelles

Une culture numérique nécessite également des équipes transverses, habilitées à construire, mesurer et apprendre. « Au sein de ces équipes transverses, nous devons mettre la voix du client au cœur de nos préoccupations en permettant aux équipes marketing et support client de collaborer avec leurs collègues du service technique. »

3. Échouez rapidement

Les organisations doivent tirer les leçons de leurs échecs. « Dans un monde de travail numérique, l'échec est source d'apprentissage, et cet apprentissage est notre nouvelle unité de mesure du progrès. Nous devons développer l'expérimentation à grande échelle avec le mantra « pivoter ou persévérer ». À chaque test réalisé, et grâce aux données obtenues, soit nous validons notre hypothèse initiale, soit nous échouons rapidement et passons à autre chose. »

4. Armez la vitesse

Pour le commerce de détail, une culture numérique implique de faire preuve d'audace, de prendre des risques et, surtout, de maîtriser la rapidité. Avec la fermeture des magasins physiques, nous sommes entrés en territoire inconnu, mais nous avons constaté une différence considérable dans la réactivité des différents détaillants.

Expérience client

Jusqu'à présent, les discussions sur le commerce de détail étaient principalement axées sur les magasins physiques ; mais aujourd'hui, avec la fermeture de nombreux magasins, la nécessité d'une expérience client numérique est devenue primordiale. L'une des plus grandes forces du commerce de détail a toujours été sa capacité à raconter des histoires, et la technologie peut lui donner une nouvelle dimension grâce à des expériences d'achat en ligne exceptionnelles et entièrement personnalisées.

5. Conteurs

« Nous pouvons désormais placer le consommateur au cœur de chaque histoire. Et en tant que conteurs numériques, nous pouvons exploiter la technologie pour rendre nos histoires personnelles, instantanées et personnalisables. Le marché de l'individu n'est pas un concept lointain, mais un phénomène qui prendra de l'ampleur en 2021. »

6. Gamification

Les techniques de gamification peuvent aider les commerçants à optimiser les expériences en fonction des motivations réelles des clients. « En repensant les interactions de nos clients sous l'angle du jeu, nous pouvons stimuler la fidélité grâce à des expériences que nos clients se sentent obligés de renouveler. »

7. Commerce de détail réactif

En 2021, notre concept d'omnicanal sera supplanté par ce que l'on pourrait mieux appeler le commerce réactif. Il s'agira de dépasser la simple connexion de ces différents canaux pour les faire interagir réellement entre eux.

8. Filtres numériques

Les technologies visuelles et vocales sont déjà utilisées à grande échelle et offrent des possibilités incroyables et inédites pour le commerce de détail. « Le nombre de commerçants utilisant la réalité augmentée va également exploser en 2021. Cette technologie a atteint un niveau de maturité qui nous permet de proposer des produits à la fois hautement personnalisés et véritablement interactifs. »

Communauté

Le commerce de détail continue de se demander à quel point la technologie transforme la nature même de la communauté. Si la force de la communauté d'un commerçant demeure l'un des principaux facteurs de sa réussite, la différence aujourd'hui réside dans le fait que la communauté moderne est fondée en ligne.

9. Devenez un facilitateur

Le rôle d'un détaillant au sein de sa communauté est de plus en plus celui d'un facilitateur. Pour y parvenir, nous devons exceller dans l'intégration et créer des passerelles avec les écosystèmes technologiques qui nous entourent.

10. Adoptez l'automatisation

« Essayer de construire chaque élément de notre infrastructure technologique à la main aujourd'hui revient à réinventer la roue. Pour devenir un catalyseur à grande échelle, nous aurons de plus en plus besoin de technologies pour automatiser les nombreux processus manuels inefficaces du commerce de détail. »

PagerDuty travaille avec près de la moitié des détaillants Fortune 500 sur leurs opérations de transformation numérique, toutes axées sur des solutions d'automatisation axées sur l'ingénierie pour augmenter la satisfaction des clients.