Le parcours d'Anaplan vers l'excellence opérationnelle avec PagerDuty

Le parcours de transformation de la gestion des incidents

Anaplan, Plateforme de planification connectée de premier plan, elle vise à aider ses clients à aligner leurs objectifs stratégiques et à prendre des décisions favorisant une croissance rentable. Son objectif est de fournir une expérience client et un service exceptionnels, en garantissant la disponibilité permanente de sa plateforme.

Lorsqu'ils ont entamé leur transformation numérique il y a six ans, ils ont rencontré des difficultés pour identifier et résoudre les incidents avant qu'ils ne soient remarqués par les clients. Avant d'adopter PagerDuty L'approche d'Anaplan, centrée sur les outils, a engendré un processus de gestion des incidents fragmenté et réactif. Le délai moyen de prise en compte des incidents (MTTA) était de 2 à 3 heures, et le délai moyen de résolution (MTTR) pour les incidents critiques avoisinait les 3 heures. Les ingénieurs étaient constamment interrompus par des alertes non pertinentes, notamment en dehors des heures de travail. Cette situation posait problème aux équipes internes comme aux clients. « Lorsqu'une panne de notre plateforme affecte la capacité de nos clients à visualiser la demande et à réaliser des prévisions de ventes, ce qui est crucial dans les secteurs du commerce de gros et de détail », a déclaré Ankush Mattoo, responsable de service senior chez Anaplan.

Révolutionner les opérations numériques avec PagerDuty

Mattoo et son équipe ont piloté la transformation de la gestion des incidents chez Anaplan depuis sa création. Responsable de la gestion des services de la plateforme, notamment la gestion des incidents, la gestion des problèmes et la continuité de service, son équipe a commencé par utiliser PagerDuty pour la supervision, avant de passer à un système d'alertes basé sur les services. Ce changement a permis de garantir que seules les équipes concernées soient notifiées, réduisant ainsi les alertes non pertinentes et accélérant l'identification et la résolution des interruptions de service.

Parce que les clients dépendent de la fiabilité de leur plateforme, garantir le bon fonctionnement des processus et systèmes backend est une priorité absolue. Il est essentiel que l'équipe de Mattoo détecte et résolve les problèmes immédiatement, avant qu'ils n'impactent les clients. Pour relever ces défis, elle a entièrement revu son processus de gestion des incidents, en adoptant un système d'alerte proactif et axé sur les services, avec PagerDuty comme plateforme centrale.

Après avoir étendu son utilisation de PagerDuty, Anaplan a considérablement amélioré son efficacité opérationnelle. En tirant parti de PagerDuty AIOps L'équipe a ainsi éliminé près de 48 000 alertes inutiles, ce qui a permis d'améliorer l'efficacité de la gestion des incidents et de permettre aux ingénieurs de se concentrer sur les problèmes critiques. Les résultats ont été remarquables : le MTTA est passé de 2 à 3 heures à seulement 5 minutes, tandis que le MTTR pour les incidents critiques est passé de 3 heures à moins de 30 minutes.

Les avantages financiers sont tout aussi impressionnants. Grâce à une amélioration de 95 % dans la détection et la résolution des incidents, le processus de gestion des incidents rationalisé a permis de réaliser des économies estimées à 250 000 dollars par an et d'accroître significativement la satisfaction client. « En tirant parti de PagerDuty, Anaplan a minimisé les ressources nécessaires à la gestion des incidents, ce qui a permis de réduire les temps d'arrêt, les remontées de problèmes clients et, au final, de réaliser d'importantes économies », a déclaré Mattoo.

« En tirant parti de PagerDuty, Anaplan a minimisé les ressources nécessaires en cas d'incident et a contribué à réduire nos temps d'interruption de service. » Les remontées de problèmes clients ont permis – au final – de réaliser d'importantes économies pour Anaplan.

– Ankush Mattoo Responsable principal du service, Anaplan

Et ensuite ?

Le partenariat PagerDuty a joué un rôle crucial dans la transformation numérique d'Anaplan et a permis d'obtenir des résultats commerciaux clairs et mesurables. Anaplan prévoit d'étendre son utilisation de PagerDuty afin d'automatiser davantage d'étapes du cycle de vie de la gestion des incidents. L'équipe étudie comment l'automatisation de PagerDuty peut résoudre automatiquement les alertes avant même qu'elles ne soient déclenchées, réduisant ainsi l'intervention humaine et permettant aux équipes de se concentrer sur l'innovation.

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