Change Healthcare automatise le diagnostic, le triage et la prise en charge grâce à PagerDuty

Change Healthcare contribue à un système de santé plus performant et plus efficace en proposant des technologies et des services de pointe aux professionnels de santé. Parmi ses solutions, Change Healthcare Stratus Imaging est une plateforme d'imagerie clinique dans le cloud permettant le partage sécurisé de données d'imagerie entre hôpitaux, médecins et patients. Change Healthcare Stratus Imaging connecte 100 des plus grands réseaux hospitaliers et 3 400 centres d'imagerie médicale à leurs patients, prenant en charge près de 100 millions d'examens par an.

Les applications de Change Healthcare sont essentielles au travail quotidien de nombreux professionnels de santé. Parce que les utilisateurs exigent des performances constantes et une intégrité des données irréprochable, Change Healthcare garantit une disponibilité de 99,9999 % (quatre neuf) pour ses services critiques et ses flux de travail applicatifs. « Une disponibilité applicative très élevée et garantie est une exigence fondamentale pour les systèmes médicaux critiques comme le nôtre », a déclaré Rusty Boguslavsky, vice-président, Infrastructure et Opérations Cloud.

Le travail manuel ralentit les opérations

Comme de nombreuses entreprises qui adoptent des architectures natives du cloud, Change Healthcare a dû relever plusieurs défis afin d'atteindre ses objectifs de niveau de service de haute disponibilité.

Un grand nombre de microservices engendre un volume important d'alertes et de faux positifs. La complexité des dépendances rend difficile pour les ingénieurs et les responsables la compréhension de l'impact global d'un incident sur l'activité. De ce fait, les équipes d'intervention doivent se connecter à de multiples outils et serveurs pour effectuer les diagnostics et les réparations. La documentation des procédures d'exploitation pour chaque service représente une charge de travail importante pour les ingénieurs en fiabilité des sites (SRE), et le risque d'erreur humaine est accru lors de l'exécution manuelle des tâches décrites dans ces procédures.

« Nous constations que les étapes manuelles de triage d'un incident prenaient trop de temps — jusqu'à la moitié de la durée totale d'un incident — ce qui augmentait notre temps moyen de résolution (MTTR) », a déclaré Boguslavsky.

Réponse orchestrée aux incidents et automatisation stimulent la productivité

Pour relever ces défis, Change Healthcare s'est tourné vers PagerDuty pour gérer réponse aux incidents et carburant automation L'équipe a intégré PagerDuty à ses systèmes de surveillance pour collecter les signaux de données et déclencher et documenter automatiquement les incidents. Cela réduit le volume d'alertes et de faux positifs que les intervenants doivent traiter. La séparation des services techniques et commerciaux dans PagerDuty facilite le diagnostic et accélère la résolution technique. De plus, les intervenants utilisent Graphique de service dans PagerDuty pour obtenir plus de contexte sur l'impact d'un incident sur l'entreprise et pour mieux cerner la cause profonde de cet incident.

Avec l'ajout de Automatisation des processus PagerDuty L'équipe peut ainsi automatiser entièrement l'exécution des procédures de diagnostic et de résolution d'incidents. Ces procédures automatisées garantissent que les informations les plus pertinentes, dans le contexte de l'incident, sont mises à la disposition des ingénieurs SRE avant même leur intervention. Ce contexte plus précis leur permet d'isoler immédiatement le problème, d'identifier les personnes impliquées et de passer rapidement à la résolution de l'incident. Les intervenants peuvent ensuite déclencher l'automatisation de la résolution du problème si nécessaire, afin de le corriger. L'automatisation des processus orchestre les tâches inter-systèmes, évitant ainsi aux ingénieurs SRE de se connecter à plusieurs outils ou d'accéder directement aux systèmes via un serveur bastion. Cela accélère la résolution et réduit les risques d'erreur.

Dans le cadre de son système de contrôle continu, Change Healthcare utilise des interactions robotisées entre ses services, censées aboutir à 100 %. En cas d'incident ou de problème client, les résultats de ces interactions permettent de vérifier le bon fonctionnement du système.

Automatisation de la conformité dans un secteur hautement réglementé

Change Healthcare est tenue de se conformer aux réglementations HIPAA, FDA et autres réglementations en matière de cybersécurité et de protection de la vie privée afin de garantir la sécurité et la confidentialité des informations des patients. L'entreprise a choisi de suivre le référentiel HITRUST CSF et a obtenu les certifications HITRUST et SOC2 de type 2. La documentation manuelle était chronophage pour maintenir ces certifications et comportait un risque d'erreur humaine.

Grâce à l'intégration de PagerDuty Process Automation, les tâches automatisées des manuels d'exploitation sont pré-approuvées et validées afin de répondre aux exigences réglementaires en matière de contrôle des changements, ce qui les rend disponibles immédiatement en cas d'incident critique. Le contrôle d'accès basé sur les rôles pour les utilisateurs des systèmes d'automatisation, ainsi que l'intégration avec l'infrastructure de gestion des secrets sous-jacente pour les accès privilégiés, garantissent le bon fonctionnement des systèmes automatisés de diagnostic et de correction, tout en renforçant la sécurité globale. De plus, comme toutes les actions automatisées sont consignées (utilisateurs, tâches, systèmes et résultats), Change Healthcare est en mesure de se conformer aux exigences d'auditabilité réglementaires.

« En matière de cybersécurité, les manuels d’exploitation réduisent considérablement le risque de mauvaise configuration des contrôles existants et, par conséquent, le risque de nouvelles vulnérabilités dues à des erreurs humaines ou à des actions totalement involontaires », explique Boguslavsky. « De plus, les modifications système prévalidées par des manuels d’exploitation automatisés répondent aux exigences de contrôle des changements pour les dispositifs médicaux, conformément aux exigences de la FDA. »

Dépassement des SLA clients

PagerDuty a aidé Change Healthcare à dépasser les SLA de ses clients grâce à une fiabilité accrue des applications, tout en assurant la conformité aux normes du secteur, notamment en :

• Intervention en cas d'incident routier. Réduction drastique du bruit et validation en cas de problème réel.
• Identification des dépendances. Fournir le contexte de l'impact d'un incident sur l'entreprise.
• Automatisation des diagnostics. Réduire le temps de triage d'un incident et améliorer l'efficacité.
• Automatisation de la résolution. Éliminer les tâches de réparation manuelles pour les problèmes récurrents.
• Automatisation de la documentation. Simplifier les exigences de conformité tout en réduisant les risques et la charge de travail des ingénieurs SRE.

«PagerDuty nous a permis d'améliorer considérablement la fiabilité de nos applications, de réduire le MTTR global et de respecter systématiquement nos SLA », a déclaré Boguslavsky.

Pour en savoir plus, écoutez la présentation de Rusty lors du Sommet '22 : Automatisation de la résolution des incidents – la méthode conforme à HITRUST .

Pour découvrir comment PagerDuty Process Automation peut vous aider à automatiser et à déléguer les processus métier et informatiques, contactez votre gestionnaire de compte ou demander une démo .