GLOBO s'appuie sur PagerDuty pour combler les lacunes en matière de communication

GLOBO est un fournisseur de services linguistiques B2B qui combine technologie innovante, linguistes certifiés et analyses de données exploitables pour offrir des services de traduction et d'interprétation de haute qualité aux entreprises du monde entier.

Avec plus de 250 langues disponibles et une assistance 24h/24 et 7j/7 (téléphone, vidéo, interprétation sur site et traduction instantanée), GLOBO facilite la communication entre les entreprises grâce à sa plateforme intuitive. Soucieux d'aider chacun à communiquer dans les moments clés, GLOBO se doit d'offrir des services en ligne et accessibles à ses clients en permanence.

Par exemple, nombre de leurs clients sont des établissements de santé, et GLOBO sert d'intermédiaire dans la communication entre médecins et patients en fournissant des interprètes médicaux certifiés pour transmettre des informations sensibles entre les deux parties de manière opportune et cohérente.

Jonathan De Jong, vice-président de l'ingénierie, est principalement chargé de garantir le bon fonctionnement de la plateforme GLOBO. Il encadre également les équipes de développement personnalisé, de données, d'analyse et de DevOps, qui jouent toutes un rôle crucial pour assurer la fiabilité et la mise à disposition des systèmes et services critiques à leurs clients.

Transformation numérique continue

Avant l'épidémie, GLOBO proposait déjà un service de visioconférence permettant aux médecins et aux patients se trouvant dans la même pièce, avec l'aide d'interprètes. Cependant, ce service était limité à deux connexions simultanées. Avec la propagation croissante de la COVID-19, les médecins et les patients ont souvent eu besoin de communiquer depuis des lieux différents. Il est alors devenu évident qu'une solution d'interprétation permettant au médecin, au patient et à l'interprète de se connecter séparément s'imposait.

Lorsque la COVID-19 a frappé, l'expansion de l'offre vidéo est devenue la priorité absolue de l'équipe d'ingénierie. De Jong et son équipe devaient perfectionner les capacités du logiciel à accueillir un médecin, un patient et un interprète de manière sécurisée et en temps réel. Étendre le produit pour prendre en charge trois appels vidéo distincts depuis différents endroits du globe représentait un véritable défi. Par ailleurs, l'équipe devait également adapter le nouveau logiciel vidéo amélioré pour répondre à la demande des clients contraints de passer au télétravail à 100 %. Avec le passage généralisé au télétravail, le service client a constaté une augmentation des problèmes rencontrés par les clients, nécessitant l'intervention rapide de l'équipe d'ingénierie. Les ingénieurs ont alors rapidement compris la nécessité d'une solution pour gérer l'afflux croissant d'incidents.

Outre les difficultés liées au passage à une offre vidéo entièrement à distance, GLOBO a dû faire face à de nombreux autres défis, notamment :

• Les délais de réponse sont lents en raison de l'escalade manuelle des alertes par e-mail et Slack.
• Manque de visibilité entre les services d'assistance client et les services d'ingénierie
• Fatigue liée aux alertes non exploitables déclenchées en dehors des heures ouvrables

« Pendant une semaine, chaque matin vers 2 heures, j'étais réveillé par des alertes d'Amazon annonçant le recyclage de toutes nos connexions Redshift pour notre entrepôt de données. Nous avions besoin d'une solution pour aider nos équipes à mieux évaluer la gravité des incidents », a déclaré De Jong.

Renforcer la collaboration interfonctionnelle avec PagerDuty

Jonathan avait utilisé PagerDuty dans un poste précédent et l'a introduit dans sa nouvelle équipe chez GLOBO. Grâce à PagerDuty , qui automatise les procédures d'escalade, GLOBO a considérablement amélioré les flux de travail entre les services, notamment avec les équipes du support client et de l'ingénierie.

Désormais, lorsqu'un problème rencontré par un client survient et que les agents du service client ne peuvent le résoudre eux-mêmes, il est transmis aux ingénieurs d'astreinte. Par exemple, si un patient tente de se connecter à un logiciel de visioconférence et rencontre un problème de connexion, le service client essaiera d'abord de résoudre le problème. Si la solution n'est pas trouvée, l'agent utilisera PagerDuty pour le transmettre à l'équipe d'ingénierie afin qu'elle puisse le résoudre rapidement.

Avec la généralisation du télétravail, de plus en plus de clients de GLOBO se sont tournés vers le logiciel de visioconférence amélioré. Les procédures d'escalade ont permis à De Jong et à son équipe de résoudre rapidement les incidents signalés par le service client et tous les autres services. Cependant, trop de temps était encore consacré à la résolution de problèmes qui n'étaient pas prioritaires, ce qui a conduit De Jong à… Intelligence événementielle PagerDuty .

GLOBO utilise Event Intelligence comme point de terminaison, recevant les alertes de l'ensemble de la pile de surveillance de l'organisation, notamment Datadog et New Relic. Grâce à l'intelligence artificielle et à l'apprentissage automatique, Event Intelligence aide De Jong et son équipe à éviter les interruptions inutiles en réduisant automatiquement le bruit des alertes et en les regroupant intelligemment en incidents uniques.

Par conséquent, l'équipe d'ingénierie de De Jong a pu passer d'une approche réactive aux problèmes rencontrés par les clients à une approche proactive, en résolvant les problèmes avant même que le client ne soit impacté. Cela s'est avéré particulièrement important pour la communication d'informations sensibles entre médecins et patients grâce à un interprète virtuel certifié.

De plus, PagerDuty a aidé GLOBO avec :

• Rapidité de mise sur le marché. L'escalade automatisée permet aux équipes de se concentrer sur le développement et la mise à l'échelle de nouveaux produits et services.
• Autogestion. Les politiques d'escalade personnalisables ont permis aux ingénieurs d'astreinte de personnaliser la manière dont ils reçoivent les alertes (courriels, SMS, appels téléphoniques ou notifications push).
• Réduire la fatigue liée aux alertes. Intelligence événementielle PagerDuty a permis à GLOBO de réduire les alertes des deux tiers.

« Avant PagerDuty, mon équipe et moi étions très réactifs aux incidents, ce qui nous faisait perdre plus de temps à les résoudre qu'à assurer le support de nos produits. PagerDuty nous a permis de nous concentrer sur l'essentiel », explique De Jong.

Faire évoluer PagerDuty pour accompagner la croissance

Pour l'avenir, GLOBO prévoit d'étendre l'utilisation de PagerDuty et de ses fonctionnalités d'automatisation à un plus grand nombre d'équipes au sein de l'organisation. Par exemple, afin d'aider les interprètes à entrer plus rapidement en contact avec les clients, GLOBO souhaite automatiser le processus de prise de contact avec les interprètes de garde lors d'une demande de service. De plus, GLOBO espère à terme réduire jusqu'à 90 % le nombre d'alertes intempestives grâce à l'utilisation continue de PagerDuty. Intelligence événementielle PagerDuty .

Grâce à PagerDuty, les clients peuvent compter sur GLOBO pour fournir des services de traduction à leurs utilisateurs et garantir une expérience client homogène, notamment dans les moments les plus critiques. « J'adore PagerDuty, car c'est tout simplement efficace. Nos clients comptent sur nous pour leur offrir une expérience client irréprochable, et nous savons que PagerDuty est là pour nous épauler dans les moments les plus importants », a déclaré De Jong.

Pour en savoir plus sur la façon dont PagerDuty aide les entreprises à optimiser leurs opérations et leur gestion du support aux États-Unis et à l'étranger, essayez PagerDuty aujourd'hui.