Grâce à PagerDuty, Jeppesen est en mesure de répondre plus rapidement aux besoins de ses clients, ce qui améliore la disponibilité globale de ses services.

Jeppesen fournit des solutions d'information et d'optimisation novatrices pour améliorer l'efficacité des opérations aériennes à travers le monde. Face à sa croissance et à son expansion, la recherche d'une solution capable d'agréger toutes les alertes de son infrastructure, de s'adapter à l'échelle de l'entreprise et de gérer les incidents critiques est devenue une priorité. Pablo Castillo, responsable des services chez Jeppesen, et son équipe ont pris l'initiative de trouver une solution permettant une meilleure agilité opérationnelle de leurs équipes informatiques et une fiabilité accrue de leur environnement.

Surmonter les difficultés liées à la gestion des astreintes et des incidents

Jeppesen ne disposait d'aucune solution prenant en charge l'automatisation des astreintes ni la gestion des incidents. Lorsqu'un client signalait un problème, l'entreprise recevait un appel déclenchant une alerte. De plus, leur système téléphonique interne exigeait une mise à jour manuelle des informations de contact d'astreinte. Par conséquent, les coordonnées du personnel d'astreinte n'étaient jamais à jour et ne constituaient pas une source fiable pour résoudre un problème. Il arrivait même que les appels soient transférés à la mauvaise personne. « Il n'y avait aucune détection proactive des problèmes ou des incidents. Avec notre croissance, la mise en place d'une solution de gestion de ces incidents est devenue indispensable », explique Castillo. À mesure que Jeppesen développait ses activités et sa clientèle, la performance et la disponibilité de ses applications devenaient de plus en plus critiques. Face à la complexité de la situation, la mise en place d'une solution de gestion des incidents permettant de piloter efficacement leurs opérations numériques était une priorité absolue pour Castillo, son équipe et l'ensemble de l'entreprise.

« Nous assurons une livraison à 100 % pour tous nos produits grâce au soutien de PagerDuty. »

– Pablo Castillo Responsable du service après-vente, Jeppesen

Dépassement des attentes en matière de SLA et réduction des temps d'arrêt

Jeppesen a choisi PagerDuty pour surmonter les difficultés liées à la gestion des incidents, à l'automatisation des astreintes et au triage et à l'escalade des incidents. Depuis la mise en place de PagerDuty, l'entreprise bénéficie d'une visibilité complète sur ses applications critiques, centralise et gère les alertes de son infrastructure, priorise les incidents critiques nécessitant une intervention immédiate et stoppe les situations ayant un impact sur son activité. «PagerDuty nous fournit une chronologie précise du début du problème, de sa prise en compte et de sa résolution », a déclaré Castillo.

Pour une réactivité accrue, Jeppesen a mis en place un modèle de support ChatOps grâce à PagerDuty . Ce modèle utilise l'extension de workflow bidirectionnel PagerDuty et Slack. D'un simple clic, l'équipe Jeppesen peut accuser réception des incidents PagerDuty et les résoudre directement depuis Slack. PagerDuty met à jour la chronologie Slack, permettant ainsi de suivre en temps réel la résolution du problème, ainsi que les actions entreprises. Cette solution facilite également la collaboration et la résolution des incidents sur mobile.

Jeppesen propose différents SLA liés à des applications spécifiques, les plus importants et ayant le plus fort impact concernant le suivi. L'un de ces SLA stipule que Jeppesen ne peut tolérer plus de 15 à 30 minutes d'indisponibilité par mois. En cas d'indisponibilité, une intervention rapide est impérative. « Grâce au support de PagerDuty, nous garantissons une disponibilité à 100 % pour tous nos produits. Nous avons été contactés par PagerDuty lorsqu'une de nos applications web est tombée en panne. Lorsque notre client nous a informés, le problème était déjà résolu. C'est un excellent moyen de rassurer un client dans ce genre de situation », a déclaré Castillo.

«PagerDuty nous permet d'assurer la disponibilité de notre site web 24h/24 et 7j/7. Grâce à cette plateforme, nous pouvons traiter les incidents immédiatement, ce qui permet à nos équipes informatiques d'agir de manière proactive pour résoudre les problèmes. »

– Pablo Castillo Responsable du service après-vente chez Jeppesen

Disponibilité du site web 24h/24 et 7j/7 et gestion des opérations numériques sans faille

Jeppesen s'appuie sur PagerDuty pour garantir la disponibilité permanente de son site et alerter les équipes d'astreinte compétentes afin qu'elles interviennent rapidement et efficacement en cas d'incident. «PagerDuty nous permet de rendre notre site accessible 24h/24 et 7j/7. Grâce à la plateforme PagerDuty , nous pouvons traiter les incidents immédiatement et ainsi être plus proactifs », explique Castillo. Jeppesen a également récemment mis en œuvre la fonctionnalité de routage d'appels en direct de PagerDuty, qu'elle prévoit d'utiliser intensivement. Cette fonctionnalité permet à chacun de joindre instantanément un technicien d'astreinte ou de laisser un message vocal associé à un incident, simplement en composant un numéro. Avec PagerDuty, Jeppesen bénéficie d'une visibilité complète et d'une orchestration des réponses optimales pour gérer l'expérience numérique de bout en bout de ses clients, ce qui lui permet d'optimiser la livraison de ses produits et de respecter ses engagements de niveau de service (SLA).