Monzo mise sur PagerDuty pour améliorer l'expérience client

Monzo Bank Ltd. Monzo est une banque 100 % mobile basée au Royaume-Uni et comptant plus d'un million de clients. Fondée en 2015, elle a été conçue dès le départ avec une architecture technologique moderne, s'appuyant principalement sur des logiciels libres et des microservices pour ses opérations bancaires. Les applications mobiles iOS et Android constituent le cœur de la banque et proposent des fonctionnalités innovantes qui offrent un confort accru aux clients, tout en respectant les normes et réglementations strictes régissant les pratiques bancaires traditionnelles en matière de sécurité et de confidentialité.

Compte tenu des attentes des clients concernant l'accès et l'utilisation de l'application bancaire mobile, la gestion des opérations numériques chez Monzo implique de garantir un fonctionnement irréprochable de l'application, quelle que soit la plateforme. « Les ingénieurs sont soumis à une pression accrue pour intervenir en temps réel », explique le responsable de l'équipe Plateforme chez Monzo. « La moindre interruption de service est inacceptable. La pression est encore plus forte que dans une banque traditionnelle. »

L'expérience client au-delà des heures d'ouverture de la banque

Étant une banque numérique, Monzo est ouverte 24h/24 et 7j/7. « Nos clients sont au cœur de tout ce que nous faisons », a-t-il déclaré. « Nos services doivent être disponibles et accessibles en permanence. » C'est pourquoi, contrairement à de nombreuses banques traditionnelles, Monzo ne prévoit aucune interruption de service. Afin de garantir une expérience client optimale, Monzo utilise PagerDuty pour accélérer la résolution des problèmes ayant un impact sur ses clients.

« Nous avons déployé des efforts considérables en ingénierie pour éviter les interruptions de service planifiées, mais des incidents, inévitables, ont inévitablement provoqué des pannes », a-t-il expliqué. « La priorité absolue est donnée aux systèmes ayant un impact sur nos clients. L'objectif de l'équipe est de fournir une banque offrant une disponibilité optimale, et PagerDuty centralise la mobilisation des personnes compétentes en temps réel afin de résoudre les problèmes le plus rapidement possible. C'est là que réside notre véritable valeur ajoutée. »

« Nous savons que PagerDuty sera toujours opérationnel et que nous pouvons compter sur lui. »

– Responsable de l'équipe Plateforme, Monzo

La visibilité, un atout majeur pour améliorer les performances des applications

Avec la croissance de Monzo, son utilisation de PagerDuty a évolué en conséquence. « Au début, nous utilisions PagerDuty de façon minimale », explique Evans. « La plupart de nos alertes étaient gérées par nos ingénieurs d'astreinte qui consultaient les canaux Slack. » Depuis, Monzo a repensé ses solutions de surveillance et d'alerte pour une meilleure visibilité sur l'état de son infrastructure et les performances de son système. L'entreprise a adopté le système de surveillance open source Prometheus pour l'ensemble de ses activités, de la surveillance de l'infrastructure à la gestion des performances applicatives (APM). Grâce à cette transition, Monzo peut désormais surveiller les indicateurs issus de ses applications.

Monzo a également configuré son utilisation de PagerDuty afin d'obtenir des analyses plus poussées grâce aux indicateurs collectés par la plateforme. Grâce à l'intégration de PagerDuty avec Prometheus, Monzo envoie désormais toutes ses alertes à la plateforme PagerDuty , ce qui lui permet de mieux suivre le délai moyen d'intervention et le délai moyen de résolution. De plus, grâce à l'augmentation du nombre d'alertes transitant par PagerDuty, l'équipe d'astreinte dispose de davantage d'informations contextuelles pour intervenir immédiatement en cas de problème.

Investir dans la santé de l'équipe

Lorsqu'Evans a rejoint l'équipe plateforme, le système d'astreinte ne comptait que quatre ingénieurs pour toute l'entreprise, ce qui les exposait à un risque d'épuisement professionnel. « C'était une expérience très stressante », explique-t-il. « Certains voulaient quitter le système. » Afin d'élargir le vivier de ressources disponibles et d'améliorer l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ils ont utilisé PagerDuty pour mettre en place un programme d'astreinte par accompagnement. Ce programme consistait à jumeler une équipe principale avec les nouveaux arrivants.

Bien que les ingénieurs d'astreinte principaux soient responsables de la gestion des interventions, ceux qui les accompagnent sont soumis aux mêmes SLA, notamment l'obligation d'être joignables en moins de 15 minutes et de répondre à toutes les alertes. Les fonctionnalités automatisées de gestion des astreintes de PagerDuty permettent à Evans de créer plusieurs plannings pour les intervenants principaux et l'équipe d'accompagnement. « Cela a permis de former les nouveaux astreints et de leur permettre de perfectionner leurs compétences dans un environnement sûr et serein », a-t-il déclaré.

Monzo compte désormais huit ressources d'astreinte principales et huit ressources supplémentaires qui les accompagnent, portant l'effectif total de l'équipe à 16 personnes. « Le bien-être général des ingénieurs d'astreinte s'est amélioré », a-t-il indiqué. « Juste avant mon arrivée, trois ou quatre ingénieurs ont quitté le service pour cause d'épuisement professionnel. Mais depuis la mise en place du programme d'accompagnement des astreintes, aucun départ n'a été constaté. »

Se projeter vers l'avenir

Dans sa phase actuelle de croissance rapide, Monzo continuera d'optimiser ses équipes d'astreinte grâce à PagerDuty , permettant ainsi à chaque équipe de gérer son propre planning. Evans prévoit également d'exploiter PagerDuty Analytics pour identifier les services particulièrement sollicités et suivre la performance des équipes d'astreinte. « Nous souhaitons pouvoir évaluer l'impact des astreintes sur les performances de nos collaborateurs chaque semaine », explique-t-il. Par ailleurs, dès que Monzo disposera d'un volume important de données transitant par PagerDuty, Evans envisage d'explorer PagerDuty Event Intelligence et ses capacités d'apprentissage automatique afin d'améliorer encore les opérations en temps réel de Monzo.

« Nous savons que PagerDuty sera toujours opérationnel et que nous pouvons compter dessus », a-t-il déclaré. « Je suis immédiatement moins stressé car je ne me sens plus isolé. Dès le premier jour, PagerDuty nous a été d'une grande aide. »

Pour en savoir plus sur les avantages de PagerDuty pour votre organisation et vous inscrire à un essai gratuit, rendez-vous sur : www.pagerduty.com .