Pantheon s'associe à PagerDuty pour respecter les SLA de support client

Pantheon est une plateforme WebOps (gestion de sites web) qui offre un environnement complet et stimulant la créativité pour la création de sites web professionnels. Plus de 300 000 sites web et des milliers d'équipes marketing et de développement font confiance à Pantheon pour offrir une expérience utilisateur optimale et obtenir des résultats commerciaux concrets. Par exemple, Patch.com, client de Pantheon, publie régulièrement du contenu et enregistre 50 millions de pages vues par mois avec une disponibilité de 99,969 %, grâce à la plateforme Pantheon.

Sarah German, responsable du support chez Pantheon, dirige une équipe d'agents afin de garantir un service continu aux clients de Pantheon. Pour respecter les accords de niveau de service (SLA), Pantheon utilise PagerDuty afin de traiter les demandes d'assistance client dans les meilleurs délais. « Nous mettons un point d'honneur à améliorer constamment notre service d'assistance pour offrir le meilleur accompagnement possible à nos clients », explique Sarah German.

Besoin d'une plateforme à la demande

Avant l'adoption de PagerDuty par Pantheon, les demandes d'assistance urgente étaient reçues et traitées de la même manière que les demandes non urgentes. L'équipe d'assistance ne disposait d'aucun mécanisme pour automatiser l'escalade et garantir un délai de réponse conforme au SLA.

En l'absence d'une plateforme ou d'un processus de gestion des incidents clairement défini, Pantheon Support a rencontré des difficultés, notamment :

• Difficulté à fournir un service client 24h/24 et 7j/7
• Problèmes d'escalade d'une alerte pendant les week-ends ou en dehors des heures ouvrables
• Difficultés à distinguer et à prioriser les incidents majeurs et mineurs au sein de l'organisation du support client
• Respect des délais de résolution des SLA pour les clients

« Nous étions une petite équipe assurant un support client 24h/24 et 7j/7. Nous avions besoin d'un système d'escalade automatique des incidents pour ne jamais manquer une alerte », a déclaré German.

Gestion des incidents pour le support client

Le service client a fait appel à PagerDuty pour résoudre ses problèmes de gestion des astreintes et d'escalade des incidents. Désormais, chaque membre de l'équipe, y compris les responsables et les directeurs, est classé selon un niveau de gravité d'astreinte spécifique.

• Niveau 0 : Assistance clientèle de base, non technique
• Niveau 1 : Agent du service client
• Niveau 2 : Responsable du support client
• Niveau 3 : Directeur du service client

Les incidents sont escaladés selon ce modèle de gravité jusqu'à leur résolution. Ce processus permet à l'équipe de support client de respecter ses SLA en matière d'assistance. « Nous avons des SLA concernant les délais de réponse qu'il est essentiel de respecter. PagerDuty offre à notre équipe ce niveau de responsabilité supplémentaire », explique German.

PagerDuty a également aidé Pantheon à mettre en place un processus automatisé de gestion des tickets d'assistance client grâce à la plateforme PagerDuty. un écosystème de plus de 500 intégrations Les clients peuvent appeler une ligne d'assistance — mise en place par Pantheon — qui utilise PagerDuty pour ouvrir un Zendesk Un ticket contenant des informations relatives au problème est créé. PagerDuty envoie ensuite ces informations directement à un système dédié. Mou un canal permettant au membre d'équipe concerné de prendre connaissance du problème en quelques minutes.

Les clients Pantheon bénéficiant des niveaux de support les plus élevés (Diamond ou Platinum) ont accès à un bouton sur leur plateforme, rendu disponible grâce à l'intégration de PagerDuty. Ils se voient garantir une réponse d'un agent Pantheon en moins de 15 minutes, et les incidents majeurs sont généralement pris en charge en moins de deux minutes. Concrètement, si leur site est hors service, ils peuvent se connecter à la plateforme Pantheon et cliquer sur ce bouton pour déclencher une alerte d'urgence auprès du support. PagerDuty notifie alors automatiquement un technicien, qui peut prendre en charge l'incident et intervenir en quelques minutes.

« Grâce à la fiabilité de PagerDuty , nos clients et notre équipe dirigeante peuvent avoir confiance en notre engagement à intervenir immédiatement en cas d’incident », a expliqué German.

Pantheon a bénéficié de plusieurs améliorations grâce à PagerDuty, notamment :

• Respect et dépassement des SLA pour MTTA
• La capacité de distinguer les urgences des problèmes d'assistance courants et d'escalader automatiquement les incidents pour résoudre rapidement les incidents.
• Fiabilité accrue grâce à une assistance 24h/24 et 7j/7 pour tous les clients, via une plateforme de gestion des incidents de bout en bout.
• Visibilité sur les problèmes au niveau de la plateforme et l'état des opérations numériques

« Avec PagerDuty, tout va plus vite. Lorsqu'un incident est signalé, il est immédiatement pris en charge et attribué à un agent de support, et peut être escaladé correctement si nécessaire », a expliqué German.

Un avenir axé sur les données pour le support client

Pour l'avenir, le service client de Pantheon envisage d'étendre son utilisation de PagerDuty avec des solutions basées sur les données comme PagerDuty. Renseignements sur les événements et Analytique Grâce à ces modules complémentaires, l'équipe de German peut apporter davantage de valeur aux clients de Pantheon, notamment une meilleure compréhension des types d'incidents qui se produisent et une réduction active du bruit grâce à l'intelligence artificielle et à l'apprentissage automatique. Les équipes d'ingénierie de Pantheon utilisent également PagerDuty. et prévoient d'étudier comment ils peuvent tirer parti de ces solutions pour améliorer leurs opérations numériques.

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