William Hill mise sur PagerDuty pour la gestion des incidents

En Australie, 18 milliards de dollars australiens sont dépensés chaque année dans les jeux de hasard, et William Hill Australia en est un exemple. l'une des principales sociétés de paris et de jeux En tant qu'entreprise exclusivement numérique, l'accent mis sur les opérations informatiques et les investissements réalisés constituent l'un des principaux atouts de William Hill ; l'entreprise sait pertinemment combien il est important d'offrir des expériences numériques exceptionnelles et toujours disponibles.

Pour tenir sa promesse d'une expérience client exceptionnelle, William Hill Australia adopte en 2018 une approche plus agile, en migrant ses services nouveaux et existants vers AWS et en utilisant PagerDuty pour accompagner cette transition.

Dépasser les attentes

Les clients de William Hill n'hésiteront pas à se tourner vers un concurrent si les applications sont lentes ou hors service ; ils suivent l'actualité mondiale, les services doivent donc être disponibles à 100 %, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Mais pour les événements majeurs à fort trafic comme la Melbourne Cup, les enjeux sont encore plus importants : une interruption de service peut coûter jusqu’à 100 000 dollars australiens par minute, et l’équipe d’exploitation doit surveiller plus de 700 serveurs critiques qui constituent les services et applications essentiels. « Nous devons être disponibles 24 heures sur 24 », a déclaré le responsable de l’infrastructure et des opérations chez William Hill Australie. « Il suffit d’une petite anomalie, d’une minute d’indisponibilité, et nos indicateurs de performance sont complètement dépassés. »

Pour William Hill Australia, être immédiatement alerté du moindre problème est crucial afin de le détecter et de le résoudre avant même que les clients ne s'en aperçoivent. Il est donc primordial que son équipe repère les problèmes avant tout le monde. « Je ne veux pas que l'entreprise m'informe d'un problème. Je veux que ma technologie m'alerte », explique-t-il. « Ainsi, l'entreprise a confiance en nous : elle sait que nous sommes sur le coup, que nous surveillons correctement nos systèmes, que nous sommes conscients des problèmes et que nous mettons tout en œuvre pour rétablir les services au plus vite. »

« J'ai la certitude que lorsqu'un problème survient, le service d'assistance recevra un appel, et si cet appel reste sans réponse, je sais que le problème sera transmis au niveau supérieur. »

– Responsable des infrastructures et des opérations, William Hill

PagerDuty automatise la gestion des incidents et améliore la visibilité

Depuis la mise en place de PagerDuty, William Hill Australia a réduit ses efforts manuels en matière de gestion des incidents et a accru sa confiance dans le fait que les bons messages parviennent aux bonnes personnes.

William Hill Australia dispose de nombreux outils de surveillance, notamment Splunk, AppDynamics, AWS CloudWatch et CA Unified Infrastructure Management. Avant PagerDuty, toutes les alertes étaient envoyées au service d'assistance, qui redirigeait ensuite les alertes critiques vers ServiceNow. Un ingénieur d'astreinte y surveillait la file d'attente et intervenait manuellement si les problèmes n'étaient pas résolus.

« Grâce à PagerDuty, nous n'avons plus besoin de surveiller les files d'attente pour identifier les incidents et intervenir rapidement », a-t-il déclaré. PagerDuty analyse ces données et alerte immédiatement les techniciens selon le format de leur choix : SMS, application mobile, appel téléphonique ou courriel.

« Avec PagerDuty, j’ai la certitude qu’en cas de problème, le service d’assistance recevra un appel. Et si personne ne répond, je sais que le problème sera remonté », a-t-il déclaré. savoir Le problème sera pris en charge dans les prochaines minutes, sans avoir à espérer que quelqu'un surveille un écran ou une boîte mail. Les alertes sont désormais traitées en quelques secondes au lieu de quelques minutes.

Projets futurs : Poursuivre le changement culturel grâce à PagerDuty

Cette confiance retrouvée est essentielle pour William Hill Australia dans le cadre de sa stratégie de migration vers le cloud. « Depuis janvier, nous migrons nos produits, notre infrastructure et nos applications de nos centres de données sur site vers AWS », explique-t-il. En combinant PagerDuty à la visibilité système complète d'AWS CloudWatch, William Hill peut à nouveau définir la manière dont l'équipe reçoit les alertes et crée les incidents.

Alderson a reconnu que la mise en œuvre complète de PagerDuty prendra du temps. « On ne change pas une culture du jour au lendemain, mais je souhaite qu'à terme, le reste de l'entreprise perçoive la valeur ajoutée de PagerDuty», a-t-il expliqué. « Nous évoluons vers une organisation plus agile. Nous commençons tout juste à adopter notre philosophie 'construire, s'approprier, corriger', mais PagerDuty nous aidera à gagner en maturité dans ce domaine. »

«PagerDuty sera la pierre angulaire de mon plan pour l'année prochaine », a-t-il déclaré.