La nouvelle solution PagerDuty permet aux entreprises d'anticiper les problèmes des clients en unifiant les équipes de service client, d'ingénierie et d'informatique
De nouveaux partenariats et intégrations avec Zendesk et Salesforce permettent aux entreprises de coordonner automatiquement les réponses entre des équipes traditionnellement cloisonnées pour offrir de meilleures expériences client.
SAN FRANCISCO – 24 septembre 2019 – PagerDuty, Inc. (NYSE : PD), un leader mondial de la gestion des opérations numériques, a annoncé aujourd'hui PagerDuty pour le service client Pour permettre aux agents du service client de première ligne de résoudre les problèmes plus rapidement et d'offrir une meilleure expérience à leurs clients. Cette solution, qui repose sur de nouveaux partenariats et des intégrations bidirectionnelles avec Zendesk et Salesforce Service Cloud, permet aux équipes de partager proactivement des informations entre les applications utilisées, de comprendre et de résoudre les problèmes techniques et de travailler ensemble comme un front uni pour soutenir les clients.
Dans le monde connecté d’aujourd’hui, 80 % des gens cesseront de faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience. 1 Les consommateurs s'attendent à ce que les services numériques, tels que les applications et les sites web, fonctionnent parfaitement à chaque fois. Les équipes du service client sont en première ligne face à cette réalité : 51 % des entreprises ne prennent connaissance d'un problème – comme un panier d'achat en panne ou une panne de câble – que lorsque les clients se plaignent. 2 Une fois que l’entreprise est informée, il faut en moyenne 80 minutes pour mobiliser une équipe d’intervention, en partie à cause des silos séparant les équipes qui travaillent sur différentes applications et n’ont aucun moyen de partager les informations essentielles. 3
« L'intégration bidirectionnelle de PagerDuty avec Zendesk résout un problème majeur du service client : le cloisonnement des informations entre des équipes travaillant sur des systèmes différents », a déclaré Luke Behnke, vice-président produit de Zendesk. « Lorsque les équipes peuvent partager des informations et collaborer, les clients obtiennent des solutions plus rapidement. Grâce à cette solution, les équipes techniques peuvent accéder au contexte précis des conversations clients dans PagerDuty, par exemple pour savoir s'il s'agit d'un problème isolé ou généralisé, sans avoir à éplucher les journaux d'appels et les e-mails. »
« Un grand distributeur peut perdre des centaines de milliers de dollars par minute si son site web tombe en panne en pleine période d'affluence. Chaque seconde compte donc pour résoudre les problèmes et communiquer avec les clients », a déclaré Jukka Alanen, vice-président senior du développement commercial et de la stratégie d'entreprise de PagerDuty. «PagerDuty agit comme le système nerveux central des opérations numériques d'une entreprise, offrant aux équipes une vue d'ensemble du fonctionnement de leur infrastructure et de leurs applications. Les équipes de service client modernes jouent un rôle clé dans l'expérience client et, pour améliorer leur communication avec eux, peuvent désormais recevoir des mises à jour en temps réel des équipes techniques. »
La nouvelle solution s'appuie sur la croissance constante de PagerDuty écosystème des opérations numériques , qui comprend plus de 350 intégrations avec plus de 200 partenaires dont les produits sont utilisés par des équipes telles que DevOps, ITOps, Sécurité et Service Client. PagerDuty est au cœur de cet écosystème, s'appuyant sur dix ans de données de réponse machine et humaine de 12 000 clients pour offrir visibilité, intelligence, orchestration et automatisation sur l'ensemble des opérations numériques d'une entreprise.
En reliant davantage de ces produits et équipes autour de la plateforme PagerDuty, PagerDuty for Customer Service étend les avantages de la gestion des opérations numériques en temps réel à davantage de personnes, leur donnant la flexibilité de faire plus au sein des applications dans lesquelles elles travaillent.
PagerDuty a déjà publié des solutions qui facilitent la tâche sécurité équipes et chefs d'entreprise pour accéder à sa plateforme. L'entreprise a également lancé une intégration avec Mou afin que les équipes puissent utiliser les fonctionnalités de PagerDuty sans avoir à quitter l'interface utilisateur de Slack.
En savoir plus sur PagerDuty pour le service client et les intégrations avec Zendesk et Salesforce sur Sommet PagerDuty 2019 à San Francisco du 23 au 25 septembre.
À propos de PagerDuty
PagerDuty, Inc. (NYSE : PD) est un leader de la gestion des opérations numériques. Dans un monde connecté en permanence, les entreprises de toutes tailles font confiance à PagerDuty pour offrir une expérience numérique parfaite à leurs clients, à chaque instant. Les équipes utilisent PagerDuty pour identifier les problèmes et les opportunités en temps réel et mobiliser les bonnes personnes pour résoudre les problèmes plus rapidement et les prévenir à l'avenir. GE, Vodafone, Box et American Eagle Outfitters comptent parmi ses clients de renom. Pour en savoir plus et essayer PagerDuty gratuitement, rendez-vous sur www.pagerduty.com Suivez notre blog et connectez-vous avec nous sur Gazouillement , LinkedIn , YouTube et Facebook .
1 Redbord, Michael, « La dure vérité sur les coûts d'acquisition (et comment vos clients peuvent vous faire économiser) » HubSpot. Publié le 9 mai 2018.
2 Données dimensionnelles, Travail non planifié : l’impact humain d’un monde toujours connecté. Publié en juillet 2019.
3 Analyse comparative de la maturité opérationnelle de votre entreprise numérique, IDG, novembre 2018.
Contact média :
Michael Basilio, PagerDuty
media@pagerduty.com
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Source : PagerDuty