PagerDuty lance une solution de service client permettant aux agents de résoudre les problèmes et de collaborer avec les équipes techniques en temps réel.
Les représentants du service client peuvent désormais suivre le déroulement d'un incident, initier et faire progresser une réponse, et collaborer avec les équipes de développement et informatiques pour résoudre proactivement les problèmes des clients.
SAN FRANCISCO – 21 septembre 2020 – PagerDuty, Inc. (NYSE :PD), Un leader mondial de la gestion des opérations numériques a annoncé aujourd'hui une nouvelle solution de service client, conçue spécifiquement pour les équipes chargées de garantir une expérience client optimale. Il s'agit de la première solution d'opérations numériques destinée aux agents du service client en première ligne, qui doivent initier de manière proactive et automatique les processus de réponse pour résoudre les problèmes plus rapidement. En collaborant directement avec les équipes de développement et d'exploitation informatique, tout en tenant les clients informés, les équipes du service client peuvent améliorer leur productivité et préserver la réputation et le chiffre d'affaires de leur entreprise. Point important, la plateforme PagerDuty automatise également la transition des agents entre les périodes d'astreinte et de disponibilité, ce qui réduit les besoins en personnel en dehors des heures ouvrables – une économie substantielle et un gain de productivité pour une fonction essentielle, réactive et centrée sur le client.
La nouvelle solution de PagerDuty comprend de nouveaux forfaits et une nouvelle tarification spécialement conçus pour les équipes du service client, une intégration avec Salesforce Service Cloud et une intégration mise à jour et leader du secteur avec Zendesk qui fournit aux agents des flux de travail automatisés, les dernières informations sur la priorité et l'état des incidents ainsi qu'un tableau de bord d'état dans la barre latérale de leur interface Zendesk, afin qu'ils n'aient pas besoin de passer d'un outil à l'autre.
Avec la généralisation des expériences numériques, les agents du service client subissent une pression croissante de la part de clients qui dépendent plus que jamais des services en ligne. La résolution en temps réel des problèmes ayant un impact sur les clients exige une coordination immédiate entre des équipes étroitement liées, telles que le service client, le développement, les opérations, l'informatique et la sécurité. Or, ces équipes sont souvent cloisonnées, dispersées et présentent des modèles opérationnels, voire des cultures, très différents. Elles travaillent souvent en mode réactif, une situation encore aggravée par la disparité des systèmes et des méthodologies.
Contrairement aux processus de service client traditionnels, PagerDuty for Customer Service assure une réponse immédiate et coordonnée en offrant aux agents une visibilité complète sur l'état des incidents et la possibilité de collaborer avec les équipes techniques, tout en travaillant depuis leurs plateformes de service client préférées telles que Salesforce et Zendesk. Résultat : une équipe de service client autonome, capable de résoudre proactivement les problèmes numériques rencontrés par les clients, au lieu de se démener pour trouver les ressources techniques adéquates.
« Les équipes du service client identifient 50 % des problèmes numériques rencontrés par les clients. » 1 « Grâce à leurs interactions avec les clients », explique Jonathan Rende, vice-président senior des produits chez PagerDuty. « À l'instar des équipes de développement et d'exploitation informatique qui sont en première ligne, nous aidons les agents du service client à résoudre les problèmes en leur donnant les moyens de gérer proactivement les cas. En permettant une collaboration en temps réel avec les équipes de développement et d'exploitation, notre nouveau produit les aide à anticiper les problèmes et les mauvaises expériences client susceptibles d'impacter le chiffre d'affaires et les bénéfices. »
Parminder Sahini, responsable du support global chez SumoLogic, explique l'impact de PagerDuty sur les équipes du service client de Sumo : « PagerDuty facilite la prise en charge des escalades pour nos équipes du service client et fluidifie la communication entre les équipes de support et d'ingénierie. C'est formidable de pouvoir affirmer que nous résolvons désormais les problèmes de nos clients plus rapidement et plus efficacement. »
S'appuyant sur son intégration Salesforce de pointe, l'intégration Zendesk mise à jour de PagerDuty et son offre PagerDuty pour le service client permettent aux utilisateurs de collaborer de manière bidirectionnelle avec les équipes techniques. De plus, les équipes peuvent exploiter l'apprentissage automatique pour informer les clients avant même qu'ils ne constatent un problème, en leur fournissant des informations sur les prochaines étapes et en proposant des réponses personnalisées aux clients concernés.
« Nous sommes ravis de poursuivre notre collaboration avec PagerDuty afin d'aider les équipes en charge de l'expérience client à anticiper les difficultés potentielles », a déclaré Jérôme Agnola, directeur des alliances technologiques chez Zendesk. « Grâce à la nouvelle intégration de PagerDuty pour Zendesk, les entreprises peuvent réduire considérablement le temps consacré au traitement des incidents, tout en fédérant les équipes d'ingénierie, d'informatique et de support autour d'une vision commune pour résoudre les problèmes des clients et leur offrir une expérience numérique continue. »
Pour plus d'informations, consultez www.pagerduty.com
Apprenez-en davantage sur PagerDuty pour le service client et son intégration avec Zendesk et Salesforce à Sommet PagerDuty du 21 au 24 septembre 2020.
1 PagerDuty (2019) Le travail non planifié : l'impact humain d'un monde toujours connecté , juillet 2019
À propos de PagerDuty, Inc.
PagerDuty, Inc. PagerDuty (NYSE : PD) est un leader de la gestion des opérations numériques. Dans un monde hyperconnecté, les entreprises de toutes tailles font confiance à PagerDuty pour offrir une expérience numérique irréprochable à leurs clients, en toutes circonstances. Les équipes utilisent PagerDuty pour identifier les problèmes et les opportunités en temps réel et mobiliser les bonnes personnes afin de résoudre les problèmes plus rapidement et de les prévenir à l’avenir. Parmi ses clients de renom figurent GE, Cisco, Genentech, Electronic Arts, Cox Automotive, Netflix, Shopify, Zoom, DoorDash, Lululemon et bien d’autres. Pour en savoir plus et essayer PagerDuty gratuitement, rendez-vous sur [lien manquant]. www.pagerduty.com Suivez-nous blog et connectez-vous avec nous sur Gazouillement , LinkedIn , YouTube et Facebook .
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