PagerDuty aide les équipes du service client à résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement grâce à l'automatisation des flux de travail et aux pages de statut privées.

Les nouvelles fonctionnalités de PagerDuty Operations Cloud permettent de combler le fossé entre les équipes du service client et les équipes techniques afin de réduire les coûts et d'améliorer la satisfaction client.

SAN FRANCISCO - 12 septembre 2023 - PagerDuty, Inc. (NYSE :PD), un leader mondial de la gestion des opérations numériques, a annoncé aujourd’hui le lancement de plusieurs nouvelles fonctionnalités sur l’ensemble de son réseau. PagerDuty Operations Cloud ℠ Automatisation des flux de travail pour Salesforce Service Cloud et Zendesk, ainsi que le lancement de pages de statut privées pour une meilleure coordination entre les parties prenantes internes. Grâce à cette annonce, les équipes du service client peuvent potentiellement réduire de moitié les coûts liés à l'utilisation de pages de statut privées alternatives. 1 Réduire le délai moyen de résolution (MTTR), améliorer les SLA et offrir une meilleure expérience client grâce à la flexibilité et au contrôle nécessaires pour gérer les communications avec les parties prenantes lors d'incidents majeurs. Les DSI peuvent potentiellement réduire le coût total de possession lié aux pratiques de gestion des incidents grâce à une plateforme intégrée connectant les équipes du service client, les parties prenantes internes et les ingénieurs.

« Les grandes marques mondiales ne peuvent pas se permettre les coûts et les risques associés à des défaillances opérationnelles majeures qui ont un impact sur leurs clients et leurs revenus. « Les clients de PagerDuty continuent de choisir Operations Cloud pour protéger et accroître leurs revenus numériques, réduire leurs dépenses d'exploitation et garantir plus efficacement une expérience client positive et la confiance de leurs clients », a déclaré Jennifer Tejada, présidente-directrice générale de PagerDuty .

Selon Dimensional Data, 51 % des incidents sont signalés par les clients, ce qui oblige les organisations à réagir au coup par coup. 2 Mais grâce aux solutions de service client de PagerDuty, les équipes sont capables de détecter et de réagir en quelques secondes aux incidents signalés par les clients dans des solutions de service client telles que Salesforce, Zendesk et ServiceNow Customer Service Management. Opérations du service client de PagerDuty PagerDuty (CSOps) offre une expérience de collaboration fluide entre les équipes techniques et le service client, permettant une gestion plus rapide et efficace des problèmes clients. En améliorant la visibilité des services informatiques et en facilitant la communication directe avec le responsable du service pour signaler les problèmes rencontrés par les clients, PagerDuty contribue à réduire les interruptions et les pannes de service.

Automatisation des flux de travail PagerDuty pour Salesforce Service Cloud et Zendesk

PagerDuty est le premier fournisseur de gestion des incidents à intégrer l'automatisation des workflows de Salesforce Service Cloud et Zendesk, unifiant ainsi les équipes de service client en première ligne et les équipes techniques. L'automatisation des workflows pour Salesforce Service Cloud et Zendesk permet aux agents du support client d'activer les procédures de réponse appropriées directement depuis leurs applications habituelles, optimisant ainsi le temps de traitement des incidents. Concrètement, un workflow peut être déclenché pour informer les responsables de la réussite client et les chargés de clientèle d'un incident majeur sur l'un des comptes qu'ils gèrent, favorisant l'engagement des collaborateurs et réduisant la charge de travail interne. Il est également possible de créer des workflows via un canal Slack ou une réunion Zoom pour initier la gestion des incidents signalés par les clients.

Aujourd'hui, les DSI et les directeurs de l'expérience client (CCO) sont responsables de la satisfaction client et de la mise en œuvre de moyens opérationnels efficaces pour détecter, diagnostiquer et résoudre les problèmes ayant un impact sur les clients. Les systèmes manuels et fragmentés reliant les équipes du service client aux équipes produit et aux autres parties prenantes engendrent des coûts redondants et une confusion interne quant à la gestion des incidents. L'automatisation intégrée des flux de travail et les pages de statut privées de PagerDuty réduisent les coûts de coordination grâce à une plateforme unifiée qui renforce les agents du service client, améliore la visibilité et accélère la résolution des problèmes, pour un coût total de possession inférieur à celui des solutions ponctuelles manuelles, fragmentées et disparates.

Pages d'état privées de PagerDuty

Avec ses Pages d'état privées, qui complètent les Pages d'état publiques déjà disponibles, PagerDuty est l'un des rares fournisseurs à proposer une plateforme centralisée pour gérer facilement les communications avec les parties prenantes internes et externes lors d'incidents majeurs. Les mises à jour peuvent être automatisées ou réalisées manuellement, offrant ainsi à toutes les parties prenantes une source d'information unique et fiable. L'intégration des Pages d'état privées à la suite de fonctionnalités CSOps permet aux entreprises de consolider leurs solutions ponctuelles et de réaliser des économies en utilisant la plateforme unifiée de PagerDuty pour leurs processus de communication liés à la gestion et à la réponse aux incidents. L'automatisation et les mises à jour générées par l'IA proposées par la plateforme PagerDuty contribuent à réduire le nombre de tickets d'assistance, à standardiser les processus de réponse aux incidents, à résoudre plus rapidement les problèmes clients et à leur offrir une meilleure visibilité et une transparence en temps réel.

« Aujourd'hui, les clients attendent une expérience numérique exceptionnelle à chaque étape, qu'il s'agisse d'une transaction en ligne, d'un échange avec le service client ou de chaque réponse générée par l'IA », a déclaré Sean Scott, directeur du développement produit chez PagerDuty. «PagerDuty réaffirme sa mission en renforçant la puissance de PagerDuty Operations Cloud, qui permet aux clients d'accroître et de protéger leurs revenus tout en contribuant à la réussite de leurs propres clients. »

Informations Complémentaires:

À propos de PagerDuty Inc.

PagerDuty, Inc. (NYSE : PD) est un leader mondial de la gestion des opérations numériques. La PagerDuty Operations Cloud révolutionne la manière dont les tâches critiques sont réalisées et favorise l’agilité nécessaire à la transformation numérique. Les clients font confiance à PagerDuty Operations Cloud pour réduire leurs coûts, accélérer leur productivité, augmenter leur chiffre d’affaires, garantir une expérience numérique fluide et gagner la confiance de leurs clients. Plus de la moitié des entreprises du classement Fortune 500 et plus des deux tiers de celles du Fortune 100 font confiance à PagerDuty, notamment Cisco, Cox Automotive, DoorDash, Electronic Arts, Genentech, Shopify, Zoom et bien d’autres. Pour en savoir plus et essayer PagerDuty gratuitement, rendez-vous sur [lien manquant]. www.pagerduty.com Suivez notre blog et connectez-vous avec nous sur LinkedIn , X , YouTube et Facebook Nous recrutons également, visitez notre site web. https://www.careers.pagerduty.com/ Pour en savoir plus.

Le PagerDuty Operations Cloud

PagerDuty Operations Cloud est la plateforme idéale pour les opérations critiques et urgentes des entreprises modernes. Grâce à la puissance de l'IA et de l'automatisation, elle détecte et diagnostique les incidents, mobilise les équipes adéquates pour intervenir et optimise l'infrastructure et les flux de travail de vos opérations numériques. Operations Cloud est une infrastructure essentielle pour révolutionner vos opérations numériques et vous permettre de rester compétitif et performant dans votre secteur d'activité numérique.

Déclarations prospectives
Ce communiqué de presse contient des déclarations prospectives, notamment concernant la disponibilité prévue de nouvelles fonctionnalités, ainsi que les avantages, résultats et opportunités futurs escomptés. Ces déclarations prospectives ne constituent pas une garantie de performance future et comportent des risques, des incertitudes et d'autres facteurs importants susceptibles d'entraîner une différence significative entre nos résultats, performances ou réalisations réels et ceux exprimés ou sous-entendus dans les déclarations prospectives contenues dans ce communiqué. Pour une liste complète et une description de ces risques et incertitudes, veuillez consulter le rapport annuel de la société (formulaire 10-K) déposé auprès de la Securities and Exchange Commission (SEC) des États-Unis le 16 mars 2023, en particulier la section intitulée « Facteurs de risque », ainsi que les autres documents déposés par PagerDuty auprès de la SEC.

1 Calcul interne de PagerDuty basé sur les indicateurs de performance du produit.

2 Les données dimensionnelles, le travail non planifié : l’impact humain d’un monde toujours connecté. Publié en juillet 2019.

Contact presse :

Claude Timide

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