Dans le secteur technologique, un service est inutile sans ses utilisateurs. Que serait Spotify sans auditeurs, ou Twitch sans streamers ? L’utilisateur d’aujourd’hui est bien informé et exige beaucoup des services qu’il utilise. Si un utilisateur ne peut pas faire confiance à un service – surtout s’il est payant –, il se tournera probablement vers une alternative.
Alors que les entreprises s'efforcent d'améliorer sans cesse la fiabilité de leurs services et d'offrir des expériences utilisateur de qualité supérieure, des accords de niveau de service (SLA) sont mis en place pour les imposer des normes plus élevées et facilement mesurables. Accord de niveau de service (SLA) Un SLA est un accord clairement défini entre un fournisseur (l'entreprise qui fournit le service) et ses clients/utilisateurs. Les SLA précisent les engagements pris par l'entreprise concernant des indicateurs clés de performance (KPI) importants pour l'utilisateur, tels que la disponibilité et le délai de réponse aux incidents.
Les entreprises qui tiennent systématiquement leurs promesses. dans le cadre d'un SLA développent souvent des relations extrêmement fidèles avec les utilisateurs, ainsi qu'une plus grande service efficace et fiable Il suffit de voir à quel point nous sommes tous fidèles à Google, qui tient constamment sa promesse d'une disponibilité de service de 99,99 %.
Cependant, les SLA ne se résument pas à fixer un objectif ambitieux et à promettre à vos utilisateurs de l'atteindre. Votre entreprise doit d'abord choisir le type de SLA adapté, puis mettre en place un système efficace de suivi de la conformité de votre service aux engagements pris. Sans cela, votre équipe risque de se retrouver en situation d'échec, votre service ne répondant pas aux attentes des utilisateurs.
Les 3 types de SLA
Il existe trois types différents de SLA. Le type de SLA le plus adapté à votre entreprise dépendra des services que votre entreprise (le fournisseur) fournit à vos utilisateurs (le client).
SLA de niveau de service (ou SLA basé sur le service)
Un accord de niveau de service (SLA) est un contrat qui couvre un type de service pour tous les clients. Les SLA sont généralement les plus simples et les plus faciles à mettre en œuvre pour les fournisseurs.
SLA basé sur le client
Un SLA client est un accord conclu entre un client et son fournisseur de services. Un SLA client peut couvrir plusieurs services au sein d'un même contrat.
SLA multiniveaux
Les SLA multiniveaux sont des accords personnalisés conçus pour répondre aux besoins spécifiques du client. Ils couvrent les contrats aux niveaux de l'entreprise, du client et du service, et sont associés à chaque groupe de clients concerné.
Pourquoi le suivi des SLA est-il important ?
Les SLA formalisent un accord entre un service et son client. La confiance de ce dernier envers le service se renforce à mesure que les équipes informatiques s'efforcent de respecter les engagements pris dans le SLA. Une fois le SLA établi, des systèmes de suivi doivent être mis en place pour mesurer la performance du service.
Pour respecter les exigences du SLA, il est essentiel de disposer d'un système efficace de suivi. Le SLA permet à votre équipe de bien comprendre les attentes des clients et les objectifs à atteindre. En revanche, un suivi insuffisant des SLA peut empêcher les équipes de réagir aux incidents avec la rapidité nécessaire pour tenir leurs engagements en matière de disponibilité du service et d'expérience utilisateur.
Défis courants du suivi des SLA
Le suivi des SLA peut présenter plusieurs défis pour une équipe informatique. Se préparer aux obstacles contribuera à la réussite de votre équipe.
Voici quelques difficultés courantes liées au suivi des SLA :
- Le suivi des SLA nécessite la collecte de nombreuses métriques et le développement de code personnalisé pour analyser les performances. Ce suivi requiert souvent une grande quantité de données brutes et de requêtes personnalisées.
- La mise à jour du suivi des SLA peut s'avérer très chronophage. En raison du codage en dur de nombreux éléments, les modifications apportées aux systèmes et processus de suivi des SLA peuvent prendre plusieurs jours.
Meilleures pratiques en matière de SLA
Il existe plusieurs bonnes pratiques pour la création, le suivi et le reporting des SLA. Voici quelques conseils :
- Veillez à configurer votre SLA de manière à ce qu'il ne suive pas le TTR (temps de résolution) pendant l'attente de la réponse des clients. Si un client tarde à répondre, ou si un problème nécessite l'intervention d'un tiers, cela peut impacter négativement votre temps de réponse, donnant l'impression que votre équipe a passé plus de temps à résoudre un problème qu'en réalité.
- Simplifiez vos SLA et rédigez-les de manière à ce qu'ils soient facilement compréhensibles. Inclure trop d'objectifs peut rendre extrêmement difficile pour les équipes informatiques le suivi et le respect des engagements pris envers les clients dans le cadre du SLA. Les objectifs d'un SLA doivent être clairement définis afin que les équipes comprennent les indicateurs à mesurer pour évaluer les performances.
- Créez une série de petits SLA plutôt qu'un seul grand SLA complexe. Cela rejoint l'idée de concevoir des SLA simples et faciles à comprendre. Un SLA trop détaillé peut le rendre difficile à comprendre et à mesurer avec précision.
- Limiter certains SLA aux heures ouvrables. Bien que certains SLA doivent être actifs 24 h/24 et 7 j/7, d'autres peuvent se limiter aux heures ouvrables normales. Si tous les SLA sont actifs 24 h/24 et 7 j/7, les équipes de support peuvent rapidement être débordées, et certains SLA peuvent ne pas exiger une réponse immédiate le week-end.
Les meilleurs outils pour améliorer le suivi de vos SLA
Le suivi des SLA est essentiel pour mesurer le succès des SLA de votre équipe et votre capacité à tenir vos engagements envers vos utilisateurs. Bien qu'une grande partie de ce suivi doive être automatisée, il existe d'excellents outils pour simplifier le processus.
Voici quelques-uns de nos outils de suivi des SLA préférés :
- SolarWinds VoIP & Network Quality Manager est une application Windows Server populaire qui inclut la découverte automatique d'alertes personnalisées et la génération de rapports pour le suivi des SLA.
- DataDog SLA Monitoring est un outil de surveillance basé sur le cloud qui offre des tableaux de bord personnalisables et une surveillance, des prévisions et des alertes en temps réel.