90 % des responsables informatiques ont indiqué que les pannes ou les interruptions ont réduit la confiance des clients envers leur organisation.
Les incidents numériques sont en hausse, durent plus longtemps et coûtent plus cher. Pourtant, de nombreuses organisations n'ont pas encore automatisé leur réponse aux incidents pour faire face à ce déluge. Une étude PagerDuty menée auprès de 500 responsables informatiques et décideurs en charge des opérations informatiques a mis en évidence l'écart entre les organisations ayant entièrement automatisé leur réponse aux incidents et celles qui s'appuient encore sur des processus manuels. Les organisations doivent aujourd'hui plus que jamais entrer dans l'ère de l'automatisation. 
Les incidents sont en augmentation : Les incidents numériques sont de plus en plus fréquents. Plus de la moitié (59 %) des responsables informatiques constatent une augmentation des incidents ayant un impact sur les clients, avec une hausse moyenne de 43 % au cours des 12 derniers mois. Ces incidents sont dus à une complexité accrue, à l'expansion rapide des services numériques et à un investissement insuffisant dans la maintenance des infrastructures informatiques. 
Les coûts liés aux incidents s'accumulent : Lors de la dernière panne majeure ayant affecté les clients, les personnes interrogées ont indiqué que leur entreprise avait subi un manque à gagner de 1,5 million de dollars. Les responsables informatiques ont estimé le coût réel d'une interruption de service à 4 537 dollars par minute. Sachant qu'il faut en moyenne 175 minutes pour résoudre un problème, chaque incident numérique impactant les clients peut coûter jusqu'à 793 957 dollars. Les entreprises ont enregistré en moyenne 25 incidents critiques ou prioritaires au cours des 12 derniers mois, ce qui signifie que les pannes ayant un impact sur les clients peuvent coûter jusqu'à 19,8 millions de dollars par an. 
Le prix à payer pour la confiance : Neuf responsables informatiques sur dix ont indiqué que les pannes ou interruptions de service ont érodé la confiance des clients envers leur organisation. Les stratégies les plus importantes pour préserver cette confiance sont la protection des données sensibles et des informations personnelles, le rétablissement rapide des services et la communication d'informations en temps réel aux clients. Si cela nécessitera des investissements, 69 % des responsables informatiques estiment que la direction et le conseil d'administration n'investissent pas suffisamment dans la protection de la confiance des clients en cas de panne. 
Les tâches fastidieuses entravent la réponse aux incidents : Les équipes en première ligne de la gestion des incidents sont submergées par les tâches. Plus de 70 % des responsables informatiques indiquent que la résolution des problèmes, la mobilisation des intervenants, la collaboration entre les équipes et les communications internes avec les parties prenantes ne sont pas encore entièrement automatisées. La résolution des problèmes courants ou récurrents et les communications externes – comme la mise à jour des pages d'état et l'envoi d'e-mails aux clients – représentent la plus grande perte de temps dans le processus de gestion des incidents. 
Les processus gaspilleurs ont des conséquences néfastes : L'absence de processus entièrement automatisés entraîne de nombreuses pertes de temps pour les équipes – des actions ou des étapes qui n'apportent que peu ou pas de valeur ajoutée – ce qui peut représenter un coût important. Les entreprises ont dépensé en moyenne 1,9 million de dollars pour leurs équipes de réponse aux incidents au cours des 12 derniers mois. Or, ces équipes consacrent 38 % de leur temps à des processus manuels de réponse aux incidents, ce qui représente un coût supplémentaire pouvant atteindre 700 000 dollars par an. .
Obstacles à l'automatisation : Les principaux obstacles à l'automatisation de la réponse aux incidents de bout en bout sont le manque d'harmonisation au sein des services informatiques (24 %), les contraintes budgétaires (22 %), l'insuffisance de talents et d'expertise (16 %), des pratiques de gestion des données inadéquates (16 %) et un manque d'alignement au niveau de la direction (12 %). L'automatisation doit cependant devenir une priorité, d'autant plus que les responsables informatiques se disent soumis à une forte pression pour réduire les coûts d'exploitation (56 %), améliorer l'efficacité et la productivité (55 %), optimiser l'expérience utilisateur (47 %), tirer rapidement parti de l'IA (47 %) et réaliser des économies (43 %).
Transformez vos opérations
Alors que le monde dépend des services et systèmes numériques, la disponibilité est devenue plus cruciale que jamais. Face à des incidents plus fréquents et plus coûteux, il est évident que les organisations ne peuvent plus se reposer sur des processus manuels pour y répondre. Une telle approche aurait un impact négatif sur leurs revenus, leur réputation et la confiance de leurs clients, et compliquerait le recrutement et la fidélisation des talents.
Malgré ces difficultés, 91 % des personnes interrogées estiment que leur équipe informatique gère efficacement les opérations quotidiennes et résout rapidement les problèmes techniques. Il est clair que des améliorations sont possibles, mais pour faire plus avec moins, on ne peut pas exiger des équipes qu'elles travaillent plus vite et plus intensément. De manière encourageante, 86 % des responsables informatiques affirment que leur organisation progresse vers l'automatisation complète du processus de réponse aux incidents.
C'est là que le PagerDuty Operations Cloud peut contribuer à accélérer les tâches critiques à l'échelle de l'entreprise. Grâce à l'IA et à l'automatisation, PagerDuty Operations Cloud aide les équipes d'intervention en cas d'incident en automatisant tout, de la mobilisation des équipes et du diagnostic des incidents à la mise à jour des pages d'état et aux communications avec les parties prenantes. Développer les équipes grâce à l'automatisation Ils sont ainsi habilités à accélérer l'innovation, à augmenter les revenus, à réduire les coûts et à diminuer le risque d'échec opérationnel.
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