Début 2023, j'ai eu une excellente conversation avec Carlos Casanova , Un analyste principal de Forrester a récemment présenté un webinaire sur la manière dont l'AIOps peut contribuer à la réussite des changements organisationnels. D'après notre conversation, Carlos a divisé le marché de l'AIOps en deux pôles : les acteurs centrés sur la technologie (principalement les acteurs de l'APM et de l'observabilité) et les acteurs centrés sur les processus. PagerDuty est une solution centrée sur les processus qui exploite plusieurs technologies.

Grâce aux solutions AIOps centrées sur les processus, les entreprises bénéficient d'un contexte et d'une visibilité supplémentaires sur leurs données. Cela réduit le temps d'intervention, contribue à améliorer la qualité des données, optimise la prise de décision, optimise l'efficacité du routage et des notifications et, in fine, accroît la valeur des services fournis par l'IT.

Cette capacité à accélérer le traitement grâce à un contexte plus large réduit le temps nécessaire aux incidents critiques. Il est important de noter que le routage initial peut être confié à un opérateur virtuel. L'automatisation pourrait ainsi générer des informations de triage/débogage supplémentaires, voire effectuer une correction avant d'intervenir.

Tout au long de notre conversation, Carlos et moi avons constamment évoqué la nécessité de créer un meilleur contexte pour les intervenants. Lorsque je lui ai demandé quelles fonctionnalités lui semblaient les plus importantes pour résoudre les principaux cas d'utilisation de l'AIOps, il a répondu : « Identifier rapidement la corrélation entre des alertes disparates réduit considérablement le bruit auquel les individus sont confrontés. Fournir à toutes les personnes concernées ce signal de données propres est essentiel pour améliorer les opérations. Grâce à ces données, les individus peuvent plus facilement et plus rapidement comprendre la situation réelle. Ils peuvent ensuite déterminer rapidement les actions à entreprendre, déterminer les intervenants à impliquer pour une correction plus rapide et réduire les efforts nécessaires, libérant ainsi du temps pour d'autres événements et alertes.

Mais les équipes ont souvent du mal à démarrer. Nous avons convenu que le coût de l'attente et de la planification ne justifie probablement pas le coût du démarrage et des itérations. Il a ajouté : « L'initiative globale peut paraître intimidante, mais des gains rapides sont réalisables. Attendre n'est pas recommandé. Commencez par de petits efforts tactiques qui s'inscrivent dans vos objectifs stratégiques plus larges et à plus long terme pour montrer les progrès, démontrer la valeur et créer une dynamique. »

La rapidité est donc un thème récurrent : obtenir rapidement le contexte, réagir rapidement grâce à l'automatisation et lancer le processus immédiatement pour obtenir des résultats. Mais nous savons aussi que la pression ne cesse de croître.

Les équipes ont été affectées par la crise économique. Lorsque je lui ai demandé comment les équipes pouvaient accroître leur efficacité et mesurer leur réussite, nous avons évoqué l'automatisation comme clé de la réussite.

Carlos a répondu : « Les scénarios simples et fréquents sont d'excellents candidats à l'automatisation de tout ou partie de leur correction. L'automatisation totale ou partielle de cinq ou dix scénarios simples libère instantanément beaucoup de temps pour que les équipes puissent se concentrer sur des scénarios plus complexes que les organisations pourraient hésiter à automatiser. »

Mais nous devons également reconnaître le formation, assaut et normalisation Avant de nous lancer dans des projets, nous devrons accepter des changements dans notre façon de mesurer et de concevoir le succès.

L'AIOps permet également aux équipes informatiques d'alléger la charge de travail et d'aider leurs équipes de livraison à 'faire plus avec moins'. Il est important de garder à l'esprit que ces changements invalident les indicateurs existants. Il est nécessaire d'établir de nouvelles bases de référence, car les individus n'effectueront plus les actions simples et de bas niveau. Par exemple, un technicien résout manuellement 300 incidents par semaine. Trente sont simples et peuvent être facilement corrigés automatiquement. Le MTTR de ces incidents pourrait diminuer de 90 %. En revanche, la suppression des incidents simples ne permet au technicien de prendre en charge que 10 incidents de complexité moyenne à leur place. Cela signifie qu'il gérera 20 incidents de moins par semaine. Le MTTR moyen du technicien augmentera et les incidents resteront plus longtemps dans sa file d'attente, avec une proportion plus élevée d'incidents de complexité moyenne et élevée », a déclaré Carlos.

L'une des questions les plus fréquentes que je rencontre est de savoir comment démarrer. Traditionnellement, l'AIOps est considéré comme une initiative qui peut s'étendre sur plusieurs années. Se lancer dans ce parcours avec autant d'incertitudes et de changements peut être intimidant. PagerDuty a grandement simplifié le processus en créant un processus de corrélation des événements en un clic, permettant aux équipes de constater immédiatement la valeur ajoutée. Mais ce n'est pas la fin du parcours vers l'AIOps.

Carlos a partagé ses idées sur la manière de démarrer, ainsi que sur la manière de faire face à la réduction des OpEx disponibles. Les budgets sont toujours un défi, mais dans une large mesure, vous pouvez surmonter cet obstacle en démontrant et en articulant clairement la valeur de l'AIOps. Développez un argumentaire pour votre business case qui souligne l'importance d'une expérience améliorée au sein de l'organisation. Démontrez comment un routage et des notifications améliorés, grâce à des données contextuellement pertinentes et enrichies, permettent aux mêmes collaborateurs de gérer davantage de charges de travail avec moins d'efforts. Expliquez comment les schémas et les tendances permettent aux ressources de niveau inférieur d'exécuter des actions plus avancées, grâce à des suggestions basées sur les collaborateurs plus expérimentés et expérimentés. Tout cela aide les organisations à faire face aux défis économiques auxquels elles sont actuellement confrontées tout en améliorant la qualité de leurs produits et services. Il est important pour les organisations de démontrer que la solution choisie offre un délai de rentabilisation rapide. Par exemple, pour améliorer l'expérience utilisateur, avec quelle rapidité la solution peut-elle fournir des visualisations complètes des transactions au personnel d'assistance pour résoudre une panne ? Pour accélérer le temps de réponse, avec quelle rapidité la solution peut-elle analyser l'environnement et corréler les nouvelles alertes à des incidents spécifiques pouvant être traités immédiatement ou de manière automatisée ? Le délai de rentabilisation est crucial en période de crise économique.

Pour nombre de nos clients, le délai de rentabilisation peut être encore plus important que le retour sur investissement. La rapidité d'exécution est ce qui distingue les gagnants des perdants dans la bataille numérique. La rapidité avec laquelle nous pouvons gérer les problèmes inévitables et apporter des améliorations itératives est ce qui distingue les équipes de leurs concurrents et offre une expérience client exceptionnelle.

Alors que les responsables I&O doivent composer avec l'incertitude économique qui les contraint à réduire leurs coûts et à faire plus avec moins, ils ont besoin de nouveaux outils et approches pour les aider à faire évoluer et optimiser leurs ressources existantes. L'AIOps offre aux équipes un moyen fiable de traiter d'importants volumes de données et d'événements, de gérer le routage et la réponse en temps réel, et d'accélérer la résolution des incidents. Si vous souhaitez apprendre à relever ces défis pour votre entreprise, regarder ce webinaire pour entendre le reste de ma conversation avec Carlos.