L'automatisation en entreprise n'est pas un phénomène nouveau. Les ingénieurs utilisent des outils et des frameworks d'automatisation depuis des décennies. Des outils de gestion de la configuration aux pipelines d'intégration et de déploiement continus, en passant par CloudFormation, l'automatisation est omniprésente dans presque tous les cas d'usage technologiques du monde des affaires. Dès lors, pourquoi l'automatisation semble-t-elle encore si souvent associée à des tâches manuelles ?

La réponse ? L'adoption généralisée de l'automatisation au sein des services informatiques et du reste de l'organisation accuse encore un retard notable. Par exemple, la majorité des entreprises proposent aujourd'hui une forme ou une autre d'offre numérique – qu'il s'agisse d'un produit, d'un service, d'un service d'assistance ou d'une autre application destinée aux clients. Et la plupart d'entre elles s'appuient, à des degrés divers, sur l'automatisation au sein de leur service informatique pour déployer ou maintenir cette offre. Cependant, même si l'automatisation est Bien que pleinement exploitée, la valeur ajoutée reste souvent inexploitée en production. Son utilisation est généralement cantonnée à quelques services de l'entreprise, et seuls les employés qui l'ont mise en œuvre et/ou développée sont en mesure de l'utiliser et de l'appliquer.

Nous appelons cela le fossé de l'automatisation.

Le fossé de l'automatisation

Le écart d'automatisation Il s'agit d'un scénario où l'automatisation au sein d'une organisation est cloisonnée : chaque unité opérationnelle spécialisée exploite des îlots d'automatisation de manière isolée. De plus, ce fossé en matière d'automatisation signifie que la plupart des employés (hormis les experts métiers) ne possèdent pas les connaissances, les compétences et/ou les droits d'accès nécessaires au sein de l'organisation pour l'utiliser efficacement.

Du point de vue informatique, un déficit d'automatisation ralentit les opérations et peut entraîner des problèmes commerciaux plus importants, tels que :

• Capacité d'innovation limitée en raison des recours constants aux spécialistes
• Augmentation des pénalités liées aux SLA et des taux d'erreur dus à la lenteur de la résolution des incidents
• Épuisement professionnel des spécialistes dû à une surcharge de travail et de demandes imprévues.
• Au final, des clients insatisfaits et une perte de revenus.

Compte tenu du rythme de l'innovation et de l'élévation des attentes des consommateurs dans le monde numérique, les externalités négatives d'un déficit d'automatisation ne feront que s'aggraver, voire s'élargir, au fil du temps. Mais avant de pouvoir résoudre ces problèmes et combler ce fossé, il est indispensable d'identifier et de comprendre les facteurs sous-jacents qui contribuent à son existence.

Les caractéristiques d'un écart d'automatisation peuvent être catégorisées en trois sous-composantes principales :

• Le déficit de connaissances
• Le déficit de compétences
• Le fossé d'accès

Le déficit de connaissances

Les organisations numériques de toutes tailles doivent se transformer en permanence pour répondre aux besoins de leurs clients, suivre le rythme de l'innovation et garder une longueur d'avance sur la concurrence. Pour réussir cette évolution, l'infrastructure numérique doit s'adapter et évoluer en parallèle. Mais les évolutions ne se font pas du jour au lendemain. Elles se déroulent sur plusieurs années, au fil des transitions numériques, des changements culturels et organisationnels, et de l'apparition de nouvelles complexités et dépendances techniques, le tout venant s'ajouter à l'infrastructure existante. Sans documentation et compréhension adéquates, une mise en œuvre fluide peut s'avérer quasiment impossible.

Le déficit de connaissances Il est entendu qu'aucun individu ni employé ne peut maîtriser parfaitement tous les aspects, systèmes ou bonnes pratiques de l'organisation informatique. Par exemple, un employé ayant plus de cinq ans d'ancienneté peut posséder les connaissances nécessaires pour résoudre un incident lié à une infrastructure existante, tandis qu'un technicien d'astreinte, présent depuis huit mois seulement, n'aura peut-être pas une compréhension aussi fine de cette même infrastructure sous-jacente.

Le déficit de compétences

Le déficit de compétences reflète le fait que les différents utilisateurs possèdent des compétences techniques différentes. De même que pour le déficit de connaissances, le déficit de compétences Ce problème découle de la spécialisation des employés face aux nouvelles technologies et à la complexité de l'infrastructure numérique d'une organisation. Lors de l'introduction de nouveaux systèmes et processus, les experts métiers qui les ont conçus ou mis en œuvre sont souvent les seuls à pouvoir diagnostiquer et résoudre efficacement un incident. Ce manque de spécialisation peut impacter négativement le cycle de réponse, épuiser les spécialistes et réduire l'efficacité des efforts de remédiation. Ce déficit est particulièrement criant lors des périodes de départs, où un ou deux spécialistes ayant quitté l'entreprise étaient les seuls à posséder les connaissances et les compétences nécessaires pour le système X ou le service Y.

L'administration de bases de données et l'automatisation d'un pipeline d'intégration continue ne sont pas à la portée de tous. De fait, les techniciens les plus qualifiés d'une entreprise sont généralement très sollicités ; toute solution permettant de déléguer leurs tâches contribue à la croissance de l'activité. Transmettre constamment des diagnostics et des procédures répétitifs aux experts métiers génère du travail imprévu et les détourne de tâches à forte valeur ajoutée qu'ils devraient prioriser. Le recrutement de talents pour ces profils techniques est en constante augmentation, ce qui rend ce besoin spécifique d'autant plus crucial pour les organisations sur le long terme.

Le fossé d'accès

Enfin, un déficit d'accès est lié au maintien d'un niveau de sécurité conforme aux meilleures pratiques actuelles. Conformément au principe du moindre privilège, les identifiants de super-utilisateur ne doivent pas être largement diffusés ni partagés au sein du personnel informatique. Sans un accès adéquat aux outils, aux informations et aux systèmes, vous constaterez des conséquences négatives, telles que des délais de résolution prolongés, des inefficacités dans la correction des problèmes et une réduction du temps que les experts métiers peuvent consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée.

Comment PagerDuty peut-il vous aider à combler ce fossé en matière d'automatisation, à améliorer l'agilité globale de vos opérations informatiques et à permettre à vos équipes d'innover plus rapidement ?

Appliquer l'automatisation

Les fonctionnalités d'automatisation de PagerDuty permettent à vos utilisateurs finaux d'effectuer des tâches auparavant réservées à vos ingénieurs experts. La plateforme est conçue pour combler ces lacunes en déléguant en toute sécurité l'automatisation à d'autres parties prenantes, éliminant ainsi les interruptions liées aux escalades et réduisant considérablement les temps d'attente. Ces processus peuvent intégrer l'automatisation des tâches existantes sous forme d'étapes individuelles dans un flux de travail opérationnel, en masquant le contexte spécifique de chaque étape pour l'utilisateur, tout en garantissant une expérience utilisateur cohérente.

Le Automatisation des processus PagerDuty Le portefeuille se compose des offres suivantes :

• Actions d'automatisation PagerDuty . Un module complémentaire PagerDuty qui organise et connecte les intervenants de PagerDuty aux diagnostics et à la correction automatisés des services impliqués dans les incidents.
• Automatisation des manuels d'exploitation PagerDuty . Un service SaaS qui permet aux ingénieurs de standardiser et d'automatiser les procédures d'exploitation, et de déléguer les services sous forme d'opérations en libre-service.
• Automatisation des processus PagerDuty Sur site . Un cluster logiciel auto-hébergé qui permet aux ingénieurs de standardiser et d'automatiser les flux de travail opérationnels de bout en bout, et de les déléguer en toute sécurité aux parties prenantes sous forme d'opérations en libre-service.

Les fonctionnalités d'automatisation de PagerDuty aident les organisations à combler en toute sécurité les lacunes d'accès en permettant d'exécuter des flux de travail automatisés sans avoir à partager explicitement d'identifiants ou de clés avec les utilisateurs finaux. L'intégration avec l'authentification unique (SSO) permet un contrôle d'accès basé sur les rôles, et l'enregistrement de toutes les activités, tant au niveau du processus qu'à celui de chaque étape, garantit la conformité réglementaire.

Pour en savoir plus sur la façon dont les fonctionnalités d'automatisation de PagerDuty peuvent vous aider à combler votre déficit d'automatisation, consultez le site web. https://www.pagerduty.com/use-cases/automation/ aujourd'hui.