Nous sommes ravis d'annoncer un nouveau tableau de bord d'état pour le Zendesk Intégration du service client. Le tableau de bord permet aux agents du service client d'avoir une visibilité en temps réel sur les incidents majeurs affectant leurs clients au sein de la suite d'outils Zendesk, afin de les informer proactivement en cas d'incident.

Avec l'évolution des modèles économiques axés sur le numérique, le service client est en première ligne pour offrir un service exceptionnel aux clients qui attendent des expériences numériques quasi parfaites. La satisfaction client (CSAT) est une priorité pour les responsables du service client qui cherchent à fidéliser et à satisfaire leurs clients, et elle est directement liée à l'expérience client. Cela met encore plus de pression sur les conseillers du service client pour qu'ils en fassent plus avec moins.

Les clients attendent plus qu'une résolution rapide ; ils souhaitent un service proactif et un suivi en temps réel des problèmes qui les impactent afin de renforcer leur confiance et leur fidélité envers la marque. Car les options sont à portée de main et trouver des alternatives ne prend que quelques secondes.

Des mises à jour de statut en temps opportun sont essentielles à la satisfaction

Des informations et un contexte opportuns sur les problèmes impactant les clients sont essentiels pour offrir une expérience client exceptionnelle. Il arrive que des pannes surviennent, mais ce dont les clients se souviennent le plus, c'est du service reçu pendant l'incident, et non de l'incident lui-même. Aujourd'hui, près de 50 % des clients cherchent des solutions alternatives après une seule mauvaise expérience ; il n'y a pas de seconde chance.

Malheureusement, les services client ne sont pas conçus pour réussir. Ils ont sous-investi dans les processus et les technologies et peinent à répondre à leurs besoins. Ils manquent de visibilité et de données en temps réel sur les problèmes impactant les clients et travaillent avec des outils disparates, non adaptés pour offrir une expérience client optimale. Les agents du service client se sentent alors frustrés et incapables de prendre soin des clients correctement. Sous-estimés et dépourvus des outils et processus nécessaires, les agents ne se sentent tout simplement pas suffisamment motivés pour servir vos clients. Ils travaillent avec des outils obsolètes et ne disposent pas d'une suite d'outils intégrés leur permettant d'accéder aux informations nécessaires au moment opportun.

Dans de nombreuses organisations de service client, voici comment un problème client peut se dérouler : un client découvre un problème et contacte le service client. L'agent réalise rapidement qu'il n'était pas au courant du problème plus grave, faute de visibilité en temps réel sur les problèmes impactant le client. Il est fort probable que l'ingénierie ait déjà signalé le problème et travaille à sa résolution, mais le service client n'a pas accès à cette information cruciale pour informer le client.

Ainsi, pendant que le client attend au téléphone ou via un chat en direct, l'agent du service client essaie de comprendre ce qui se passe en vérifiant différents écrans ou en essayant de joindre quelqu'un de l'équipe technique pour obtenir plus d'informations.

Cette expérience est néfaste pour les deux parties. Les clients sont frustrés et déçus par l'absence d'accès aux mises à jour en temps réel du service client, ce qui érode la confiance envers la marque et nuit à leur satisfaction. Les agents du service client ressentent de la frustration et du stress à l'idée de ne pas pouvoir aider les clients de manière proactive et efficace.

Tableau de bord d'état de PagerDuty pour l'intégration Zendesk

Anticiper les problèmes n'est plus un simple avantage, c'est un impératif pour offrir une expérience client optimale. Fournir aux agents de première ligne toutes les informations nécessaires sur les problèmes impactant les clients est essentiel pour offrir un service de qualité.

PagerDuty pour le service client + Zendesk permet une réponse en temps réel, une meilleure collaboration entre les équipes et une communication proactive avec les clients. Grâce à des communications entièrement bidirectionnelles, nous connectons les personnes, les opérations et les données en temps réel pour résoudre les problèmes plus rapidement. Le tableau de bord d'état renforce l'intégration avec Zendesk en offrant une visibilité et des mises à jour d'état en temps réel directement aux agents du service client depuis la suite d'outils Zendesk.

Avec le tableau de bord d'état de PagerDuty, vos équipes de service client peuvent :

• Bénéficiez d'une fonctionnalité complète « travaillez où vous êtes » qui donne accès à des données et à un contexte en temps réel sur les problèmes ayant un impact sur les clients
• Créer un front uni entre le service client et les équipes techniques pour anticiper les problèmes des clients et les résoudre plus rapidement
• Améliorez le moral des agents en gagnant du temps et en réduisant les changements de contexte afin que les agents puissent aider davantage de clients en temps opportun.

Nous avons constaté que les équipes de service client devaient être mieux alignées et coordonnées avec les équipes techniques. Grâce au nouveau plan de service client de PagerDuty, les services client bénéficient d'une vision globale des données, des personnes et des opérations. Ils peuvent ainsi mieux communiquer avec les équipes techniques et travailler ensemble pour résoudre rapidement les problèmes des clients et informer proactivement les clients concernés afin d'améliorer leur satisfaction. Ainsi, les équipes de service client peuvent évoluer et automatiser leurs opérations pour résoudre davantage de problèmes plus rapidement. Consultez le guide d'intégration pour en savoir plus et contactez votre gestionnaire de compte pour commencer.