La pandémie mondiale a considérablement accéléré les initiatives de transformation numérique et obligé les organisations à repenser le service client en leur faisant assumer le rôle de commandant d’incident dans la gestion et la réponse aux problèmes des clients et dans l’interaction avec eux.

Outre la priorité accordée aux services numériques, de nombreuses entreprises ont migré vers le cloud pour gagner en agilité, développer et déployer de nouvelles fonctionnalités plus rapidement et répondre aux demandes croissantes des utilisateurs finaux. Avec la propagation de la pandémie à travers le monde et la mise en place des confinements imposés par les gouvernements, les entreprises ont constaté une croissance fulgurante de la demande numérique. Cette croissance s'accompagne toutefois de problèmes supplémentaires que les équipes doivent résoudre rapidement pour répondre aux attentes des clients en matière de services permanents.

Auparavant, le service client attendait que les clients signalent un problème, puis le transmettait au service informatique et à l'ingénierie en espérant une résolution rapide. Ce manque de visibilité et de collaboration avec l'ingénierie compliquait la tâche des agents et des responsables du service client pour informer rapidement les clients concernés de l'état d'avancement de leur problème. Chacun a déjà connu des appels ou des conversations en direct avec le service client, relayés par plusieurs agents, voire un responsable, pour finalement perdre du temps et ne pas obtenir de réponses concrètes concernant le problème signalé ni sa résolution.

Cette époque est révolue. Si les marques veulent fidéliser leurs clients dans l'environnement hyperconcurrentiel actuel, elles doivent s'adapter. Les clients ont changé : ils souhaitent un retour d'information actif, ce qui signifie des mises à jour en temps réel en cas de problème. En résumé, fonctionner en mode réactif ne suffit plus, car cette réactivité ne répond plus aux attentes des clients. En réalité, cela crée une pression sur les équipes chargées de résoudre les problèmes, et ce stress est d'autant plus important que de nombreuses équipes de service client fonctionnent aujourd'hui avec des effectifs réduits et dispersés.

Le service client est en première ligne

L'un des défis des services 100 % numériques réside dans le fait qu'ils offrent beaucoup moins d'opportunités de nouer des relations personnelles. L'expérience client doit donc être personnalisée et toujours disponible. Pour répondre à ces attentes, les services clients passent d'un simple centre de coûts à une unité d'engagement et d'expérience client, essentielle pour instaurer la confiance et la fidélité des clients. Avec les modèles économiques 100 % numériques, le service client est la seule expérience interactive que les clients peuvent vivre avec une entreprise.

Cependant, le service client ne dispose traditionnellement pas des outils et processus adéquats lui offrant la visibilité nécessaire pour résoudre les problèmes plus rapidement, ni de la communication directe permettant de les transmettre aux services techniques si nécessaire. Mais la situation évolue : les exigences commerciales et économiques actuelles imposent aux agents du service client d'assumer le rôle de commandants d'incident Ils peuvent ainsi gérer les problèmes des clients de bout en bout et contribuer à leur satisfaction. Étant en première ligne avec les clients, les agents du service client sont idéalement placés pour collaborer avec les équipes internes de réponse aux incidents tout en s'assurant que les clients restent informés tout au long du processus de résolution.

Qu'est-ce qu'un responsable d'incident ? C'est la personne qui veille à la résolution d'un incident. Lors d'un incident majeur, le responsable d'incident délègue les tâches et écoute les avis des experts afin de mener l'incident à sa résolution. Pour un problème de service client, par exemple, un expert peut être un intervenant technique ou toute autre personne travaillant en aval à la résolution du problème. Consultez notre guide de formation du commandant d'intervention pour plus d'informations et de bonnes pratiques sur le commandement des incidents.

Propriété de bout en bout avec PagerDuty

Avec PagerDuty, le service client dispose d'une communication directe et bidirectionnelle avec les équipes techniques pour une meilleure collaboration et un accès en temps réel au contexte pertinent. Grâce à l'unité des deux équipes, le service client peut réagir rapidement et communiquer proactivement avec les clients. De plus, les workflows automatisés offrent aux agents un accès direct à la direction ou à l'ingénierie afin de garantir la priorité aux clients VIP et aux accords de niveau de service.

Permettre au service client de gérer les problèmes des clients de bout en bout contribue à améliorer la satisfaction au travail et le moral, car les agents ont désormais le sentiment de faire partie intégrante de la solution, au lieu de se contenter de répondre au téléphone et de transmettre des messages. En assumant davantage leur responsabilité, ils renforcent également leurs relations avec les équipes techniques et travaillent ensemble sur les problèmes des clients, ce qui renforce leur fidélité et augmente la rétention.

Avec PagerDuty pour le service client , les équipes sont capables de :

• Donnez aux agents du service client la pleine responsabilité du dossier en tant que « commandant d'incident » pour gérer la réponse et coordonner les intervenants pour une résolution plus rapide, ce qui permet de gérer l'augmentation du nombre de dossiers et de fournir un meilleur service aux clients VIP.
• Assurer une communication bidirectionnelle qui permet la collaboration entre les intervenants techniques (comme les développeurs et les opérations informatiques) et les équipes de service client pour échanger de manière proactive des informations sur les problèmes ayant un impact sur les clients
• Obtenez une vue holistique des données, des personnes et des opérations en temps réel

Avec Nouveau plan de service client de PagerDuty Vos équipes de service client disposeront du contexte nécessaire pour orchestrer la réponse adéquate en temps réel. Mobiliser les bonnes équipes et connecter les représentants du service client aux intervenants techniques leur permet de résoudre rapidement les problèmes et de préserver l'expérience client. Ainsi, les équipes du service client sont en mesure de résoudre rapidement les problèmes et de tenir les clients informés et satisfaits. Consultez nos récentes publications. webinaire pour en savoir plus ou contacter le service commercial pour commencer.