Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les organisations sont en constante évolution. Elles migrent vers le cloud et déploient DevOps à grande échelle, au nom de l'innovation. Mais passer d'une architecture monolithique aux microservices peut entraîner une distribution croissante des applications. Lorsque des problèmes surviennent Les clients ne se soucient pas du nombre d'équipes et de services dont vous disposez, ni de la complexité de votre architecture. Ils se soucient uniquement du bon fonctionnement de vos services lorsqu'ils en ont besoin.

À cette fin, il est essentiel de centraliser la gestion de tous les éléments (équipes, services, données). Les tâches urgentes ne peuvent être retardées par des outils de gestion centralisée des tickets.

C'est là que la combinaison d'outils de gestion des services informatiques avec une plateforme d'opérations numériques peut combler le fossé entre l'informatique centrale et les équipes décentralisées. PagerDuty et ServiceNow —En combinant les deux, les intervenants accèdent à l'automatisation pour agir sans délai, permettant une intervention en temps réel en quelques secondes tout en conservant un historique complet de toutes les activités. Cette combinaison simplifie également la réponse de l'entreprise aux incidents, en tenant les parties prenantes informées.

Cette approche collaborative est représentative des processus de réponse aux incidents utilisés aujourd'hui dans les entreprises modernes. Parmi les avantages pour les clients de PagerDuty , on peut citer : IHS Markit .

Le choc des cultures

IHS Markit fournit des analyses et des renseignements aux prestataires de services financiers, aux gouvernements et à d'autres grands secteurs d'activité. Basée à Londres, au Royaume-Uni, elle emploie 16 000 personnes dans le monde.

IHS Markit devait regrouper un nombre croissant d'opérations hybrides afin d'obtenir une visibilité complète sur l'ensemble de l'entreprise et de gérer les incidents depuis un centre de commandement centralisé. L'entreprise s'était développée par acquisitions et proposait désormais environ 700 services clients et 300 services internes. Le suivi des incidents à cette échelle était extrêmement complexe, d'autant plus que les exigences contradictoires des différents services de l'entreprise compliquaient la tâche.

• L'équipe DevOps L'équipe souhaitait rester « agile, autonome et performante », avec un contrôle total sur tous ses besoins de surveillance. L'une des principales exigences DevOps était que l'équipe ne souhaite pas générer de tickets ni se connecter à ServiceNow.
• Le centre de commandement des opérations (OCC) équipe s'appuyait sur une structure de bibliothèque d'infrastructure informatique plus traditionnelle (ITIL) et basait son système sur ServiceNow. L'équipe souhaitait de meilleures politiques de planification et d'escalade, sans « impacter les processus de gestion des incidents existants et matures ».
• Conformité Je souhaitais suivre les contrôles et les enregistrements dans un système d'enregistrement commun dans ServiceNow, d'autant plus qu'IHS Markit possède de nombreux produits sous différents régimes réglementaires.
• Gestion La direction a demandé une supervision globale de toutes les équipes, qu'elles soient davantage alignées sur DevOps ou plus traditionnelles sur ITIL. Elle souhaitait que ServiceNow offre cette visibilité.

IHS Markit disposait déjà de PagerDuty , mais souhaitait étendre son utilisation. John Kennedy, directeur de l'observabilité chez IHS Markit, explique : « Nous souhaitions regrouper la gestion des incidents au sein d'une offre d'entreprise unique, transversale et parfaitement gérée. »

Une solution pour tous

Pour y parvenir, IHS Markit a intégré Incidents ServiceNow avec PagerDuty. IHS Markit a travaillé avec l'équipe de réussite client de PagerDuty pour personnaliser la plate-forme PagerDuty afin de répondre à toutes les exigences et d'améliorer les opérations.

Cela a permis à l'équipe DevOps de conserver la maîtrise de ses services au sein de PagerDuty. Pour ces équipes, l'intégration de ServiceNow a été introduite « discrètement » : tout était suivi et enregistré dans ServiceNow, sans qu'elles aient à se connecter à la plateforme.

Pour l'équipe OCC, l'intégration de PagerDuty à ServiceNow a permis de préserver le processus de gestion des incidents existant. Chacun pouvait suivre les incidents majeurs via les tableaux de bord de PagerDuty , même sans être déjà intégré à PagerDuty. En un clic, les responsables des incidents pouvaient rapidement mobiliser des équipes spécialisées aux compétences variées, incluant des cadres supérieurs ou des experts produit.

Cela répondait également aux exigences de conformité et de visibilité de la direction, car PagerDuty leur offrait une seule vitre à travers laquelle ils pouvaient visualiser l'intégralité du système.

« Toute notre gestion des incidents majeurs était désormais effectuée dans PagerDuty. Si l'incident se produisait en dehors de cette plateforme, nos responsables des incidents majeurs le synchronisaient avec PagerDuty», explique John. « De plus, ils utilisent des scénarios de réponse pour impliquer les dirigeants et nous aider à prendre des décisions rapides. Nous en tirons ainsi des avantages considérables, notamment en termes de MTTR. »

Ce approche « mieux ensemble » Cela signifie que le service informatique central bénéficie d'une visibilité et d'un accès à l'ensemble des équipes réparties. Cela sera essentiel pour la croissance d'IHS Markit.

Quelle est la prochaine étape pour IHS Markit ?

À l'avenir, IHS Markit continuera de centraliser la visibilité. « L'essor des méthodologies agiles et DevOps au sein de l'entreprise est considérable, ce qui signifie que nous devons réfléchir à la prochaine évolution de notre modèle convergé de gestion des incidents », a déclaré John.

Maintenir l'agilité et l'autonomie de DevOps sera également un objectif majeur. « Nous avons besoin qu'ils puissent créer leurs propres services techniques. Cela implique de réfléchir aux services techniques dans ServiceNow et de déterminer s'ils doivent être intégrés à notre hiérarchie », a expliqué John. « La gouvernance est également importante : comment maintenir la qualité du système et comment la centraliser. »

Alors que la transformation numérique se poursuit et que les équipes sont plus dispersées que jamais, il est essentiel que les processus métier de gestion des tâches urgentes fonctionnent en temps réel. Pour en savoir plus sur la manière dont PagerDuty peut améliorer ServiceNow et d'autres outils ITSM pour des délais de résolution plus rapides et une coordination améliorée, consultez ces ressources :

Comment votre outil ITSM et PagerDuty forment un duo dynamique pour un travail en temps réel

Améliorez votre ITSM

Résumé des solutions : Étendez les flux de travail ITSM avec PagerDuty

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