Pourquoi la maturité opérationnelle aide les entreprises à réduire la tendance à la démission

Ces dernières années ont entraîné des changements commerciaux et culturels fondamentaux, tant pour les entreprises que pour les employés.

La Covid-19 a offert des opportunités aux entreprises qui ont investi tôt dans le numérique, tandis que d'autres ont peiné à maintenir le statu quo. Cette situation a entraîné un épuisement professionnel record des employés, et ce que l'on appelle aujourd'hui la Grande Démission.

Selon une enquête de CNBC, 4,5 millions de travailleurs américains ont quitté leur emploi En mars 2022, les employés ont principalement dû faire face à un épuisement professionnel, à un mécontentement professionnel et à une remise en question de leur vie. Une enquête menée en 2021 auprès des utilisateurs de PagerDuty a révélé que 64 % des répondants ont déclaré que leur organisation avait constaté une augmentation du turnover, tandis que seulement 34 % ont déclaré qu'il n'y avait pas eu d'augmentation du turnover au cours de l'année écoulée.

Alors que la Grande Résignation se poursuit, les entreprises cherchent de nouvelles solutions pour maintenir la productivité de leurs employés et réduire le turnover. Forts de notre expérience auprès de nos clients, nous savons qu'investir dans les meilleures pratiques fait toute la différence.

Notre modèle de maturité des opérations numériques analyse les comportements courants et codifie les cohortes en fonction de leur capacité à relever les défis opérationnels en temps réel. Les équipes peuvent améliorer leur maturité et devenir plus proactives en investissant dans les meilleures pratiques et processus qui facilitent leur transformation numérique.

Qu’est-ce que le modèle de maturité des opérations numériques ?

Le modèle de maturité des opérations numériques aide les équipes d’intervention à évaluer leur stade de maturité actuel et à concevoir une nouvelle opération numérique qui prépare les équipes à détecter, trier, mobiliser, répondre et résoudre les pannes et les défaillances du système en moins de temps.

Le modèle comprend cinq niveaux de maturité des opérations :

• Manuel - Les développeurs s'efforcent de résoudre les problèmes en cours ; les demandes nécessitent des réponses ponctuelles, parfois au cours de la nuit.
• Réactif – Les défaillances du système ou les plaintes des clients conduisent toujours à un mode de lutte contre l'incendie sans beaucoup de coordination et de planification. .
• Réactif – Les problèmes sont résolus au fur et à mesure qu’ils surviennent lorsque la coordination et la planification sont rationalisées.
• Proactif – Une gestion des problèmes transparente et coordonnée où les problèmes sont résolus avant que les clients ne s'en aperçoivent.
• Préventif – Anticipez les problèmes avant qu’ils ne surviennent et apprenez continuellement des incidents passés et actuels.

L'objectif du modèle de maturité des opérations numériques est d'aider les équipes DevOps à passer aux phases proactives et préventives pour gérer et maintenir la cohérence, la fiabilité et la résilience de leur infrastructure informatique. Les équipes devraient connaître moins de pannes de service, une résolution plus rapide des problèmes clients et moins de burn-out, grâce à un flux de travail plus prévisible et à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Les avantages d’une maturité opérationnelle améliorée

En 2021, Tejere Oteri, analyste marketing produit chez PagerDuty, a mené une enquête pour comprendre l'impact des bonnes pratiques opérationnelles sur l'impact commercial, la santé opérationnelle et les facteurs humains. En analysant les résultats de l'enquête, Tejere a constaté des différences entre les réponses des participants des organisations réactives et celles des organisations préventives.

Interrogés sur la charge de travail de leur équipe, 33 % des répondants des organisations réactives estimaient que leur charge était répartie de manière uniforme, mais la majorité souhaitait une amélioration. Interrogés sur la charge de travail des organisations préventives, 83 % des répondants estimaient massivement que leur charge de travail était répartie de manière uniforme, et, étonnamment, aucun répondant n'était en désaccord.

Tejere a également constaté que les organisations réactives étaient deux fois plus susceptibles de connaître une rotation accrue du personnel que les organisations préventives. Plus précisément, l'analyse des données a montré que les organisations préventives consacrent moins de temps personnel et de sommeil à la gestion des incidents professionnels que les organisations réactives, ce qui entraîne moins d'épuisement professionnel et réduit le risque de rotation élevée du personnel.

Et si nous mappions le modèle de maturité à l’utilisation du produit ?

Afin de présenter le modèle de maturité opérationnelle à nos clients et d'identifier les tendances observées au sein de notre clientèle, nous l'avons mis en correspondance avec les comportements d'utilisation des produits. Scott Bastek, responsable senior de l'analyse produit chez PagerDuty, a analysé chaque étape de maturité tout au long de l'adoption des produits PagerDuty et a tiré des conclusions intéressantes :

• Les équipes réactives s'appuient sur des outils de surveillance pour identifier les incidents et ne sont pas allées jusqu'à configurer une réponse robuste pour réduire le MTTR
• Les équipes réactives peuvent résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent en s'efforçant d'établir des plannings d'astreinte et en mettant en place plusieurs niveaux de défense pour maintenir le statu quo.
• Les équipes proactives déploient des fonctionnalités avancées de réponse aux incidents, telles que les dépendances de service ou les événements de changement, pour comprendre et diagnostiquer les problèmes dès qu'ils surviennent.
• Les équipes préventives utilisent la réduction du bruit, l'orchestration des événements ou les rapports d'analyse pour éviter que des incidents ne se produisent

Où en êtes-vous dans le modèle de maturité des opérations numériques ?

Les dirigeants préoccupés par l'épuisement professionnel et l'attrition des employés doivent évaluer leur niveau de maturité actuel et mettre en œuvre de nouveaux processus opérationnels en consultant les exemples présentés dans le modèle de maturité opérationnelle. Le meilleur moyen d'atteindre une maturité opérationnelle optimale est d'investir dans votre équipe DevOps grâce à des outils de planification des astreintes, de gestion coordonnée des incidents, de veille stratégique et d'automatisation des processus. Ces investissements permettront aux équipes DevOps de devenir plus proactives et préventives face à tous les incidents, et de réduire le volume des MTTA et MTTR dans l'ensemble de l'organisation.

Montre ' Passer de la réactivité à la proactivité et au-delà Pour en savoir plus sur le modèle de maturité des opérations numériques, consultez la vidéo. Dans cette vidéo, Scott Bastek et Tejere Oteri se penchent sur les différents niveaux de maturité des opérations et fournissent des analyses statistiques et des éclairages complémentaires sur leurs conclusions.

Vous pouvez également télécharger la dernière version de PagerDuty Livre électronique et le dernier Rapport sur l'état des opérations numériques pour des exemples de la manière dont les organisations peuvent atteindre le niveau de maturité opérationnelle le plus élevé.