Maturité des opérations numériques est un parcours. La première étape consiste à comprendre où vous en êtes, où vous souhaitez aller et ce qui vous empêche d'y parvenir. Ce n'est qu'alors que vous pourrez prendre des décisions stratégiques et élaborer un plan pour surmonter les obstacles et atteindre le niveau souhaité pour votre organisation. Pour de nombreuses organisations, accroître leur maturité opérationnelle nécessite d'investir dans un changement culturel impliquant des changements fondamentaux dans les modèles opérationnels.

Le changement est difficile, mais accepter deux faits peut aider votre équipe à accepter la nécessité de s’adapter à votre écosystème technologique de plus en plus complexe :

1. Des incidents vont se produire.
2. Il existe des moyens de préparer votre équipe et votre pile technologique pour atténuer la douleur et l’impact lorsque les choses tournent mal.

Il existe quatre leviers clés qui peuvent aider les entreprises à accélérer leur transition vers une approche plus proactive de leurs opérations numériques. Les entreprises peuvent avoir des niveaux de maîtrise variables dans ces domaines, mais investir dans l'un ou l'ensemble de ces leviers et les intégrer à vos feuilles de route stratégiques assurera la réussite de vos équipes.

Premier levier : exploiter l'IA/ML et l'automatisation tout au long du cycle de réponse aux incidents

L'une des principales différences entre les organisations réactives et proactives réside dans l'utilisation de l'intelligence artificielle/apprentissage automatique (IA/ML) et de l'automatisation. Non seulement cela permet de réduire et de collecter les signaux parasites afin de ne retenir que les signaux les plus urgents et les plus significatifs, mais cela facilite également l'analyse des causes profondes et la remédiation automatique. L'automatisation et l'application de technologies avancées comme l'IA/ML à différentes phases du cycle de réponse aux incidents peuvent réduire considérablement les tâches répétitives et hautement manuelles, diminuer le nombre de faux positifs et rationaliser les processus, permettant ainsi à davantage de personnes d'agir.

Les organisations matures se tournent vers des technologies telles que l'AIOps et l'automatisation des runbooks pour gagner en efficacité et en productivité. L'AIOps utilise le Big Data, le Machine Learning et les analyses pour éliminer le bruit, corréler les événements et automatiser l'identification et la résolution des problèmes informatiques. L'automatisation des runbooks élimine quant à elle les tâches manuelles répétitives grâce à des procédures opérationnelles standard (SOP) contenant des connaissances spécialisées pour les actions courantes.

Pour en savoir plus, consultez ces ressources :

• Guide des opérations d'auto-remédiation
• AIOps, expliqué : qu'est-ce que c'est et comment peut-il optimiser vos opérations en temps réel ?
• Améliorer l'automatisation de la réponse aux incidents avec PagerDuty et Rundeck
• Rapport : PagerDuty exploite l'apprentissage automatique

Deuxième levier : s'orienter vers une propriété à service complet

La propriété intégrale des services, communément appelée « You Build It, You Own It » ou « propriété du code », peut améliorer la maturité des opérations numériques. Elle implique une transition vers les pratiques DevOps, où les développeurs assument la responsabilité du support des logiciels qu'ils développent en production. Cette méthodologie place les personnes les plus proches de la technologie, tant au niveau de la conception que de l'implémentation, responsables du code tout au long du cycle de développement du produit.

Les équipes matures et proactives profitent de ce changement culturel en rapprochant les développeurs de leurs clients, de l'entreprise et de la valeur apportée par le service ou l'application. Cela implique également qu'ils soient disponibles pour leurs propres tâches, ce qui implique une certaine gestion du changement, mais, au final, cela responsabilise directement l'ingénieur ou l'équipe concernée. Une fois la responsabilité établie, ce lien direct facilite l'orchestration du cycle de réponse aux incidents et simplifie leur escalade et leur routage.

Pour en savoir plus, consultez ces ressources :

• Guide des opérations de propriété à service complet
• Piloter une transformation culturelle vers une propriété à service complet

Troisième levier : établir une culture irréprochable de partage des connaissances et d’apprentissage continu

Les organisations matures et proactives se distinguent de leurs homologues plus réactives par leur engagement en faveur du partage des connaissances et de l'apprentissage continu. Partager des informations peut paraître simple, mais établir les bases d'un apprentissage continu généralisé exige un changement culturel qui ne se fait pas du jour au lendemain. Ce changement implique un changement de philosophie et un effort délibéré pour créer une culture d'entreprise irréprochable et une sécurité psychologique fondée sur l'acceptation qu'avec des systèmes complexes, les incidents sont inévitables et se produiront. Ensemble, ces efforts contribuent à garantir que les équipes ITOps et DevOps ont accès aux informations nécessaires pour accomplir leur travail et fonctionner efficacement.

L'instauration d'une culture de l'impartialité commence par le décloisonnement des connaissances et l'encouragement du partage et des échanges constructifs sur la résolution des problèmes et, surtout, leur prévention. Dans le cas contraire, les ingénieurs hésiteront à s'exprimer en cas d'incident, de peur d'être blâmés. Ce silence augmente le temps moyen de reconnaissance (MTTA) et de résolution (MTTR) et aggrave l'impact des incidents. Il faut accepter l'inévitable échec dans les systèmes complexes, tout en étant conscient que la manière dont nous réagissons à l'échec est primordiale. Une fois cela acquis, vous pouvez exploiter des pratiques telles que les analyses rétrospectives irréprochables pour planifier proactivement la prévention des incidents futurs.

Pour des ressources supplémentaires, consultez ces guides d'opérations :

• Guide des opérations post-mortem
• Guide des opérations rétrospectives

Quatrième levier : Collaborer au sein de l'entreprise pour former un front unifié de l'expérience client

À une époque où les attentes des clients et des entreprises en matière de service n'ont jamais été aussi élevées, les équipes techniques ne souhaitent pas être informées des problèmes de leurs clients. Une des caractéristiques essentielles des organisations plus matures sur le plan numérique est l'amélioration de la communication et de la collaboration avec les partenaires interfonctionnels de l'entreprise. Cela crée un front uni pour gérer les mises à jour destinées aux parties prenantes externes (partenaires ou clients) et gérer l'expérience utilisateur.

Les organisations peuvent ainsi gérer plus proactivement les problèmes impactant les clients. Cela permet à toutes les parties prenantes concernées d'être sur la même longueur d'onde et d'améliorer la coordination interne entre les développeurs, l'informatique, les opérations et le service client. Une meilleure coordination permet à chaque segment de l'entreprise de tenir ses équipes de direction informées de l'état d'avancement des résolutions et d'élaborer proactivement les plans nécessaires pour traiter les problèmes en temps réel.

Pour en savoir plus, consultez ces ressources :

• Guide des opérations de communication avec les parties prenantes internes
• Là où les opérations en temps réel rencontrent le service client

Votre investissement dans chacun de ces leviers peut varier en fonction de votre niveau de maturité ou des besoins spécifiques de votre organisation. Cependant, à un moment donné de votre transformation numérique, vous devrez évaluer comment vous exploitez chacun d'eux pour atteindre une maturité opérationnelle numérique durable. Ce processus est un marathon plutôt qu'un sprint, et chaque effort consacré à ces initiatives vous permettra d'en récolter les fruits à long terme.

Si vous souhaitez plus d'informations sur la façon de planifier et de commencer à améliorer la maturité de vos opérations numériques, jetez un œil à ceci Livre électronique Si vous souhaitez savoir comment PagerDuty peut vous aider à atteindre ces objectifs, contactez votre gestionnaire de compte et inscrivez-vous à un Essai gratuit de 14 jours .