Dans le domaine DevOps, on parle beaucoup du processus d'astreinte, mais qu'en est-il de l'aspect humain ? Par exemple, comment gérer efficacement le stress et l'anxiété pendant une astreinte ? Comment concilier les situations personnelles qui compliquent les astreintes, comme la garde des enfants ? Et comment une culture d'équipe empathique peut-elle contribuer à prévenir l'épuisement professionnel et le roulement du personnel ?

En novembre et décembre 2021, les ingénieurs d'astreinte de neuf équipes chez PagerDuty se sont réunis pour discuter de l'aspect humain de ce métier. Voici les cinq principaux enseignements de ces sessions :

1. L'empathie au sein de l'équipe est essentielle.
2. Ne passez pas votre journée à regarder des graphiques.
3. Les autopsies peuvent être stressantes et nécessitent beaucoup de travail.
4. Les alertes de faible urgence réduisent le bruit nocturne
5. Une semaine d'astreinte peut mener à l'épuisement professionnel.

Avant d'aborder chaque point clé, examinons quelques indicateurs liés aux équipes avec lesquelles nous avons discuté.

En chiffres

Voici les principaux points de données concernant les équipes qui ont participé aux sessions « aspect humain des astreintes » :

• Quelle est la taille de votre roulement d'astreinte ? La taille moyenne des équipes d'astreinte était de 5 ingénieurs.
• Avez-vous un second agent de garde ? 60 % des équipes ont répondu « oui ».
• Êtes-vous de garde à quelle fréquence ? La fréquence moyenne des astreintes était de 3,5 semaines.
• Quelle est la durée de votre période d'astreinte ? La durée moyenne d'un quart de travail était d'une semaine — plusieurs équipes répartissaient cette durée entre les jours de semaine et les week-ends.
• Combien de temps passez-vous en astreinte par semaine (médiane) ? Le temps médian passé en astreinte par semaine était de 4 heures. Pour deux des neuf équipes, leur ingénieur d'astreinte consacrait la majeure partie de ses heures de travail à la résolution des problèmes d'astreinte.

Nous avons représenté graphiquement les heures d'astreinte dans cet histogramme. Comme vous pouvez le constater, 55 % des équipes interrogées ont passé entre 0 et 5 heures d'astreinte par semaine, 22 % entre 5 et 10 heures, 11 % entre 30 et 35 heures, et 11 % 40 heures.

Histogramme : Heures d’astreinte par équipe

Maintenant que nous avons partagé quelques détails concernant notre groupe de discussion, examinons chaque leçon plus en détail.

Leçon 1 : L’empathie au sein de l’équipe est essentielle

La culture d'équipe est primordiale : elle pose les bases d'un environnement sûr. Mettre en place des normes qui encouragent (par les mots et les actes) à demander des dérogations pendant la semaine d'astreinte est essentiel pour instaurer un climat positif au sein de votre équipe. Le changement culturel ne se fait pas du jour au lendemain, mais il peut se construire et s'affiner progressivement. Pendant cette période de transition, il est important de l'encourager activement et de l'intégrer à la culture d'équipe de la manière la plus pertinente. Par exemple, après une demande de dérogation, vous pouvez remercier votre collègue lors d'une rétrospective d'équipe pour renforcer les espoirs. Si votre équipe a établi des normes écrites, vous pouvez également suggérer d'y ajouter la mention « demander des dérogations ». De plus, en tant que collègue ou manager, il est important de prendre des nouvelles de l'ingénieur d'astreinte, surtout après un incident majeur, notamment s'il s'agit de son premier incident majeur.

Le plus important est sans doute que l'équipe et le responsable fassent preuve d'empathie envers la situation personnelle de chaque technicien d'astreinte. Par exemple, avoir des animaux de compagnie, des enfants ou des parents âgés peut compliquer la gestion des astreintes. De plus, traverser une épreuve difficile, comme le décès d'un proche, peut aggraver le stress ressenti pendant les astreintes. Dans ces situations, il est important de suggérer proactivement à un technicien qu'il serait peut-être préférable qu'il ne soit pas d'astreinte pendant une période particulièrement difficile.

Leçon 2 : Ne passez pas votre journée à regarder des graphiques.

Il est important de se rappeler qu'être d'astreinte ne signifie pas que vous devez tout surveiller en permanence. Il est essentiel d'avoir confiance dans le système et de savoir que vous serez alerté en cas de problème. Il faut savoir lâcher prise sur ce que vous ne pouvez pas contrôler et se concentrer sur ce qui est en votre pouvoir. Comptez sur une réunion de suivi des opérations d'équipe pour assurer une passation de consignes efficace entre les rotations et ainsi être prêt pour votre service. Enfin, n'oubliez pas que les incidents mineurs ne nécessitent pas de notifications : inutile de vous stresser inutilement.

Lorsque vous avez du temps libre pendant votre astreinte, concentrez-vous sur l'amélioration des conditions de travail pour le technicien qui prendra la relève. Par exemple, si un problème persiste (disques saturés, journaux d'événements à archiver, alertes intempestives), mettez en œuvre une solution durable.

Leçon 3 : Les autopsies peuvent être stressantes et demandent beaucoup de travail

Les incidents majeurs, qui nécessitent une intervention coordonnée de plusieurs équipes, peuvent être très stressants, et la charge de travail supplémentaire liée aux analyses post-incident peut engendrer encore plus de stress. Gérer l'incident lui-même est une chose, mais devoir gérer le stress pendant une semaine supplémentaire en est une autre. Si les ressources le permettent, il peut être utile de convenir d'un accord de travail pour que l'analyse post-incident soit réalisée par une personne en particulier. autre que Le premier intervenant lors de l'incident. Par ailleurs, reconnaître le stress engendré et prévoir un temps de décompression après la résolution de l'incident peut s'avérer utile. Cela pourrait impliquer d'accorder à l'ingénieur d'astreinte une période de « repos » lui permettant d'aménager son emploi du temps et de se ressourcer dans d'autres aspects de sa vie.

Leçon 4 : Les alertes de faible urgence réduisent le bruit nocturne

En l'absence de danger immédiat, une alerte peut être configurée comme peu urgente afin d'éviter que l'ingénieur d'astreinte ne soit dérangé pendant son sommeil. Pour une efficacité optimale, l'équipe doit associer la configuration des alertes peu urgentes à la formation des ingénieurs d'astreinte, afin que leurs paramètres d'alerte ne soient pas perturbés par ces dernières. Une formation efficace doit aborder la configuration des notifications utilisateur, permettant ainsi de vérifier que les paramètres de chaque nouvel employé sont corrects avant son intégration au PagerDuty.

Leçon 5 : Une semaine d’astreinte peut mener à l’épuisement professionnel

Être d'astreinte pendant une semaine entière peut être éprouvant psychologiquement, car on n'est jamais vraiment en congé. Cela reste vrai même si l'on n'est pas appelé pendant son service, car on s'attend toujours à l'être. Trouver la durée idéale des astreintes est complexe ; cela dépend de plusieurs facteurs, notamment :

• Les préférences des ingénieurs d'astreinte de l'équipe. Celles-ci peuvent être évaluées au moyen d'un sondage envoyé à l'équipe afin de recueillir leurs avis sur la planification des astreintes.
• Comment les ingénieurs d'astreinte se sentent-ils après leur service ? Ce ressenti peut être suivi dans le temps grâce à une note de fin de service, comparable à une évaluation Yelp, allant de 1 (très mauvaise) à 5 (excellente).
• Le niveau sonore des services de l'équipe est un facteur important. Plus de bruit signifie plus de stress ; dans ce cas, une rotation d'astreinte plus courte serait préférable.

Au lieu d'être de garde pendant une semaine, d'autres options à envisager incluent des rotations semaine/week-end, des rotations heures de bureau/après les heures de bureau, ou des quarts de travail plus courts de 2 jours, 2 jours, 3 jours chaque semaine.

Meilleures pratiques pour les équipes d'astreinte

Être de garde peut être stressant, mais avoir une culture d'équipe empathique et horaire de rotation des gardes Choisir les modalités qui correspondent le mieux aux préférences de l'équipe contribue grandement à réduire l'épuisement professionnel. Vous souhaitez en savoir plus sur les bonnes pratiques en matière d'astreinte et sur la façon de développer une culture d'équipe empathique ? Consultez notre Meilleures pratiques pour les équipes d'astreinte guide.

Crédits

• Un grand merci à Amy Wood, Ashwin Jiwane, Charlotte Sarfati, Chelsea Vandermeer, Hunter Watson, Japa Swadia, Katherine ChengLi, KP Singh, Liam Stewart, Marcos Wright-Kuhns, Mandi Walls, Possum Nuada, Quintessence Anx, Roma Shah, Russ Smith, Todd Whitney, Tom Graft et Vivian Chan pour leurs contributions à ces discussions et à cet article de blog.